Qu’est-ce qu’un profil client ? Un guide complet, des exemples et des modèles gratuits

Une expérience personnalisée basée sur le profil client : une application musicale qui comprend vos habitudes d’écoute et vous recommande des artistes ou des playlists similaires.

Une expérience personnalisée exceptionnelle basée sur le profil du client : Une application musicale qui utilise vos données de l’année écoulée pour créer une programmation (fictive) de festival de musique basée sur les artistes que vous écoutez le plus donne votre nom à l’événement et vous envoie une affiche de festival à partager.

Le Rapport Zendesk des tendances de l’expérience client 2023 montre que 59 % des consommateurs souhaitent que les entreprises utilisent les données qu’elles recueillent à leur sujet pour personnaliser leur expérience. Comment utiliser les données pour donner à vos clients la petite touche de personnalisation supplémentaire qui donnera une autre dimension à leur expérience ? En créant un profil client riche en données de votre public cible.

Découvrez comment développer des profils clients pour commencer à offrir des expériences hyper-personnalisées à vos clients et booster la fidélité et la rétention

• Définition du profilage client
• Définition du profilage client
• Avantages du profilage client
• Types de profilage client
• Méthodes de profilage client
• Comment créer un profil client
• Modèles de profils clients
• Exemples de profils clients cibles
• 9 outils que vous pouvez utiliser pour recueillir des données de profil client
• Quelles sont les données nécessaires pour créer le profil client idéal ?

Chaque profil doit contenir les difficultés du client, ses centres d’intérêt, ses habitudes d’achat, ses données démographiques, ses motivations, l’historique de ses interactions, etc. Ces détails peuvent aider votre entreprise à comprendre comment les consommateurs interagissent avec votre marque et vos produits, afin que vous puissiez personnaliser vos campagnes de marketing, adapter vos messages et conversations, et fournir une assistance personnalisée.

N’oubliez pas d’être transparent avec vos clients sur les données que vous recueillez et sur la manière dont vous envisagez de les utiliser et de les stocker. Laissez toujours vos clients décider s’ils veulent ou non partager leurs informations.

Profils clients B2B vs. B2C

Il existe deux types de profils clients : Le commerce interentreprises (B2B) et le commerce entre entreprises et clients (B2C). Les données que vous recueillez pour les profils des clients varient selon que vous êtes une entreprise B2B ou B2C.

• Les profils clients B2B décrivent l’entreprise type qui achète vos produits ou services, y compris sa taille, son secteur d’activité, sa localisation, son chiffre d’affaires et son audience cible. Le profil peut également décrire les dirigeants de l’entreprise cliente.
• Les profils clients B2C se concentrent sur les clients individuels et présentent des données démographiques telles que l’âge, le sexe et les préférences en matière de mode de vie.

Qu’est-ce que le profilage client ?

Le profilage client est le processus utilisé par les entreprises pour créer des profils clients. L’objectif est d’identifier, de décrire et de segmenter les clients en fonction de nombreuses caractéristiques et variables, telles que leur personnalité, leurs habitudes d’achat et leurs comportements. Le profilage client se concentre principalement sur les difficultés rencontrées par votre client idéal et sur ses interactions avec la marque.

Avantages du profilage client

Grâce au profilage client, vous disposerez des données nécessaires pour créer les expériences personnalisées que les consommateurs souhaitent. Les données vous permettent de connaître les motivations des clients et les freins à l’achat, et vous donnent un aperçu de ce que les clients apprécient le plus lorsqu’ils interagissent avec les marques. Voici quelques avantages que votre entreprise peut tirer du profilage client.

Améliorer l’efficacité en réduisant les silos

Le cloisonnement des données est souvent un frein à une personnalisation poussée. En disposant d’un système qui unifie les données des différents services, les équipes peuvent trouver rapidement et efficacement les données clients dont elles ont besoin. Équipés d’une vue unique du client, les agents peuvent obtenir les informations contextuelles dont ils ont besoin pour créer une expérience personnalisée sans avoir à basculer entre différents systèmes.

