Comment rédiger une lettre d’excuse à un client : 25 modèles + exemples

Objet : Veuillez nous excuser

Bonjour [Nom du client],

J’espère que vous allez bien. Je vous écris pour vous présenter nos plus sincères excuses pour [décrivez brièvement le problème ou la raison pour laquelle des excuses sont nécessaires].

Je regrette profondément [décrivez brièvement ce que vous avez fait] et je comprends l’impact que cela a eu sur vous. J’attache une grande importance à notre [relation/partenariat], et nous allons tout faire pour regagner votre confiance.

Voici ce que nous allons mettre en place pour éviter que [scénario] ne se reproduise :

• [Ajoutez ce que vous faites pour que le scénario ne se reproduise pas].

• [Ajoutez ce que vous faites pour que le scénario ne se reproduise pas].

• [Ajoutez ce que vous faites pour que le scénario ne se reproduise pas].

Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension.

Cordialement,

[Votre nom]

Objet : Veuillez nous excuser pour [décrivez brièvement l’incident ou le problème]

Bonjour [Nom du client],

J’espère que vous allez bien. Au nom de [Nom de l’entreprise], nous vous présentons nos excuses pour tout désagrément causé par [décrivez brièvement l’incident ou le problème qui a affecté un grand nombre de clients ou d’individus].

Nos [clients ou parties prenantes] sont une priorité à nos yeux et nous avons toujours eu pour mission de suivre les normes de [service/produit/qualité] les plus élevées. Hélas, nous avons récemment rencontré une situation qui ne correspondait pas à notre promesse d’excellence.

Nous mesurons l’impact que cet incident a pu avoir sur vous. Nous vous assurons que nous mettons tout en œuvre pour résoudre ce problème et regagner votre confiance. Nous avons d’ores et déjà pris ces mesures pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise à l’avenir :

• [Ajoutez ce que vous faites pour que le scénario ne se reproduise pas].

• [Ajoutez ce que vous faites pour que le scénario ne se reproduise pas].

• [Ajoutez ce que vous faites pour que le scénario ne se reproduise pas].

Pour nous excuser, nous voulons vous offrir un [bon/code de réduction/etc.]. En outre, notre équipe se tient à votre entière disposition pour répondre à toute question que vous pourriez avoir à ce sujet. N’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : [vos coordonnées].

Nous vous remercions de votre patience : nous allons tout faire pour améliorer notre service à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de votre entreprise]
[Coordonnées]

Objet : [Nom de l’entreprise] vous présente ses excuses

Bonjour [Nom du client],

Nous voulions nos plus sincères excuses pour la frustration que vous avez ressentie lors de votre récente interaction.

Votre satisfaction nous tient à cœur et nous sommes désolés que votre expérience n’ait pas été à la hauteur de vos attentes. Nous aimerions vraiment arranger les choses, c’est pourquoi nous vous offrons [ce que vous offrez].

Nous prenons vos commentaires très au sérieux et ils vont nous aider à améliorer notre service. Si vous souhaitez nous faire part d’autres remarques, nous vous invitons à nous contacter directement à l’adresse suivante : [vos coordonnées].

[Nom de l’entreprise] vous remercie pour la confiance et le soutien que vous nous accordez. Nous vous donnons l’assurance que nos équipes vont faire le nécessaire pour vous offrir une meilleure expérience à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous n’avons pas été à la hauteur : veuillez nous excuser

Bonjour [Nom du client],

Nous tenons à vous présenter nos plus sincères excuses suite à votre expérience décevante avec notre service client. Votre satisfaction est primordiale à nos yeux, et nous regrettons de ne pas avoir donné le meilleur de nous-mêmes. Nous allons agir sans délai pour corriger ce problème, notamment en [mentionnez brièvement les mesures prises].

Pour vous témoigner notre attachement à vous satisfaire, nous aimerions vous offrir [compensation ou remise]. Pour toute question ou remarque, nous vous invitons à contacter notre équipe de service client à l’adresse suivante : [coordonnées].

Nous apprécions votre franchise et vos commentaires vont nous aider à relever nos standards de service client.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés pour cette erreur de communication

Bonjour [Nom du client],

Je tenais à vous présenter mes excuses pour l’erreur de communication qui s’est produite le [date] concernant [problème]. Nous examinons les causes du problème pour éviter qu’il ne se reproduise. Nous reviendrons vers vous dès que possible avec plus d’informations. Pour nous faire pardonner, nous aimerions vous offrir [une résolution/une remise/etc.].

Pour toute question ou remarque, nous vous invitons à contacter notre service client à l’adresse suivante : [coordonnées]. Nous vous remercions pour votre compréhension et votre patience tandis que nous travaillons à revoir notre communication.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Veuillez accepter nos excuses pour notre erreur de [facturation ou tarification]

Bonjour [Nom du client],

Je vous présente mes excuses pour la récente erreur de [facturation ou tarification] lors de votre transaction avec [Nom de l’entreprise]. Garantir l’exactitude et la transparence sont une priorité pour nous. Aussi, je suis désolé pour le désagrément occasionné.

