Comment gérer le processus de découverte d'un client ?

La phase de découverte client est une étape incontournable à la mise en place d’une stratégie efficace ou au développement d’un produit adapté. Plus vous connaîtrez votre client et ses produits et services, plus vous serez à même de le comprendre et de répondre à ses besoins et ses attentes.

Qu’est-ce qu’un plan de découverte client ?

Aussi appelé découverte du besoin ou diagnostic commercial, le plan de découverte client rassemble l’ensemble des informations concernant votre prospect. Il permet d’identifier et de comprendre les besoins, les défis et les motivations d’achats de votre prospect, vous aidant ainsi à le transformer en client. Il initie donc le cycle de vie d’une vente.

Le plan de découverte client est une part importante dans la stratégie de vente. Plus vous connaissez votre prospect, plus il vous sera facile de déclencher une vente, en lui proposant une stratégie ou un produit sur mesure.

Comment mettre en place un plan de découverte client ?

Pour mettre en place un plan de découverte client et initier le cycle de vie de votre vente, il vous faut établir les questions vous permettant de mieux connaître votre prospect. Plusieurs types de questions s’offrent à vous :

• Les questions ouvertes

• Les questions fermées

• Les questions alternatives

• Les questions factuelles

Vous pouvez utiliser une ou plusieurs de ces questions selon la situation et l’évolution de votre conversation avec votre prospect, mais aussi sa réceptivité. Les réponses collectées au fur et à mesure vous permettront de pouvoir construire et adapter votre plan de découverte.

Quel est l’objectif de la phase de découverte client ?

Vous l’aurez compris, l’objectif principal de la phase de découverte client est de connaître votre prospect afin de le convaincre ou de le persuader d’acheter votre produit ou de choisir vos services. L’autre objectif de la phase de découverte client est également de créer un lien de confiance et de proximité avec votre prospect. Échanger avec un prospect vous permet d’établir une relation sur un plus long terme et va de pair avec une meilleure connaissance de ses attentes et de ses besoins.

Définir les objectifs client

Vos objectifs seront établis en fonction des objectifs de votre client. Ceux-ci seront à adapter selon les critères SMART :

• Spécifiques

• Mesurables

• Acceptables

• Réalistes

• Temporellement définis

Une réunion doit être mise en place avec votre client afin d’entamer la conversation. Cette réunion doit être menée par l’équipe ou la personne chargée de proposer le produit ou le service final. Cette personne détiendra les connaissances et les compétences suffisantes pour approfondir, lorsque nécessaire, les points abordés et de retranscrire efficacement les éléments qui s’en dégagent. C’est à cette occasion que les questions clés concernant les besoins, les objectifs et le budget du client seront notamment abordées.

Réaliser une analyse concurrentielle

Définir une stratégie ou développer un produit nécessite une connaissance aiguë du marché dans lequel votre client évolue. Cette étude de marché s’accompagne nécessairement d’un benchmark ou analyse de la concurrence.

En amont de votre première réunion, vous devez réaliser une première analyse du marché et des concurrents principaux et leaders. Vous devez être capables de définir les forces et les faiblesses de ces derniers, afin de pouvoir ensuite poser des questions à votre client et profiter de son expérience et de son point de vue.

Pourquoi un prospect vous choisirait plutôt qu’un concurrent ou pour quelles raisons pourriez-vous perdre un prospect au profit d’un concurrent sont autant de questions à vous poser lors de votre analyse sectorielle .

Analyser les data

Afin de proposer une recommandation stratégique ou un produit adapté et efficace, il vous faut également définir les forces, les faiblesses, les opportunités et les contraintes de votre client et de sa stratégie commerciale actuelle. Cela passe notamment par un audit complet de l’ensemble de son contenu, sur son site Internet, ses réseaux sociaux, ses supports print et ses campagnes publicitaires et SEO. Un audit qui devra notamment permettre de rassembler l’ensemble des mesures de performances, comme le taux de rebond, le taux de conversion, le taux de clics, le taux d’ouverture, etc.

Contrôler les atouts marketing du client

Grâce à cette analyse de contenu et de data, il vous sera plus facile d’identifier les contenus au potentiel le plus fort, si vous avez pour objectif de vendre une stratégie marketing. Qu’il soit réutilisable ou transformable, un contenu déjà existant ayant fait ses preuves par le passé peut vous donner l’opportunité de mettre en place une campagne rapidement et aux retombées probantes à court terme.

L’occasion également d’identifier les faiblesses de certains contenus et ainsi de tirer des leçons essentielles à la mise en place d’une nouvelle stratégie efficace.

Réaliser un audit SEO

Aujourd’hui, la mise en place d’une campagne SEO sur le long terme est incontournable dans le succès d’une stratégie marketing. Si votre client a déjà mis en place au préalable des actions SEO, vous pouvez étudier ses performances afin de proposer une nouvelle stratégie plus adaptée et plus efficace. Si votre client n’a pas encore fait cette démarche, votre analyse du marché vous permettra d’identifier les mots clés sur lesquels votre client doit ressortir. L’analyse préalable de ses contenus et de leurs performances vous permettra de vérifier quels mots clés sont poussés et lesquels sont absents. L’occasion pour vous, si votre client possède le budget, de proposer la mise en place d’une campagne SEO ou bien de se concentrer uniquement sur l’optimisation de ses contenus.

Discuter avec toutes les parties prenantes

Il se peut que votre première réunion avec votre client n’inclut pas toutes les parties prenantes. Si certaines questions restent sans réponse ou trop évasives, n’hésitez pas à prendre contact avec les personnes les plus à même d’y répondre et de vous fournir les données dont vous avez besoin.

Découvrez la marque par vous-même

Enfin, pour compléter le processus de découverte d’un client, mettez-vous à la place de ses clients en suivant le même processus d’achat. Rendez-vous en magasin et sur le site Internet du client, simulez un achat voire achetez et essayez le produit ou le service, afin d’en identifier les atouts, mais aussi les freins. Vous et votre équipe serez alors parfaitement au fait de l’activité de votre futur client, avec ses avantages et ses marges d’évolution, où vous pourrez alors mieux le conseiller et l’accompagner dans votre relation professionnelle.