Favoriser la fidélisation grâce à des expériences personnalisées et proactives

Offrir des expériences proactives et personnalisées est essentiel pour gagner la confiance des clients et encourager leur fidélisation. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client, 60 % des clients affirment qu’ils savent quand les recommandations qu’ils reçoivent de la part d’une marque sont personnalisées, et qu’ils les jugent utiles. Lorsque les clients ont l’impression qu’une marque les comprend, ils sont plus enclins à lui être fidèles. Exploitez vos données dans vos interactions avec les clients pour forger des liens plus forts avec eux.

Améliorer la collaboration entre les équipes

Chaque équipe au sein de votre entreprise dispose d’informations précieuses qui peuvent améliorer vos profils clients. L’amélioration de la collaboration entre les équipes vous permet de créer des campagnes marketing ciblées et de fournir une assistance personnalisée pour une expérience client d’exception. Un système tel que l’espace de travail d’agent de Zendesk permet d’améliorer la collaboration entre les équipes en regroupant en temps réel les informations au sein d’une vue unique que chaque service peut consulter.

Booster les ventes

Le profilage client indique les groupes à cibler. Cela permet à votre équipe commerciale d’identifier des leads de qualité et de personnaliser son approche. Elle peut ainsi conclure davantage de ventes.

Supposons qu’un profil client révèle un intérêt pour une fonctionnalité du produit que votre entreprise propose désormais. Vous pouvez personnaliser votre message lorsque vous contactez le client et commencer à clore la vente.

Recueillir des informations pour prendre des décisions fondées sur les données

Le recueil de données pertinentes qui peuvent être dispersées dans les systèmes et leur consolidation (à l’aide d’une plateforme de données clients (CDP)) peut fournir des informations précieuses qui vous aideront à prendre des décisions éclairées. Les équipes marketing peuvent ainsi avoir accès à des informations cruciales susceptibles de les aider à conclure une vente, tandis que le service d’assistance client peut disposer de données clés pour personnaliser davantage les campagnes marketing.

Types de profilage client

Le profil du client que vous souhaitez créer permet de déterminer les types de données que vous devez recueillir. Voici quelques méthodes courantes pour segmenter vos clients afin de créer le meilleur profil possible.

Démographique

Le profilage démographique classe vos clients en fonction de qui ils sont. Ce type de segmentation regroupe les clients suivant les données suivantes :

• Âge

• Sexe

• État civil

• Ethnicité

• Revenus

• Métier

• Éducation

Les équipes de marketing et d’assistance utilisent souvent ces informations pour créer des messages personnalisés et pour identifier les préférences en matière de canaux de communication.

Psychographique

Le profilage psychographique définit pourquoi les clients achètent vos produits ou services. Ce type de profilage client segmente les clients suivant les critères suivants :

• Traits de personnalité

• Attitude

• Opinions

• Valeurs et convictions

• Mode de vie

• Religion

• Affiliation politique

Bien que ce type de données soit subjectif et généralement plus difficile à identifier, il s’agit souvent d’informations très utiles pour l’élaboration d’un profil client. Ces données aident votre entreprise à comprendre les pensées et les motivations derrière les achats et à connaître ce que les clients pensent de votre marque (la perception du client).

Comportemental

Le profilage comportemental définit comment vos clients interagissent avec votre marque. Ce type de segmentation regroupe les clients en fonction de leurs tendances comportementales :

• Modèles d’achat

• Habitudes de dépenses

• Interactions avec la marque

• Comment ils utilisent vos produits ou services

• Types de commentaires

Les entreprises peuvent utiliser les données comportementales pour identifier les opportunités de vente incitative et de vente croisée, améliorer l’expérience client globale et faire des recommandations personnalisées.

Géographique

Le profilage géographique définit vos clients en fonction de leur emplacement géographique et les endroits où ils effectuent leurs achats. Ce type de profilage sépare les clients en fonction de données personnelles, telles que :

• Emplacement physique

• Langue

• Culture

• Lieu de travail

Les facteurs géographiques, tels que le climat, les influences culturelles, les options de livraison et les besoins/préférences environnementaux ruraux ou urbains, influencent les clients et leurs habitudes d’achat.

3 méthodes de profilage client

Le profilage client permet de regrouper les clients ayant des traits, des caractéristiques, des comportements, des motivations ou des méthodes de prise de décision similaires. Le profilage client peut être abordé de trois manières : psychographique, typologique et caractéristique.