À l’heure où nous parlons, nos équipes font tout pour résoudre ce problème et [proposez une résolution/un remboursement/etc.]. Pour obtenir de l’aide, je vous invite à me contacter directement à l’adresse suivante : [coordonnées].

Nous vous remercions pour votre compréhension et votre patience tandis que nous œuvrons pour faire mieux à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés

Bonjour [Nom du client],

Je vous écris pour vous présenter mes excuses pour le désagrément causé par le produit défectueux expédié par [Nom de l’entreprise]. Nous sommes dévastés d’apprendre que le produit que vous avez reçu ne répondait pas à nos normes d’excellence strictes.

Votre satisfaction est notre priorité absolue et nous nous engageons à remédier rapidement à ce problème. Pour réparer ce tort, nous [vous offrons un remplacement du produit défectueux/effectuons un remboursement intégral/incluons une carte-cadeau pour votre prochain achat, etc.]. En outre, nous avons ouvert une enquête sur ce problème et ferons tout pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise.

Nous vous remercions pour votre compréhension et votre patience tandis que nous travaillons à résoudre ce problème. Votre satisfaction est primordiale et nous allons tout mettre en œuvre pour mieux vous servir à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Laissez-nous nous rattraper

Bonjour [Nom du client],

J’espère que vous allez bien. Je vous écris pour vous présenter mes plus sincères excuses pour l’expérience décevante que vous avez connue avec [Nom de l’entreprise].

En tant que [Fonction/Intitulé de poste en tant que responsable] chez [Nom de l’entreprise], j’ai pour mission d’assurer la qualité du service en toute occasion pour chaque client. Il est navrant d’apprendre que votre récente interaction avec notre équipe vous a laissé un goût amer.

Votre expérience est en décalage complet avec nos normes de service client élevées. Pour vous dédommager, nous aimerions vous [offrir une compensation/une remise sur votre prochain achat/la livraison gratuite sur votre prochaine commande].

Si vous souhaitez échanger plus en détail ou fournir des informations complémentaires, veuillez me contacter directement ici : [coordonnées]. Nous restons à votre entière disposition. Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension tout au long de ce dossier. Nous allons tout mettre en œuvre pour mieux vous servir à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés pour ce retard de livraison

Bonjour [Nom du client],

J’espère que vous allez bien. Je vous prie de bien vouloir nous excuser pour le retard de livraison de votre récente commande auprès de [Nom de l’entreprise].

[Nom de l’entreprise] met tout en œuvre pour garantir une livraison rapide et fiable à chaque client. Aussi, c’est pour nous une grande déception de savoir que votre colis a pris du retard suite à [circonstances ayant entraîné le retard, comme des problèmes logistiques, une forte demande, etc.].

Nous vous prions d’accepter nos plus sincères excuses pour le désagrément occasionné et nous vous assurons que nous tirerons les bonnes leçons de cet événement pour éviter qu’il ne se reproduise à l’avenir.

En témoignage de notre attachement à vous satisfaire, nous aimerions [vous offrir une compensation/une remise sur votre prochain achat/la livraison gratuite sur votre prochaine commande, etc.] En outre, nous suivons de près l’avancée de votre commande et vous informerons régulièrement jusqu’à ce qu’elle vous parvienne.

Si vous souhaitez échanger plus en détail ou fournir des informations complémentaires, veuillez me contacter directement ici : [coordonnées]. Nous restons à votre entière disposition. Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension tout au long de ce dossier. Nous allons tout mettre en œuvre pour mieux vous servir à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous ferons mieux à l’avenir

Bonjour [Nom du client],

Nous tenions à nous excuser pour la manière dont nous avons traité votre [récente interaction/plainte]. Nous regrettons que votre récente réclamation auprès de [Nom de l’entreprise] n’ait pas reçu l’attention et la résolution qu’elle méritait.

Chaque interaction devrait être positive et nous sommes sincèrement désolés pour la frustration causée par notre équipe. Nous prenons vos remarques très au sérieux et nous voulons y répondre rapidement et efficacement. Nous allons tout faire pour remédier à cette situation et garantir un service de qualité à l’avenir.

Pour vous dédommager, nous aimerions vous offrir [une résolution personnalisée/une compensation/une carte-cadeau/une remise, etc.]. En outre, nous allons renforcer nos formations et nos protocoles pour améliorer la manière dont nous traitons les plaintes.

Nous vous remercions pour votre patience et pour votre coopération tout au long de ce dossier. Nous apprécions sincèrement votre soutien continu et espérons pouvoir regagner votre confiance.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés pour la récente [panne/interruption de service]

Bonjour [Nom du client],

Je vous écris pour vous présenter mes excuses pour la récente interruption de service qui a affecté votre [service/produit].

Chez [Nom de l’entreprise], nous comprenons toute l’importance d’un service fiable et continu. Aussi, nous regrettons vivement l’impact que cette période d’inaccessibilité a pu avoir sur vos activités et votre expérience d’utilisation.

