Différences entre la gestion du contenu et la gestion de connaissance

La gestion du contenu et la gestion de connaissance sont souvent utilisées de manière interchangeable. Cependant, toute entreprise souhaitant utiliser ces différentes gestions pour rationaliser ses opérations internes et garantir la cohérence de son message doit absolument être capable de différencier les deux.

Gestion des connaissances ou du contenu?

Les connaissances font référence au savoir-faire abstrait et tacite que possèdent tous les membres d’une organisation : vous pouvez très bien disposer de connaissances explicites sans toutefois traduire ces connaissances en une sortie. Elles permettent de produire ce que nous appelons généralement contenu.

La gestion des connaissances est la clé de voûte de tout ce que nous accomplissons au travail : elles sont dynamiques, décentralisées et contenues au cœur des individus, des carnets et d’une multitude d’autres supports. Nous puisons dans nos propres connaissances institutionnelles et notre propre expertise lorsque nous nous attaquons à un projet, nous les partageons avec nos coéquipiers et partenaires lorsque nous collaborons avec eux et nous cherchons à en obtenir de nouvelles à chaque fois que nous posons des questions ou que nous demandons des conseils sur Slack. Plus une organisation est grande, plus les connaissances institutionnelles sont susceptibles de se cacher dans davantage d’endroits et de cerveaux, qu’elles soient transformées en contenu ou non.

Le contenu est créé pour être consommé et conçu pour un support, un public ou un moment précis. Un élément de connaissance tacite peut se manifester dans du contenu de bien des manières différentes : dans un blog, un article de centre d’aide, etc.

Le contenu et les connaissances sont tous les deux des éléments cruciaux pour la réussite de l’expérience utilisateur. En les exploitant correctement, il est possible d’améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur, ainsi que de favoriser la cohésion et la cohérence d’une organisation. Tout le monde s’appuie sur le même vivier de connaissances pour créer du contenu, ou encore pour parler le même langage au sein d’une entreprise.

Qu’est-ce que la gestion du contenu ?

La gestion du contenu désigne le processus de création et de gestion de l’ensemble du contenu créé pour différents canaux et différentes sorties. Cette publication que vous êtes en train de lire est également du contenu, créé et adapté spécialement pour être consommé sur ce canal, à savoir un blog. Vous avez peut-être déjà lu un article de centre d’aide pour apprendre à personnaliser votre instance logicielle, ou participé à une publication de la communauté portant sur une question que vous vous posiez. Ces articles et publications représentent d’autres types de contenu. La gestion de toutes ces sorties s’effectue à l’aide d’un système de gestion du contenu. Chaque sortie est probablement le fruit du labeur de plusieurs personnes et équipes différentes, ce qui est d’autant plus vrai si en ce qui concerne la gestion du contenu d’entreprise. Le terme « gestion du contenu » peut également désigner la plateforme technique aidant les équipes à gérer le contenu.

Voici quelques exemples de contenu :

• des articles de centre d’aide ;

• des publications de blog telles que celle-ci ;

• des réponses aux questions posées à un chatbot.

Qu’est-ce que la gestion de connaissance ?

La gestion de connaissance désigne la manière dont les informations sont rassemblées, organisées et distribuées dans une organisation. Un système de gestion de connaissance peut désigner aussi bien ces processus que la solution de gestion de connaissance utilisée pour assister les équipes avec ces processus. Les sources d’informations sont légion, c’est pourquoi les organisations doivent impérativement disposer d’un référentiel de gestion de connaissance centralisé. Quelques exemples de types de connaissances :

• L’expertise et les connaissances institutionnelles servant de base aux articles de centre d’aide. Un article de centre d’aide peut comporter toutes sortes de connaissances issues de spécialistes des produits, de l’équipe du service client, de responsables de la communauté, etc.

• Le contexte provenant de l’équipe d’assistance client relatif à un problème que les clients rencontrent fréquemment, comme un bug du logiciel ou une erreur dans la conception impactant l’expérience client.

• Des conseils donnés par des responsables de la communauté pour optimiser le produit dans des cas précis.

Un système de gestion de connaissance présente de nombreux avantages : en plus d’améliorer l’expérience client et celle des agents, il permet de démanteler les silos d’informations internes susceptibles de nuire à la productivité et à la compréhension mutuelle.