Comment créer un profil client en 5 étapes

Les meilleurs profils ne se limitent pas à des informations basiques : ils incluent un vaste éventail de données qui montrent comment votre audience cible interagit avec votre marque. Pour établir un profil client riche en données, il vous faut des outils de base de données clients pour suivre les informations relatives aux clients. Comment créer un profil client en 5 étapes.

1. Utiliser des modèles de profil client

Créer un profil client par vous-même peut prendre beaucoup de temps. Au lieu de partir de zéro, vous pouvez utiliser des modèles de profil client préconfigurés pour insérer vos données clients et créer un profil rapidement et facilement.

2. Identifier les problèmes des clients et leurs solutions

L’étape suivante consiste à identifier les difficultés les plus courantes rencontrées par les clients et la manière dont votre produit ou service les résout. De nombreux consommateurs peuvent être confrontés à des difficultés similaires, et les profils clients peuvent vous aider à trouver leur point commun.

3. Déterminer les caractéristiques démographiques et les comportements communs

Cela nous amène à la troisième étape : déterminer les données démographiques et les comportements communs. Les données de profilage client peuvent vous aider à trouver des similitudes entre certains groupes de clients, telles que des caractéristiques, des lieux ou des motivations communs. Elles vous permettent de mieux cibler les clients et de personnaliser les communications de sensibilisation, de marketing et de service client.

4. Recueillir et analyser les réactions des clients

Le recueil et l’analyse des commentaires peuvent vous aider à dresser un portrait du client idéal dans les différents groupes de clients. Vous pouvez recueillir des commentaires via :

• Des enquêtes de satisfaction client (CSAT, Net Promoter Score®, etc.)

• Des interactions et entretiens avec les clients

• Des groupes de discussion

• L’écoute sociale

• Les avis en ligne

• Les forums communautaires

Une fois que vous avez recueilli ces données quantitatives et qualitatives sur le profil client, vous pouvez les suivre et les analyser à l’aide d’un système de gestion de la relation client (CRM).

5. Trouver le bon logiciel pour intégrer les données à travers les outils et les systèmes

Utilisez votre CRM pour affiner en permanence vos groupes de clients et intégrer les données dans tous vos outils et systèmes. Le bon logiciel de CRM vous aidera à recueillir les données de vos clients actuels (nom, localisation, historique et informations) sur l’ensemble du parcours du client afin de créer les profils les plus précis.

Modèles de profils clients

Nos modèles de profils clients facilitent les choses. Avec votre téléchargement gratuit, vous recevrez 5 PDF à remplir :

• Modèle de profil client basique : Ce modèle fournit les informations de base auxquelles vous avez besoin d’accéder en un coup d’œil.
• Modèle de profil client complet : Ce modèle vous permet d’accéder à des informations détaillées sur le client et d’y ajouter des données pertinentes.
• Modèle de profil client B2B : Ce modèle de profil client vous permet d’ajouter des détails importants concernant vos clients B2B idéaux, notamment la taille de l’entreprise, son chiffre d’affaires, sa structure, ses forces, ses faiblesses, sa localisation, son budget, ses difficultés et ses solutions.
• Modèle de profil client B2C : Ce modèle contient tout ce dont vous avez besoin pour créer un profil client B2C, y compris une présentation professionnelle du client, les produits qu’il utilise, les avantages et les défis liés à l’utilisation des produits, ses points problématiques et un résumé du profil client.
• Modèle de fiche d’évaluation du profil client idéal (PCI) : Le fiche d’évaluation du PCI vous permet d’utiliser un système de notation pour évaluer l’adéquation potentielle d’un client. Elle comprend des catégories pour les besoins, le calendrier, le budget et le pouvoir de prise de décision.

Exemples de profils clients

Voici un aperçu de certains de nos modèles de profils clients idéaux. Téléchargez-les maintenant pour commencer.

Profil de base du client

Le profil client de base comprend les données démographiques, les produits ou services utilisés, les principales difficultés et les solutions.

