Le marché des logiciels de SAV reflète la diversité des entreprises et il n’existe pas de formule miracle que chaque organisation peut appliquer. Entre les solutions cloud ou hybrides, celles qui mettent l’accent sur la collaboration interne ou sur l’expérience client, les systèmes complexes mais rigides ou les approches flexibles mais plus simplistes, il peut être difficile de s’y retrouver.
Pourtant, les attentes des clients sont souvent relativement simples. Ils souhaitent pouvoir vous contacter facilement et obtenir des réponses rapides, claires et précises, en utilisant des canaux qu’ils connaissent.
Sans les outils adaptés, fournir ce genre d’expérience peut vite devenir un casse-tête opérationnel. Pour mieux comprendre quel type de logiciel de SAV répond à vos besoins, découvrez notre comparatif ci-dessous.
Les principales solutions en un clin d’œil
| Logiciel | Idéal pour… |
|---|---|
| Zoho Desk | Les équipes qui souhaitent identifier des opportunités de ventes en SAV et qui ont suffisamment de temps pour se familiariser avec une solution complexe. |
| Hubspot Service Hub | Les clients existants de Hubspot, qui souhaitent développer leur SAV sans partir de zéro. |
| Salesforce Service Cloud | Les entreprises qui mettent l’accent sur la vente, qui ont déjà adopté la logique Salesforce pour gérer leurs données et qui ont la possibilité de former leurs équipes à une solution puissante, mais relativement complexe. |
| Intercom | Les entreprises disposant de moyens importants, et qui souhaitent avant tout développer l’engagement dans leur SAV. |
| Freshdesk | Les entreprises qui recherchent une solution gratuite pour se lancer sans investissement lourd. |
| Zendesk | Les organisations qui privilégient l’expérience client et la satisfaction des collaborateurs, et qui recherchent une solution ouverte et agile, conçue pour les besoins évolutifs du monde d’aujourd’hui. |
Zoho Desk
Zoho Desk présente plusieurs options d’assistance client et comprend la plupart des fonctionnalités courantes pour un logiciel de SAV : solution omnicanale, fonctionnalités d’automatisation des workflows et possibilités de self-service.
Avec une offre complexe et une solution qui demande un certain temps pour être pleinement maîtrisée, Zoho Desk s’adresse surtout aux entreprises qui peuvent se permettre de former leurs équipes sur le long terme.
Hubspot Cloud Services
Le logiciel de SAV Hubspot peut intégrer plusieurs solutions (dont Zendesk !) et permet entre autres de créer des rapports détaillés. Avec son assistance client 24 h/24 et 7 j/7, Hubspot est disponible en cas de besoin et offre un système de ticketing efficace.
Sa relative rigidité et son approche pensée avant tout pour fonctionner dans l’écosystème Hubspot en font une solution peu adaptée aux entreprises qui ne sont pas déjà clientes de Hubspot ou qui recherchent davantage de flexibilité.
Salesforce Service Cloud
Figure historique du marché des SaaS, Salesforce s’est développée au fil du temps pour offrir une solution avancée et hautement personnalisable, capable de répondre aux besoins des plus grandes entreprises qui gèrent un nombre de comptes important.
Sa complexité se fait cependant parfois au détriment de la flexibilité : les solutions Salesforce peuvent être longues et onéreuses à mettre en place, demander un lourd investissement en formation et créer une situation de relative dépendance.
Intercom
Intercom met l’accent sur la communication et l’engagement. Avec son système baptisé Engagement OS, l’entreprise propose des solutions d’assistance et de self-service simples et faciles d’utilisation.
Son approche est parfois trop spécifique pour répondre aux besoins de toutes les entreprises, avec une mise en œuvre compliquée et un centre d’aide parfois limité. Les tarifs Intercom sont relativement élevés par rapport aux fonctionnalités.
Freshdesk
En plus de la plupart des fonctionnalités classiques, Freshdesk a l’avantage de proposer une version gratuite, idéale pour les entreprises au budget limité.
Ses possibilités de personnalisation restent toutefois un peu restreintes et sa mise en œuvre peut prendre un certain temps. De plus, passé un certain niveau de fonctionnalités, les tarifs peuvent être assez élevés.
Zendesk
L’approche Zendesk met l’accent sur la satisfaction client, la simplicité, l’ouverture et la flexibilité. Les possibilités de personnalisation sont très précises et toute l’architecture des solutions Zendesk a été conçue dès la base pour évoluer en fonction de vos besoins. Avec ses solutions flexibles et agiles, ainsi qu’une marketplace très fournie permettant d’ajouter des solutions en fonction des besoins, Zendesk est le choix idéal pour les entreprises qui souhaitent rester agiles et gérer facilement le changement.
La recette Zendesk
Si l’agilité est une notion centrale chez Zendesk, c’est parce qu’elle est au cœur de notre approche du développement. Nos solutions peuvent communiquer facilement avec vos outils existants, que ce soit grâce à nos APIs ouvertes ou à nos nombreuses intégrations tierces. Notre marketplace vous permet également de piocher dans vos applications favorites pour adapter votre service aux besoins de vos clients, mais également de vos collaborateurs. Toutes les informations sont facilement accessibles et centralisées, quelle que soit leur source. Fini le temps passé à courir après des informations ou à former des équipes qui n’ont pas toujours envie de repartir de zéro sur un tout nouvel outil. Jira, Slack, Trello et bien plus encore, vos solutions favorites peuvent s’intégrer directement. Tout est pensé pour aider vos équipes à aider vos clients. Et le résultat est là : les entreprises qui utilisent Zendesk pour le service client constatent un taux de satisfaction client moyen de 95 %. Pour en savoir plus et découvrir ce que Zendesk peut faire pour vous, n’hésitez pas à faire un essai gratuit !
