Instaurer une philosophie en service client : conseils + modèl gratuits

Les entreprises de premier plan veillent à perfectionner leur service client. Elles recrutent les candidats les plus qualifiés, assurent une formation complète et suivent régulièrement les performances. Toutefois, les entreprises ont aussi besoin d’une philosophie pour garantir que les agents d’assistance fournissent un service cohérent.

Une philosophie de service client peut guider et responsabiliser votre équipe pour fournir l’expérience client (CX) la plus efficace possible. Dans ce guide, nous verrons l’importance des philosophies du service client, comment en créer une, et quelques exemples de marques qui brillent dans ce domaine.

Au sommaire :

• Pourquoi les philosophies de service client sont-elles importantes ?
• Comment créer une philosophie de service client
• Exemples de philosophie de service client
• Questions fréquentes
• Peaufinez votre philosophie de service client avec le bon partenaire CX

Pourquoi les philosophies de service client sont-elles importantes ?

Les philosophies de service client sont essentielles pour guider chaque interaction avec les consommateurs. Avec une philosophie de service client, vos agent peuvent fournir une expérience client complète, doper la fidélisation et augmenter la rétention des clients.

Tout comme une équipe de football ne peut pas jouer sans stratégie, votre assistance doit avoir un plan pour répondre aux requêtes des clients. Les philosophies de service client façonnent les interactions entre une entreprise et ses clients, donnant aux employés un guide pour gérer chaque point de contact avec les clients.

Les philosophies de service client peuvent aider à :

• Assurer la cohérence : une philosophie appropriée garantit que les consommateurs bénéficient de la même expérience client à chaque interaction.
• Renforcer votre identité : les marques ayant une philosophie de service client peuvent communiquer plus clairement leurs offres, leurs services et leurs valeurs. Une forte identité de marque peut attirer de nouvelles opportunités simplement par le bouche-à-oreille et la réputation.
• Mieux préparer les employés : une philosophie de qualité – et par extension une gestion du service client (CSM) efficace – peuvent préparer vos agents à gérer les requêtes des clients en toute confiance.

Les philosophies de service client vont de pair avec les stratégies d’expérience client, qui peuvent toutes deux vous aider à fournir un service exceptionnel à vos clients à chaque point de contact.

Comment créer une philosophie de service client

Maintenant que nous avons vu les avantages d’une philosophie de service client, il est temps d’en créer une. Voici nos conseils pour créer une vision efficace.

1. Laissez transparaître les valeurs de votre marque

L’étape la plus importante dans l’élaboration d’une philosophie de service client de qualité est de la lier aux valeurs de votre entreprise. Réfléchissez aux principes clés de votre organisation et à la manière de les appliquer à chaque interaction client. Par exemple, si vous soutenez que « le client a toujours raison », vous voudrez intégrer ce sentiment à votre philosophie.

2. Concentrez-vous sur vos clients

Chaque entreprise doit établir sa philosophie à partir d’une approche orientée client, ce qui implique de placer le client au centre du processus décisionnel de l’organisation au lieu de se concentrer uniquement sur les produits ou le rendement.

En prime, cette approche peut vous aider à prendre des décisions proactives qui sont les meilleures pour le consommateur. À terme, vous pourrez ainsi répondre à leurs préoccupations en temps réel et surpasser les attentes des clients.

3. Soyez concret

Sans conseils clairs, il est difficile pour votre équipe de suivre la philosophie de service client de votre entreprise. Donnez des consignes concrètes afin que votre équipe puisse agir selon vos principes et proposer un service client de qualité.

Vous pouvez vous inspirer de la philosophie du service client d’Apple (et de son acronyme pratique) :

• Abordez chaque client de manière personnalisée et chaleureuse.
• Posez poliment des questions pour cerner l’ensemble des besoins du client.
• Proposez au client une solution dont il peut bénéficier dès maintenant.
• Laissez parler le client et résolvez ses problèmes ou ses inquiétudes.
• Et terminez l’interaction de manière agréable, en l’invitant à revenir nous voir.

