Principales fonctionnalités d'un CRM

La raison d’être des entreprises, ce sont leurs clients. Un logiciel de CRM (Customer Relationship Management) gère au jour le jour les relations avec les clients, dans tous les domaines et via différents canaux.

La gestion de la relation client, par le biais d’un <logiciel de vente CRM, permet d’augmenter la productivité des équipes de vente et d’obtenir des prévisions plus précises.

Selon une étude de Forrester :

• Lorsqu’elle est correctement intégrée, la plateforme peut contribuer à une augmentation du retour sur investissement pouvant atteindre 245 %.

• 50 % des équipes de vente ont déclaré avoir amélioré leur productivité grâce à un logiciel de CRM.

• La productivité des ventes a augmenté de 5 % et le temps passé par l’équipe commerciale à consulter les informations sur les clients a diminué de 10 %.

Si cela vous semble intéressant, attendez de connaître tous les avantages de l’utilisation d’un logiciel de vente CRM.

Les entreprises se trouvent souvent dans une situation compliquée lorsqu’elles doivent choisir un logiciel de CRM. L’une des principales raisons est le manque de connaissance de ses fonctionnalités.

C’est pourquoi nous voulions vous parler des caractéristiques que vous pouvez retrouver dans un logiciel de CRM, afin que vous ayez les outils et puissiez décider de la meilleure option pour votre entreprise.

Principales caractéristiques d’un CRM

Gestion des contacts

Il s’agit de la principale fonctionnalité d’un CRM. Elle consiste à saisir et à organiser les données des clients potentiels, de la prospection à la conversion. Il peut s’agir de données de contact, démographiques, transactionnelles, etc.

Dans cette fonction, il est important que vous vous sentiez à l’aise avec l’outil, qu’il soit facile d’accéder aux informations et que les champs aient un ordre logique en fonction de vos besoins.

Suivi de l’interaction

Permet aux différents secteurs impliqués dans le processus de vente d’avoir accès à la traçabilité des interactions entre le client et l’entreprise.

Cela facilite la coordination et évite au client de devoir répéter les informations aux différents contacts au sein de l’entreprise. Cela permet non seulement d’accélérer le processus, mais également de renforcer la crédibilité et de faire en sorte que le client se sente important pour l’entreprise.

Dans le cadre d’une enquête sur les centres d’appel d’entreprise, 62 % des personnes interrogées perçoivent l’expérience client comme un facteur de différenciation concurrentiel, la précision et la qualité des informations (82 %) et la facilité d’interaction (73 %) étant les éléments les plus importants de la qualité de l’expérience client.

Qualification des clients ou des leads

Lorsque les clients sont bien identifiés, les campagnes marketing sont plus affirmées et le processus de vente est plus fluide. Cette identification peut se faire en fonction de la proximité du profil du client, du potentiel de conversion ou de tout autre critère stratégique défini.

Le lead nurturing permet, en moyenne, une augmentation de 20 % des opportunités de vente et entraîne des ventes 47 % plus importantes.

Stratégie omnicanal

Elle intègre les différents canaux de communication avec le client, de l’e-mail au magasin physique en passant par le chat de la boutique en ligne. Grâce à la stratégie omnicanal, l’équipe du service à la clientèle peut fournir des solutions dans les plus brefs délais et par le biais du canal le plus approprié.

Les entreprises ayant les stratégies omnicanal les plus fortes conservent en moyenne 89 % de leurs clients contre 33 % pour les entreprises ayant de faibles stratégies omnicanal.

Gestion des documents

Centralisez l’accès aux documents pertinents (modèles de propositions commerciales, formats d’e-mail, etc.) afin que les différents profils impliqués puissent offrir au client une expérience plus agile et plus positive.

Saviez-vous que 88 % des consommateurs mexicains déclarent que l’expérience client est ce qu’ils valorisent le plus dans leur décision d’achat ? Découvrez quelques faits importants dans l’infographie suivante.

Gestion du funnel marketing

Cette fonction est très utile lorsque le processus de vente est long, car elle fournit une vue d’ensemble complète du funnel marketing, afin de gérer toutes les étapes et d’éviter que les clients potentiels n’abandonnent le processus.

Automatisation des workflows

Certaines tâches répétitives dans le processus de vente peuvent être automatisées en créant des workflows qui déclenchent ces actions. Une autre option consiste à créer des rappels pour en assurer le suivi.

Gestion des réseaux sociaux

Certains logiciels de CRM SAV tiennent même compte du comportement du public sur les réseaux sociaux, en suivant leurs goûts, mentions J’aime, commentaires, messages et autres interactions.

73 % des vendeurs qui utilisent les réseaux sociaux comme outil dans leur processus de vente obtiennent de meilleurs résultats que les autres vendeurs et dépassent plus souvent de 23 % leur objectif de vente. Source : LinkedIn State of Sales Report 2019 Pocket Guide.

Mobilité

L’équipe de vente passe une grande partie de son temps sur le terrain, en réunion avec les clients et sur la route. Il est également important de considérer que le temps est précieux tant pour le client et le vendeur que pour le processus de vente.

Ainsi, disposer d’un outil permettant l’accès mobile depuis n’importe quel type d’appareil (ordinateur portable, téléphone mobile ou tablette), pour les systèmes d’exploitation Android et iOS, est une fonctionnalité très appréciée et productive.

Selon une étude de Nucleus Research, citée par SuperOffice :

• • l’accès mobile à un logiciel de CRM augmente en moyenne de 14,6 % la productivité de la force de vente ;

• • 3 utilisateurs de logiciels de CRM mobiles sur 10 indiquent une amélioration de plus de 20 % de leur productivité.

