Comment créer des expériences conversationnelles fluides avec vos clients

Les chatbots offrent exactement ce que les clients attendent de votre marque en 2022 : une interaction simple et instantanée.

Mais il est vrai que quel que soit le niveau d’intelligence de votre assistant, il y aura toujours besoin d’une intervention humaine, pour arriver à la meilleure solution possible dans la plupart des cas.

Et les clients apprécient que cette transition entre l’assistant et l’agent se fasse de façon fluide. En plus d’être accompagnés tout au long de leur parcours, les clients bénéficient aussi d’offres personnalisées et ils ont un accès immédiat à l’assistance si nécessaire. C’est comme cela que vous pouvez renforcer la relation avec vos clients et de ce fait augmenter votre volume de vente.

Dans cet article, nous allons vous expliquer comment les assistants simplifient le parcours d’achat des clients et en quoi la fusion entre l’IA conversationnelle et l’assistance en direct peut améliorer les résultats de votre entreprise.

Combiner chatbots et assistance en direct

Avec la présence croissante des solutions de messagerie, il est désormais indispensable de proposer une expérience client de qualité sur les réseaux sociaux.

D’après les conclusions du rapport State of Social Conversational Commerce 2022, la messagerie est le principal canal par lequel les clients souhaitent communiquer avec les marques. De fait, 60 % des clients préfèrent la messagerie à l’e-mail ou aux appels téléphoniques. Les principales raisons pour lesquelles ils veulent utiliser un canal de messagerie ? C’est une solution rapide et pratique.

60 % des clients préfèrent la messagerie à l’e-mail ou aux appels téléphoniques.

Une plateforme de commerce conversationnelle qui propose à la fois des chatbots et une assistance en direct peut proposer à vos clients l’expérience qu’ils recherchent.

Tandis que certaines questions peuvent facilement trouver une réponse via un processus automatisé, d’autres nécessitent l’intervention immédiate d’un être humain. C’est dans cette configuration que le transfert du chatbot vers l’agent intervient. Si l’assistant, c’est-à-dire le chatbot, n’arrive pas à résoudre un problème ou à répondre à une question complexe, il peut transférer la conversation à un agent d’assistance. Idéalement, le client ne devrait pas voir de différence dans la conversation entre le chatbot et la personne.

Cette transition transparente combine les agents humains et la puissance des assistants dotés d’intelligence artificielle. Le résultat, c’est que l’expérience client est très positive, ce qui génère plus de ventes et renforce la fidélisation du client.

Automatisez les processus pour mieux impliquer les prospects au moment où l’intention d’achat est la plus forte

Il y a fort à parier que votre entreprise reçoit encore et toujours les mêmes questions. Et ce, quel que soit le canal de communication.

Il est évident que votre équipe va avoir du mal à répondre à chacun des messages qui arrive. Et c’est gâcher des ressources précieuses que de faire traiter ces questions répétitives par vos agents d’assistance.

C’est pour cela qu’il est crucial d’automatiser les interactions de votre service client. Vous pourrez ainsi répondre instantanément à de multiples messages sur différents canaux, ce qui simplifie le travail des agents et assure la satisfaction de vos clients.

Les chatbots marketing sont la solution idéale pour automatiser une partie de ces conversations. En intégrant un chatbot à vos canaux d’assistance client, vous pouvez rapidement répondre aux questions les plus fréquentes et informer vos clients sur vos produits et vos services. Les chatbots sont également disponibles 24 h sur 24 et 7 j sur 7, ce qui permet à vos clients de vous contacter aussi en dehors des heures d’ouverture.

Et ce n’est là qu’un premier pas. Avec l’automatisation, vous pouvez aller encore plus loin et générer des opportunités de vente tout en aidant vos clients.

Convertissez vos prospects avec les chatbots conversationnels

En effet, les chatbots conversationnels peuvent être très efficaces pour convertir vos clients. Votre chatbot peut glaner des informations importantes dans les conversations avec les clients et exploiter ces informations pour leur suggérer des produits en fonction de leurs préférences personnelles. Il peut même être capable de recibler vos clients avec des campagnes automatisées de remarketing.

Vous pouvez configurer un chatbot qui adapte ses recommandations au bout de quelques questions, puis qui redirige le client vers la page du produit suggéré pour qu’il puisse directement passer à l’achat. Tout en aidant les clients à trouver le produit idéal, vous pouvez enregistrer et utiliser les informations qu’ils vous transmettent pour de futures opportunités de vente.