Malheureusement, en raison de [expliquez brièvement la cause de la panne, si elle est connue, p. ex. problèmes techniques, maintenance, etc.], nos services ont connu une interruption inattendue. Nous allons prendre toutes les mesures qui s’imposent pour éviter que cette situation ne se reproduise à l’avenir.

En signe de notre attachement à vous satisfaire, nous aimerions [vous offrir une compensation/une extension de services/une remise sur votre prochain abonnement, etc.]. En outre, nos techniciens sont à pied d’œuvre pour rétablir toutes les fonctionnalités et améliorer la fiabilité de nos services.

Nous vous remercions pour votre patience et votre compréhension. Pour toute question ou remarque, nous vous invitons à contacter notre équipe d’assistance à l’adresse suivante : [coordonnées].

Nous vous assurons que nous allons tout mettre en œuvre pour mieux vous servir à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés pour le [retard/problème] lié à votre [remboursement/retour]

Bonjour [Nom du client],

J’espère que vous allez bien. Je tenais à vous présenter nos excuses pour la frustration générée par le [retard/problème] lors du processus de [remboursement/retour] auprès de [Nom de l’entreprise].

Votre satisfaction est pour nous une priorité absolue et nos équipes sont à pied d’œuvre pour résoudre cette situation. Nous allons traiter votre [remboursement/retour] en urgence et travailler sans relâche pour rectifier ce [retard/problème] rapidement.

Pour compenser ce désagrément, nous aimerions vous offrir [ajoutez l'offre, telle qu’une carte cadeau ou une remise sur votre prochain achat, etc.].

Pour toute question ou demande sur l’avancée de votre dossier, je vous invite à contacter notre service client à l’adresse suivante : [coordonnées]. Votre avis est précieux à nos yeux et nous vous remercions pour votre patience tandis que nous œuvrons à résoudre ce problème.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés que votre article soit en rupture de stock.

Bonjour [Nom du client],

Je tenais à vous présenter mes sincères excuses suite à l’indisponibilité de(s) [article(s) spécifique(s)] que vous avez tenté de commander chez [Nom de l’entreprise].

Nous comprenons la frustration et la déception qui peuvent susciter la rupture de stock soudaine d’un article. Chez [Nom de l’entreprise], nous faisons tout pour avoir assez de stock afin d’honorer les commandes de nos clients dans les délais impartis. Cependant, en raison de circonstances indépendantes de notre volonté, [le(s) article(s)] est(sont) temporairement indisponible(s).

En témoignage de notre attachement à vous satisfaire, nous aimerions vous offrir [un autre produit ou un article similaire/un bon de réduction, etc.]. En outre, nous allons tout mettre en œuvre pour éviter qu’une telle situation ne se reproduise à l’avenir. Pour toute question ou remarque, je vous invite à contacter notre service client à l’adresse suivante : [coordonnées].

Nous vous remercions de votre soutien continu et vous assurons que nous allons tirer les leçons de ce faux pas pour mieux vous servir à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés de votre récente expérience

Bonjour [Nom du client],

Je tenais à vous présenter mes plus sincères excuses pour l’interaction négative que vous avez eue avec l’un de nos employés le [date] via [canal de communication].

[Nom de l’entreprise] a toujours eu pour mission de créer des expériences positives et de fournir un service d’exception à chaque client. Nous sommes dévastés d’apprendre que notre employé n’a pas respecté nos normes de courtoisie et de professionnalisme.

Nous vous assurons que votre expérience ne correspond pas à nos attentes et ne reflète pas notre promesse d’excellence. Nous avons ouvert une enquête sur cet incident et nous comptons renforcer la formation de nos équipes pour éviter ce genre de comportement à l’avenir.

Pour vous témoigner tous nos regrets, nous aimerions [vous offrir une remise sur votre prochain achat/un service gratuit/faire un geste commercial, etc.]. Pour poursuivre la discussion ou nous faire part de vos remarques, nous vous invitons à nous contacter directement à l’adresse suivante : [coordonnées].

Nous vous remercions pour votre compréhension et pour votre patience.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]

Objet : Nous sommes désolés d’avoir dû annuler votre [service/rendez-vous] le [date]

Bonjour [Nom du client],

Je tenais à vous présenter mes plus sincères excuses pour l’annulation inattendue de votre [service/rendez-vous] prévu pour le [date].

Nous savons que votre temps est précieux et nous regrettons les désagréments que cette annulation a pu vous causer.

[Facultatif : expliquez brièvement la raison de l'annulation, sans entrer dans les détails, sauf si nécessaire. Par exemple, vous pouvez mentionner des circonstances imprévues, des défis logistiques ou d'autres raisons pertinentes].

Nous avons toujours à cœur de vous fournir un service d’exceptionnel et nous allons tout mettre en œuvre pour remédier à cette situation, notamment en [donnez des détails sur la solution proposée ou ce que vous faites pour vous faire pardonner].

Si vous avez des questions ou si vous avez besoin d’aide, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse suivante : [coordonnées].

Nous apprécions votre compréhension et nous allons redoubler d’efforts pour mieux vous servir à l’avenir.

Cordialement,
[Votre nom]
[Votre fonction]
[Nom de l’entreprise]
[Coordonnées]