Réduire les coûts grâce à l’amélioration opérationnelle

« Pas de panique ! » est généralement un bon conseil, mais quand les chefs d’entreprise sont confrontés à l’un des pires ralentissements économiques de la décennie, c’est facile à dire.

Alors que l’inflation atteint son niveau le plus élevé depuis 40 ans, des entreprises comme Amazon, FedEx et Meta se voient obligées de se serrer la ceinture. Et pourtant, toute crise amène avec elle son lot d’opportunités. C’est le bon moment d’investir pour améliorer la productivité et l’efficacité opérationnelle de vos employés, supprimer les doublons, rationaliser les workflows et mettre fin à l’inefficacité.

Pour les responsables du service client, l’un des meilleurs moyens de réduire les dépenses sans compromettre la qualité de l’expérience client est d’adopter l’automatisation et permettre aux clients de s’auto-assister ou de s’aider entre eux. Vous seriez surpris de voir comme cela augmente la satisfaction client ! Vous pouvez également investir dans l’amélioration de l’expérience d’agent pour simplifier et accélérer la résolution des problèmes de vos clients. En créant de meilleures expériences pour les clients et pour les employés, tout le monde est gagnant !

Misez sur les outils, pas sur les effectifs

Il n’est pas rare que les équipes de service client soient obligées de faire davantage avec les mêmes ressources. De nombreux dirigeants sont d’ailleurs tentés de se mettre en mode « crise » au premier signe de récession, car l’un des moyens les plus efficaces de réduire les coûts est d’arrêter les embauches et de réduire les effectifs. Mais les dirigeants perspicaces savent que le meilleur moyen d’améliorer les performances de l’entreprise tout en assurant une expérience client d’exception est d’investir dans les bons outils. Unity, une plateforme de développement qui permet aux créateurs de créer du contenu 3D interactif en temps réel, a connu une croissance rapide entre 2019 et 2020. La croissance de l’entreprise s’est accompagnée d’une hausse du volume de tickets. Avec une augmentation de 56 % du nombre de nouveaux tickets, l’entreprise devait trouver un moyen d’étendre ses services d’assistance, sans recruter de personnel.

David Schroeder, responsable principal des services d’assistance chez Unity Technologies, a ajouté des automatisations Zendesk et des options de self-service pour créer des workflows permettant de gagner du temps au sein de l’équipe d’assistance.

« Les outils de Zendesk nous ont permis de nous rendre vite compte de la forte hausse du volume de tickets, d’en identifier la cause et de prendre des mesures pour atténuer le problème », explique David Schroeder. « Sans Zendesk, notre équipe d’assistance aurait été submergée. »

À l’inverse, David Schroeder et son équipe ont constaté d’excellents résultats.

« L’année dernière, nous avons redirigé près de 8 000 tickets vers le self-service mis en place par Zendesk », poursuit David Schroeder. « Cela représente une économie d’environ 1,3 million de dollars. »

Gagnez en efficacité

Fondé en 2015, Veyo est un courtier de transport basé sur la technologie qui propose plus de 35 000 trajets quotidiens aux patients de Medicaid et Medicare.

La gestion des données des chauffeurs, des clients, des partenaires et des prestataires de soins de santé pour le transport médical non urgent (NEMT) de Veyo était très complexe sur le plan logistique. Face à tant de sources de données disparates, les agents avaient du mal à gérer les tickets associés à un seul voyage.

Quand l’entreprise a commencé à évoluer, Veyo a fait appel à Zendesk pour rationaliser ses tickets, en permettant aux agents d’automatiser les réponses par e-mail et en garantissant que les informations confidentielles soient centralisées dans un espace sécurisé.

« Avec Zendesk, nous avons pu économiser environ 450 000 $ par an en ressources humaines tout en dépassant de 5 % les exigences de nos clients en matière de satisfaction client (CSAT) », souligne Allison Hill, directrice des opérations du centre de commande chez Veyo.

Le nouveau workflow digital permet à Veyo et à ses clients d’économiser près de 2 000 heures par an. Les agents peuvent rapidement voir l’historique d’un ticket, pour moins de pertes de temps, de ressources et d’énergie. Ainsi, l’expérience client globale est améliorée alors même que l’entreprise effectue des économies.

Misez sur les dépenses d’efficacité

Si ce n’est pas déjà fait, ajouter l’IA à votre offre de services peut vous aider à réduire vos coûts opérationnels en éliminant les tâches redondantes et de faible valeur pour vos agents. Ces workflows permettent de gagner du temps et peuvent réduire les interactions sans qu’il soit nécessaire d’investir dans des outils, une formation ou du personnel supplémentaires. En matière de service client, l’IA est particulièrement utile dans les trois domaines suivants : l’automatisation des tâches, les recommandations de contenu et la prévision des besoins futurs des clients.

Une autre façon de réduire les coûts et de soutenir vos agents est de s’assurer qu’ils ne travaillent pas chacun dans leur coin. En plus de leur offrir une plateforme d’assistance, encouragez vos agents à interagir avec d’autres équipes grâce à des outils de collaboration pour qu’ils puissent échanger facilement et obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin pour résoudre les problèmes.

C’est aussi le bon moment pour vérifier vos questions fréquentes et développer une base de connaissances solide afin que vos clients puissent s’auto-assister facilement sans avoir à contacter un agent en direct. De la même façon, l’ajout d’un forum communautaire permet aux clients de s’entraider pour les questions courantes sans faire grimper les coûts ou faire appel à des agents en direct.

Trouver le juste équilibre entre réduire les coûts et investir pour évoluer est difficile, cela ne fait aucun doute. Mais quand les enjeux sont importants, passer en revue vos outils et tirer parti de tout ce qu’ils ont à offrir devient indispensable.