Même les événements Facebook ou Instagram en direct peuvent se transformer en opportunités de vente avec les chatbots. Dès que le client laisse un commentaire, le chatbot peut automatiquement le contacter et proposer une recommandation personnalisée basée sur ce commentaire. Et si vous ajoutez à ce processus une équipe d’assistance en direct, vous pouvez inciter le client à passer à l’achat en proposant une aide personnalisée disponible immédiatement.

Collectez les données des conversations avec les chatbots pour mieux comprendre vos clients

En plus de proposer une expérience client attractive, les chatbots enregistrent aussi le comportement d’achat des clients et exploitent ces informations pour améliorer le parcours client.

La première étape consiste à bien analyser les données clients. Vous bénéficierez ainsi d’une meilleure vue sur vos clients et leur comportement, leurs préférences et leurs besoins et vous serez mieux à même de personnaliser chaque interaction.

Mais il est de plus en plus compliqué de collecter ces données et les entreprises ne s’appuient désormais plus sur les données fournies par des entités externes. Au cours des dernières années, la vie privée est devenu un sujet incontournable

et les clients veulent se sentir en sécurité quand ils font leurs achats en ligne. Ils ne veulent plus être pistés sur les sites ou les applications et ne souhaitent pas non plus que leurs données soient revendues à d’autres entreprises, pas plus qu’ils ne veulent que leurs données soient exploitées par des entreprises.

Donc, comment faire pour collecter des données dans un monde où la confidentialité a autant d’importance ? Grâce aux données communiquées. Il s’agit des informations que le client divulgue volontairement dans le cadre des interactions directes avec l’entreprise, contrairement aux données qu’il est possible d’acheter ou de consulter via une entité externe.

Les chatbots de marketing sont un outil simple et efficace pour collecter ce genre de données. Ils proposent une interaction mutuelle personnalisée, ce qui encourage les clients à divulguer des informations. C’est en cela que les chatbots sont une véritable mine de données, d’autant plus que les clients communiquent ces données de façon tout à fait volontaire. Ces informations peuvent servir plus tard à mieux comprendre les prospects, pour leur proposer des offres personnalisées encore mieux ciblées.

Utilisez les intégrations pour créer une expérience de qualité

Proposez des expériences conversationnelles sur l’ensemble du parcours client avec des chatbots basés sur l’intelligence artificielle. Les chatbots conversationnels, comme celui intégré à Spectrm, se concentrent sur l’intention d’achat et guident les clients tout au long de leur parcours. Vous pouvez créer des interactions agréables en intégrant ces chatbots marketing à Zendesk Sunshine Conversations, une plateforme de messagerie basée sur des API et qui offre aux entreprises la possibilité de créer des expériences de conversation nouvelle génération.

Avec l’intégration de Spectrm et Sunshine Conversations, les entreprises peuvent mettre en place des chatbots marketing avec intelligence artificielle sur différents canaux de messagerie, par exemple Facebook Messenger, WhatsApp Business, Instagram et Google Business Messages. Elles peuvent ainsi entrer en lien avec leurs clients où qu’ils se trouvent et leur proposer une expérience de conversation simple et rapide.

« Les chatbots ne sont pas une nouveauté, mais ce que fait Spectrm est unique dans le sens où l’accent est mis sur le point d’entrée du client, ce qui donne une expérience initiale totalement fluide », explique Jakub Glodek, directeur principal des technologies émergentes chez Zendesk. « Cela permet aux entreprises de toucher les clients en tout début de parcours et de conclure un taux élevé de ventes simples. L’intégration à Zendesk Sunshine Conversations donne la possibilité de rapidement transférer la conversation à un agent, afin de simplifier toutes les interactions, même les plus complexes. »

Le compromis idéal

Les clients veulent une expérience fluide. Ce qu’ils souhaitent, c’est que l’entreprise comprenne leurs habitudes d’achat, retiennent leurs préférences et leur proposent une expérience de grande qualité. Comment répondre au mieux à ces attentes ? Exploitez toute la puissance de l’IA pour améliorer votre CX. En combinant chatbots conversationnels et assistance en direct, vous pouvez proposer une expérience personnalisée de qualité et qui va bien au-delà des attentes de vos clients.