Libérer le potentiel de l’IA conversationnelle dans la banque et la finance

Les agences bancaires étaient omniprésentes dans la plupart des rues commerçantes d’Europe. Elles se font désormais de plus en plus rares, nombre de personnes choisissant de gérer leurs finances en ligne. Un rapport prévoyait ainsi la fermeture de 25 % des agences bancaires en Europe dans les trois ans, d’ici à 2023. Mais la réalité du monde physique ne s’applique pas forcément au monde digital. Les clients utilisent maintenant leur téléphone pour contacter les entreprises. C’est alors que l’intelligence artificielle (IA) joue un rôle critique dans le parcours client, en offrant de nouveaux moyens de gérer son compte en banque.

L’IA peut permettre aux organismes financiers d’anticiper les besoins des clients et de réagir rapidement en cas de besoin. De plus, un service client basé sur l’IA donne la possibilité aux entreprises de proposer une réponse plus rapide, pour des clients plus satisfaits et donc une offre plus compétitive. Dans cet article, nous allons aborder les avantages de l’intelligence artificielle dans les services financiers et nous intéresser au fonctionnement d’un service client de type conversationnel.

Toute l’importance d’une expérience client intelligente

La qualité du service client est vitale pour retenir les clients dans tous les secteurs, mais l’enjeu est particulièrement élevé dans le domaine des services financiers, en raison de la longueur du cycle de vie de chaque client.

Mais les entreprises sont bien au fait de ce lien entre qualité de service et rétention des clients. D’après le rapport Zendesk sur les Tendances 2022 de l’expérience client (CX), près de trois-quarts (73 %) des entreprises constatent un lien direct entre le service client et les performances de l’entreprise. Nous savons également que six clients sur dix (61 %) sont prêts à quitter un service suite à une mauvaise expérience. Il est à noter que ce chiffre est en hausse de 22 % par rapport à l’an dernier. Les attentes des clients sont de plus en plus élevées et toutes les entreprises le ressentent.

Avec une telle palette de possibilités pour les clients, le service client est actuellement le facteur de démarcation clé dans les services financiers. Et les dirigeants des entreprises de services financiers en ont bien pris note. D’après notre rapport, 77 % d’entre eux confirment que le service client est une priorité de leur entreprise. Comment l’intelligence artificielle conversationnelle peut-elle ainsi contribuer à proposer ce service hautement personnalisé que toutes les institutions financières cherchent à offrir ?

Le rôle de l’IA conversationnelle et des chatbots pour une CX intelligente

L’intelligence artificielle peut offrir des avantages en termes de productivité et d’efficacité, en automatisant les tâches répétitives, en redirigeant les clients vers les agents les mieux qualifiés et en détectant les tendances et les informations pouvant aider les organisations dans la prise de décision.

Les chatbots et l’IA conversationnelle sont deux éléments clés d’une stratégie de CX intelligente, mais il est important de bien noter la différence entre les deux. Le terme chatbot décrit simplement un outil, alors que le terme d’IA conversationnelle fait référence à l’ensemble de la boîte à outils.

Les chatbots peuvent entrer en contact avec les utilisateurs pour leur fournir des informations et résoudre des problèmes simples sans supervision de la part d’un être humain. Et si l’intervention d’un agent est nécessaire, le chatbot peut renvoyer le client vers l’agent le mieux à même de l’aider. L’IA conversationnelle dispose de capacités bien plus étendues. À l’aide d’informations précises basées sur les données, du machine learning (ML) et des algorithmes linguistiques, l’IA conversationnelle permet d’automatiser différentes tâches et d’offrir un véritable service client en self-service.

D’après les recherches de Zendesk sur les chatbots et l’IA, un tiers (34 %) des entreprises du Royaume-Uni constatent une amélioration de la productivité de leurs agents grâce à l’IA, tandis que plus de la moitié d’entre elles (54 %) s’attendent à ce que les chatbots génèrent des économies de grande ampleur.

Aujourd’hui, la plupart des clients ont une opinion positive de l’utilisation de l’intelligence artificielle dans le service client. D’après nos recherches, 39 % des clients au Royaume-Uni s’attendent à ce que l’intelligence artificielle améliore l’expérience client des entreprises. L’adoption des chatbots par les clients se reflète aussi de manière chiffrée : nos recherches montrent que le volume des tickets traités par des chatbots a augmenté de 17 % entre 2020 et 2021.

Il s’agit clairement d’un argument en faveur de l’adoption de technologies d’IA conversationnelle. D’après Accenture, une banque adoptant l’intelligence artificielle pourrait obtenir des économies de 20 à 25 % sur ses coûts d’IT, parmi lesquels les coûts liés à l’infrastructure, à la maintenance et au développement informatiques.

L’IA dans les services financiers évolue rapidement

Le rythme de déploiement de l’IA dans le secteur des services financiers s’accélère lui aussi et les entreprises de tous les secteurs augmentent leurs investissements. D’après Zendesk, un tiers (32 %) des entreprises allouent entre 10 et 24 % de leur budget technologique de service client à l’IA.

La situation évolue si rapidement que les législateurs ont du mal à suivre le mouvement. Par exemple, il n’existe encore aucun cadre légal harmonisé dans l’Union européenne, et seules les lois nationales de chaque État s’appliquent. Dans cette situation, les banques et les institutions financières qui travaillent sur plusieurs pays doivent prendre en compte à chaque fois la législation locale.

L’IA conversationnelle en action

Starling Bank est un exemple de banque qui s’appuie sur la technologie pour proposer une assistance 24 h/24 et 365 jours par an à ses clients. À l’aide de Zendesk, Starling Bank aide ses clients via différents canaux, y compris avec un chat en direct sur ordinateur et sur mobile. Et les clients en sont clairement satisfaits : selon les recherches menées par Which, Starling Bank a reçu un des scores les plus élevés de satisfaction client en matière de comptes courants, recevant cinq étoiles pour chaque aspect de son service.

Le fournisseur de services financiers Homebridge présente un autre exemple de service client conversationnel. Homebridge utilise Zendesk pour proposer un service client en self-service et gérer les demandes des clients via différents points de contact, par exemple par téléphone, par e-mail et par chat.

Une approche stratégique de l’IA pour les services financiers

Offrir un service client de qualité ne se limite pas à cocher quelques cases et à répondre à des demandes essentielles. Si vous accordez de la valeur à vos clients, vous devez leur prouver que vous les appréciez et que vous tenez compte de leurs préférences. L’IA est un élément clé pour y arriver, mais les organisations doivent aussi adopter une approche plus stratégique. Les recherches menées par Zendesk montrent que plus de la moitié (57 %) des entreprises admettent que leur approche reste réactive, et non stratégique.

Il est crucial de s’appuyer sur ce qui fait la force de l’intelligence artificielle pour proposer une expérience client de qualité. Avec un partenaire de confiance tel que Zendesk, vous pourrez explorer tout le potentiel de l’IA et tirer le meilleur profit des outils qui auront le plus d’impact.