Pour proposer un service exceptionnel, il vous faudra plus qu’un acronyme bien trouvé. Malgré tout, ces verbes forts aideront votre équipe à comprendre comment proposer la meilleure expérience possible, client après client.

4. Impliquez les parties prenantes clés dans le processus de rédaction

Encouragez les rôles clés au sein de votre organisation à donner leur avis sur la philosophie de votre service client. Chacun a une perspective et une expérience différentes. Cependant, il est important d’inclure uniquement les membres clés de votre organisation pour un processus plus rationalisé. Par exemple, plutôt que de recueillir le feedback de chaque agent du service client de votre organisation, sollicitez plutôt les responsables ou les chefs de service pour obtenir des commentaires.

5. Montrez l’exemple

Les dirigeants de l’entreprise, y compris les responsables et les employés plus expérimentés, doivent montrer l’exemple. Gardez toujours le service client à l’esprit et incarnez votre philosophie au quotidien avec vos clients et votre équipe. Par exemple, si l’écoute en est un maillon clé, sachez faire preuve d’écoute active lors des réunions et autres interactions.

6. Révisez régulièrement votre philosophie

Appuyez-vous constamment sur votre philosophie pour vous guider au fil de la croissance de votre entreprise. Et si vos performances sont en deçà des attentes, apportez les changements nécessaires pour répondre aux demandes des clients ou de l’entreprise.

Si votre organisation connaît des changements de direction ou passe à un nouveau logiciel d’expérience client, passez en revue votre philosophie de service client pour déterminer si vous devez effectuer des mises à jour.

Exemples de philosophie de service client

Pour viser juste, inspirez-vous des grandes entreprises connues pour la qualité de leur service client. Voici quelques exemples :

Le Ritz-Carlton

Le Ritz-Carlton justifie le prix de ses nuitées et sa place dans l’hôtellerie de luxe par un service client sans pareil. L’éminente chaîne hôtelière opère selon ses règles d’or, dont trois façonnent directement le service client :

• Un accueil chaleureux et sincère en utilisant le nom du client

• L’anticipation et la satisfaction des besoins de chaque client

• Un adieu chaleureux en utilisant le nom du client

Chaque établissement met tout en œuvre pour répondre « même aux besoins et aux envies non exprimés » de ses clients. L’entreprise encourage continuellement la satisfaction client et la fidélité en surpassant les attentes pour impressionner ses hôtes et nouer un lien émotionnel.

The Walt Disney Company

Disney met tout en œuvre pour créer des « moments de magie » par le biais d’un service client exceptionnel, que ce soit dans ses parcs à thème, ses boutiques ou ailleurs. Ce mantra découle de l’objectif commun de l’entreprise : « Nous créons du bonheur en offrant le meilleur du divertissement aux personnes de tous âges, partout dans le monde. »

Disney apprend aux membres de son équipe de surpasser les attentes des clients dans la mesure du possible. Cela crée des expériences inoubliables qui donnent envie aux consommateurs de revenir. Son modèle lui vaut des millions de clients satisfaits et en fait l’une des marques les plus connues du globe.

Trader Joe’s

L’enseigne de supermarchés américains Trader Joe’s atteint des sommets de popularité, car elle propose des produits de qualité, mais aussi un service client reconnu. La chaîne donne la priorité au consommateur et se détache nettement de ses nombreux concurrents.

Dans sa philosophie, Trader Joe’s déclare s’engager à fournir aux clients « une valeur exceptionnelle sous la forme de produits de la meilleure qualité au meilleur prix ». Pour Trader Joe’s, cela se traduit par des produits uniques, des prix bas et un personnel sympathique.

Questions fréquentes

Peaufinez votre philosophie de service client avec le bon partenaire CX

Une philosophie de service client est essentielle pour fournir une assistance complète et cohérent. La bonne nouvelle, c’est que nous pouvons vous aider.

Chez Zendesk, nous sommes de véritables experts en expérience client. Nous proposons plusieurs fonctionnalités, telles que l’espace de travail d’agent, le routage et l’intelligence et les rapports et analyses pour aider votre équipe à incarner facilement votre philosophie de service client jour après jour.

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