Fiche d’évaluation du profil client idéal (PCI)

Comme nous l’avons déjà mentionné, la méthode des fiches d’évaluation du PCI vous permet d’évaluer vos clients potentiels à l’aide d’un système de notation simple. Les notes vont de zéro à deux en fonction du degré d’adéquation avec les critères définis. Si le score d’un client dépasse le seuil que vous avez fixé, il y a de fortes chances pour qu’il s’agisse d’un client idéal.

Profil client de l’espace de travail d’agent de Zendesk

Le profil client de l’espace de travail d’agent de Zendesk montre à quoi ressemble un profil client lorsqu’on rassemble les données clients au sein d’une vue unifiée. Cet exemple de profil marketing vous permet de consulter les informations de contact, l’historique des activités, les informations sur les tickets, des détails supplémentaires sur les clients et un historique complet des conversations.

9 outils pour recueillir des données sur le profil client

Chaque jour, les consommateurs communiquent leurs données aux entreprises de nombreuses façons. Les clients potentiels peuvent naviguer sur votre site Web, interagir avec votre marque sur les réseaux sociaux, appeler le service client, etc. Chaque interaction vous permet de recueillir des informations sur le client, mais ces informations ne sont utiles que si vous y avez accès, et l’idéal serait que vous puissiez y accéder depuis un seul endroit.

Voici quelques outils qui vous aideront à recueillir des données clients pour mieux comprendre les acheteurs.

Quelles sont les données nécessaires pour créer un profil client idéal ?

Voici trois types de données nécessaires pour créer un profil client idéal.

Données marketing sur les clients

Les équipes marketing peuvent utiliser un profil consommateur pour créer une campagne marketing efficace avec des messages adaptés, prédire les comportements des clients et identifier les modèles et tendances d’achat.

Par exemple, si votre équipe marketing sait quels sont les produits que votre client a précédemment retournés, elle n’enverra probablement pas d’informations supplémentaires sur ces articles. De même, un profil de marché cible peut indiquer à votre équipe marketing si un client ouvre des dizaines de fois un e-mail concernant un produit donné. S’il a cliqué sur des liens mais n’a jamais effectué d’achat, c’est probablement le signe qu’il souhaite obtenir davantage d’informations sur l’article en question.

Données sur les ventes des clients

Les équipes commerciales peuvent utiliser les données des profils clients pour savoir comment aborder un client. Les informations contenues dans le profil du consommateur peuvent aider le commercial à se faire une idée plus précise de la situation d’un client, à savoir s’il pourrait être intéressé par une mise à niveau ou s’il n’est pas le candidat idéal pour une vente incitative. Les profils clients peuvent également permettre aux commerciaux de trouver de meilleurs prospects et de conclure davantage de contrats.

Avec Zendesk, vous pouvez personnaliser les intégrations pour capturer l’activité des clients (par ex. à quel moment ils passent une commande) et leurs caractéristiques (par ex. leur taille de vêtements), ce qui donne aux commerciaux plus de contexte pour comprendre leur comportement.

Données relatives à l’assistance client

Les équipes d’assistance peuvent utiliser les profils clients pour fournir un service client personnalisé. Chaque fois qu’un consommateur demande de l’aide, les détails de son interaction sont enregistrés. Les agents disposent ainsi d’informations précieuses sur le client, ce qui leur permet de personnaliser chaque expérience. Par exemple, si vos agents peuvent voir quelles solutions un client a déjà essayées, cela améliorera la qualité de l’assistance qu’ils fournissent.

Dans une entreprise, tout le monde est chargé de créer une expérience de marque positive, et un profil client riche en données peut faciliter la vie de tous ses services.

Utiliser les données de profil clients pour personnaliser les expériences

Créer des profils riches en données vous permettra d’améliorer votre marketing, vos ventes et votre assistance en anticipant les besoins de vos clients. Lorsque vous disposez de toutes ces données, vous pouvez commencer à élaborer une stratégie pour l’avenir.

Un profil complet vous permet de savoir qui sont vos clients et ce qu’ils veulent avant même qu’ils ne vous posent une question. Résultat : vos clients seront probablement plus fidèles à votre marque parce qu’ils savent que vous pouvez résoudre leurs problèmes. Ces expériences positives devraient permettre de réduire la perte de clientèle (ou taux d’attrition).