Différences entre la gestion du contenu et la gestion de connaissance

À l’instar du contenu et des connaissances, la gestion du contenu et la gestion de connaissance sont des éléments importants pour la réussite de l’expérience utilisateur. Lorsque vous déterminez comment élaborer ces processus avec votre entreprise, il peut être utile de se pencher sur la forme que prennent ces deux gestions en situation réelle, à savoir le centre d’aide et la base de connaissances d’une entreprise.

Un centre d’aide est un élément d’une base de connaissances activé pour un cas d’utilisation particulier : pour permettre aux clients de trouver eux-mêmes les réponses aux questions fréquentes ne nécessitant pas l’intervention d’un agent. Cependant, les informations contenues dans ce centre d’aide sont tirées d’une base de connaissances qui pourrait avoir bien d’autres usages. Elle pourrait, par exemple, permettre l’élaboration d’un centre d’aide pour les employés ou pour les partenaires responsables des intégrations dans le logiciel de l’entreprise, etc.

Après avoir étendu l’utilisation de ses connaissances sur différents points de contact, une entreprise peut s’appuyer sur la technologie et les automatismes pour l’aider à garantir la centralisation et la rationalisation des connaissances. C’est ici qu’intervient la gestion de connaissance. Les responsables du contenu ont la possibilité de mettre les connaissances à jour une seule fois et de voir les modifications prendre effet dans de multiples contenus différents, ce qui leur permet de puiser plus efficacement dans les connaissances lorsqu’ils en ont besoin : pour la rédaction de centres d’aide, de réponses pour les assistants de chat, etc.

Différences entre la gestion du contenu et la gestion de connaissance : exemples concrets

Les connaissances sont souvent déployées pour rationaliser les opérations d’assistance. Comme nous l’avons déjà mentionné ci-dessus, elles représentent la base des portails de self-service destinés aux clients. Ces portails permettent d’améliorer l’expérience client et de soulager le fardeau des agents qui peuvent se concentrer sur d’autres problèmes. Pour tous ces témoignages, la gestion de connaissance constitue la première étape indispensable à la réussite, précédant même la gestion du contenu, la stratégie relative au contenu et l’optimisation. Une plateforme de self-service est le résultat évolutif de la transformation de connaissances implicites en contenu.

Tonni Buur, vice-président de l’assistance mondiale chez Trustpilot, un site Web danois d’avis consommateurs, décrit la gestion de connaissance dans son organisation comme un framework de connaissances. Les connaissances sont déployées par et pour l’équipe d’assistance de Trustpilot de différentes manières :

• contenu d’assistance produits ;

• différents formats d’article : questions fréquentes, descriptions de produit, démonstrations et dépannages ;

• macros d’assistance ;

• contenu vidéo bref.

À plusieurs étapes de l’expérience client et de celle des agents, et avec l’aide d’un logiciel de gestion de connaissance, les connaissances aident à améliorer l’efficacité de l’assistance, ce qu’il est possible de mesurer via des KPI tels que la réduction du nombre de tickets, l’augmentation de l’adoption du self-service et l’amélioration de l’efficacité des agents.

Cette expérience de partage des connaissances démontre que des pratiques de gestion de connaissance efficaces, comprenant entre autres la capture des connaissances, permettent d’activer ces dernières sous la forme de contenu, de la manière la plus adaptée au public cible.

VEND, un système de point de vente pour détaillants basé en Nouvelle-Zélande, capture toutes les demandes de ses clients dans sa base de connaissances, même si elles ne sont pas nécessairement transformées en contenu destiné aux clients. Le contenu le plus fréquemment recherché est affiché en haut de son centre d’aide et les utilisateurs peuvent appliquer des filtres en fonction de leurs besoins. L’expérience du côté client est soutenue par des pratiques agiles et une approche centrée sur les connaissances en coulisse.

Le contenu et les connaissances sont tous les deux des éléments cruciaux pour la réussite de l’expérience utilisateur. Lorsqu’elles sont utilisées efficacement, la gestion du contenu et la gestion de connaissance ont le pouvoir d’aider une entreprise à mieux communiquer avec ses clients, mais également avec ses propres employés, en lui fournissant les informations dont elle a besoin pour assurer sa réussite.