Comment réduire le stress lié aux contacts incessants

Vous voilà enfin de retour chez vous après une rude journée de travail. Vous posez les clés près de la porte et vous dirigez vers la cuisine quand soudain… vous entendez des « hurlements ». C’est votre téléphone… Recroquevillé sur vous-même, vous attendez. Après ce qui semble être une éternité, la sonnerie cesse. La machine hurlante se tait… Vous désactivez la sonnerie pour faire bonne mesure.

Vous avez peut-être eu peur de ce qu’allait vous dire la personne qui vous appelait, ou de la façon dont elle allait le dire. Ou peut-être encore de la façon dont vous alliez réagir ? Une chose est sûre : si vous occupez un poste qui nécessite que vous répondiez à des appels, le scénario que nous venons de décrire ne vous est pas inconnu.

L’appréhension du téléphone peut prendre des proportions énormes, voire se transformer en phobie : bouche sèche, mains moites et même crises de panique. Ces comportements sont probablement de plus en plus fréquents, car les jeunes générations ont moins l’habitude des échanges impromptus et spontanés. De plus, quand nous sommes au téléphone, nous faisons souvent autre chose en même temps, comme envoyer des messages à nos collègues, prendre des notes ou tout simplement essayer de bloquer le bruit des conversations ou le brouhaha dans lequel baignent les bureaux ouverts. Les agents ne sont pas les seuls à subir un environnement stressant, c’est aussi le cas des clients.

Pour travailler avec des clients, il faut être disponible. Cela dit, nous pouvons faire preuve d’intelligence quant aux signaux que nous incluons dans notre environnement professionnel et nous assurer que les administrateurs et les agents ont l’énergie nécessaire pour donner le meilleur d’eux-mêmes dans leurs interactions d’assistance. Voici quelques conseils et astuces.

Trouvez une certaine stabilité

Si vous vous sentez fragile ou déstabilisé, aucun agenda ni aucune action ne peut empêcher le sentiment de panique que provoque la sonnerie du téléphone. Si vous êtes stressé, un petit tour dans le quartier pourra vous relaxer. Il existe des applications comme Calm et Headspace qui proposent des méditations guidées pour vous aider à retrouver votre calme. Si votre lieu de travail propose des sessions de yoga ou dispose d’une salle de méditation, faites-en bon usage : cela pourra vous aider à vous détendre et à retrouver un certain équilibre. Parfois, il suffit de fermer les yeux quelques minutes. Gallup a révélé que les employés motivés et bien dans leur peau sont 27 % plus susceptibles d’enregistrer d’excellentes performances professionnelles et 45 % plus susceptibles de faire preuve d’une capacité élevée d’adaptation au changement.

Entraînez-vous et préparez-vous

La confiance vous donne des ailes et vous confère des super pouvoirs pour affronter des situations difficiles. Si vous attendez un appel qui vous rend nerveux, recueillez des informations, précisez les attentes par e-mail et préparez et répétez votre discours. Ainsi, vous aurez moins peur de dire des choses inappropriées ou de ne pas savoir quoi dire du tout. Et cela contribuera probablement à ce que vous vous sentiez bien, ce qui à son tour profitera à votre travail : les économistes de l’université de Warwick ont découvert que le bonheur entraîne un gain de productivité de 12 %.

Utilisez des outils intelligents et rationalisez le workflow

Choisissez des outils avec un design de workflow simple, clair, intuitif et polyvalent. Vous devez vous sentir guidé et responsabilisé. Par exemple, en utilisant une solution omnicanal intégrée, les utilisateurs peuvent plus facilement déterminer leur disponibilité. En aidant votre équipe à se déconnecter quand elle en a besoin, vous l’aidez à mieux se concentrer le reste du temps.

Si vous êtes administrateur ou responsable d’équipe, en plus de demander à vos agents ce que vous pouvez faire pour les aider, endossez le rôle d’un agent pendant un moment pour mieux comprendre leurs besoins. Si vous êtes agent, familiarisez-vous avec le produit que vous utilisez et demandez à votre responsable de modifier les paramètres pour améliorer votre workflow si nécessaire.

« La confiance donne des ailes ».

– Faith Hanna

Allez même plus loin et demandez-vous si les agents ne devraient pas ne gérer qu’un ou deux canaux, plutôt que tous à la fois. Ou essayez de voir comment vous pouvez structurer leur journée de travail pour qu’ils puissent anticiper ce qui les attend. S’ils savent à quoi s’attendre, ils seront à même de s’occuper des clients avec plus de précision, ce qui peut se traduire par des solutions plus rapides et plus satisfaisantes.

Passez les facteurs de stress en revue et réduisez-les

Demandez à votre équipe de se déconnecter quand vous êtes ensemble, mais commencez par montrer l’exemple : ne déjeunez pas à votre bureau, éteignez votre téléphone, ne prenez pas votre ordinateur portable quand vous avez une réunion en tête à tête, et quand vous avez une conversation, accordez toute votre attention à votre interlocuteur. Qui sait ce que vous avez raté alors que vous parliez, envoyiez des SMS, utilisiez Slack et marchiez, le tout en même temps ?

Utilisez un agenda ou un carnet physique ou numérique pour noter ce que vous devez faire : cela vous permettra de ne pas vous encombrer l’esprit avec ce qui n’est pas imminent et de vous concentrer sur les affaires plus pressantes. Une fois un événement ou une tâche consignée dans un agenda, vous êtes libre de vous concentrer sur ce qui est là, devant vous.

En créant ou en autorisant des zones où les gens ne sont pas assaillis par les notifications numériques, vous et vos agents pouvez bénéficier d’un répit nécessaire dans un univers d’interactions incessantes.

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