Intégration à d’autres plateformes

En fonction des différents systèmes que l’entreprise gère et des besoins de connexion entre eux, il est important que le logiciel de CRM offre une fonctionnalité d’intégration.

Un cas assez courant est l’intégration à un PGI (progiciel de gestion intégré), qui relie les actions commerciales aux actions de production. Par exemple, il est possible de programmer le workflow, de sorte que lorsque le contrat est signé avec le client, l’ordre de fabrication soit automatiquement généré.

Il existe d’autres cas d’intégration à des systèmes de gestion du personnel, à des calendriers, à la gestion des documents, au stockage dans le cloud, etc.

Selon la Harvard Business Review, les expériences client intégrées offrent un avantage concurrentiel, en doublant, dans certains cas, les ventes d’une année sur l’autre.

Rapports de gestion

Ils offrent une vision claire du comportement des clients, des tendances et, en général, des réactions du marché face à nos actions, en temps réel et cumulé.

Cela permet de procéder à une analyse détaillée, en tenant compte de tous les facteurs afin de prendre les mesures appropriées. Il est également possible d’appliquer des filtres, selon les critères que vous définissez : par client, par zone géographique, par étape du processus, par vendeur, etc.

Ainsi, en plus d’obtenir des statistiques sur le comportement des clients, vous pouvez également obtenir des rapports sur les performances de votre équipe de vente et de chaque vendeur.

Avantages d’un CRM

Les avantages d’un logiciel de CRM sont nombreux, que votre entreprise soit une PME, une grande entreprise ou une multinationale. Voici quelques-uns des principaux avantages :

Fournir les outils nécessaires pour prendre de meilleures décisions

Le contrôle de l’ensemble du processus de vente et l’accès aux rapports en temps réel vous permettent de faire une analyse globale de la situation commerciale de l’entreprise et de prendre de meilleures décisions.

Augmenter les opportunités de vente

Il facilite la prospection et la qualification des leads. Il permet de suivre en détail les besoins des clients à chaque étape du processus, de gérer le funnel marketing et d’apporter les bonnes réponses aux clients.

Un CRM offre un rendement moyen de 5,6 dollars pour chaque dollar dépensé.
Source : Zendesk.

Permettre de créer un profil client

Après avoir analysé les informations des contacts et avoir eu la possibilité de les visualiser de manière intégrée, il est possible de concevoir le profil de votre client, de travailler sur vos actions de marketing, de vente, de lancement de nouveaux produits, etc.

Acquérir un nouveau client coûte 5 à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.

Aligner le marketing et les ventes

Un logiciel de CRM permet d’unifier les informations afin de travailler de manière coordonnée entre les secteurs du marketing et des ventes. D’autres encore comme le service à la clientèle, l’assistance technique et même la production et d’autres domaines impliqués dans le processus, lorsque des intégrations de systèmes sont effectuées.

Obtenir des prévisions de vente plus précises

Grâce à la clarté du processus de vente, au statut des clients et aux rapports personnalisables, l’entreprise dispose d’une image plus fiable pour faire des projections.

Points à retenir

Un logiciel de CRM ne représentera jamais un inconvénient pour votre entreprise, au contraire, mais il y a certains aspects auxquels vous devez prêter attention lors de l’achat.

Sécurité

La mise en ligne de données est une question qui préoccupe parfois les entreprises en raison de leur vulnérabilité aux attaques informatiques, qui peuvent compromettre la confidentialité des informations de leurs clients.

Les logiciels de CRM utilisent le cryptage pour protéger les données et, au sein des entreprises, il est conseillé d’appliquer certaines stratégies de sécurité informatique telles que le contrôle des autorisations et les règles de partage.

C’est l’une des raisons pour lesquelles vous devez choisir un fournisseur fiable et expérimenté, une entreprise qui garantit la sécurité de l’information. De cette façon, cet inconvénient disparaîtra et vous pourrez profiter de tous ses avantages !

Vie privée des clients

L’entreprise doit faire attention à la manière dont elle utilise les informations, car dans certains cas, les clients peuvent mal interpréter les stratégies de relation.

Par exemple, certaines données personnelles, telles que les dates de naissance, peuvent être sensibles pour certaines personnes, selon la manière dont elles sont traitées.

Manque d’utilisation de l’outil

Les équipes de vente évitent les outils compliqués, peu intuitifs, nécessitant des tâches manuelles, contenant de nombreux champs, etc.

Pour toutes ces raisons, le logiciel de CRM tombe en désuétude et les informations deviennent obsolètes, ce qui lui fait perdre tous ses avantages.

33 % des utilisateurs passent entre 3 et 5 heures par semaine à utiliser des outils de CRM, tandis que 24 % passent plus de 10 heures par semaine à les utiliser. Source : LinkedIn.

Un autre aspect qui influence l’obsolescence des données est l’absence de version mobile ou son dysfonctionnement. En effet, le personnel de vente étant constamment en déplacement, il est important qu’il puisse accéder à l’outil de CRM depuis n’importe quel appareil.
Maintenant que vous disposez des outils nécessaires, vous pouvez prendre la meilleure décision pour votre entreprise.

Faites un pas en avant, profitez des avantages d’un bon logiciel de CRM et augmentez la productivité de votre équipe de vente !

Zendesk est une entreprise de CRM qui propose des produits d’assistance, de vente et d’interaction avec les clients, conçus pour améliorer les relations avec la clientèle.