Comment développer votre assistance client à mesure que votre entreprise évolue

Si l’on en croit les recherches de Dealroom et Sifted, l’Europe compte 70 licornes. Aujourd’hui, les montants d’argent investis en capital-risque en Europe augmentent plus rapidement que dans toute autre partie du monde. Rien qu’en 2021, les start-ups européennes ont reçu 49 milliards d’euros d’investissement, soit plus que les États-Unis, la Chine et le reste de l’Asie.

Mais que réserve l’avenir à ces entreprises, après un si bon départ ? Comment favoriser une croissance exponentielle sans augmenter les coûts, ou seulement de manière incrémentielle ? Comment rendre votre service ou votre produit accessible au plus grand nombre tout en conservant une expérience client (CX) d’exception, et ce, sans faire exploser les dépenses ?

L’un des meilleurs moyens pour y arriver est de consacrer beaucoup de temps, d’efforts et de réflexion au service et à l’expérience client. Offrir la meilleure expérience client possible vous permet d’augmenter votre taux de conversion des nouveaux leads tout en conservant votre clientèle existante.

Au deuxième trimestre 2021, Zendesk a interrogé plus de 3 000 cadres européens pour savoir en quoi leurs investissements en matière d’assistance a aidé leurs entreprises à améliorer leur expérience client. Voici les 8 principales recommandations destinées aux start-ups, issues de l’enquête Zendesk sur la maturité CX dans les petites et moyennes en 2021 :

1. Élaborez une stratégie basée sur des données fiables

Pour être en mesure d’offrir une expérience client d’exception alors même que votre licorne croît de façon exponentielle, vous devez connaître précisément les canaux et points de contact de prédilection de vos utilisateurs de manière à les prioriser pendant votre phase de développement. L’enquête Zendesk sur la maturité CX dans les petites et moyennes en 2021 a révélé que les organisations les plus performantes en la matière (les « Champions ») utilisent 1,6 fois plus de canaux que la moyenne, ce qui les aide à résoudre les requêtes des clients à un rythme 45 % plus rapide.

2. Prenez le temps de poser les fondations d’un service client d’exception

Pour donner une nouvelle dimension à la CX, il est important que le service client reste à l’écoute des utilisateurs. L’assistance doit être conversationnelle : elle doit donner à vos clients l’impression d’un échange d’informations pertinent et réciproque. Grâce aux bons outils, les clients peuvent résoudre eux-mêmes certains problèmes (à l’aide de chatbots ou d’autres technologies assistées par l’IA, par exemple). Les Champions (les entreprises qui disposent des meilleures implémentations du marché sur tous les canaux) ont résolu 86 % des problèmes en une seule interaction client.

3. Offrez à vos équipes d’assistance une visibilité totale

Chaque interaction client avec votre marque (par téléphone, chatbot ou réseaux sociaux) doit être être enregistrée et mise à la disposition de toutes les personnes qui en ont besoin au sein de l’organisation. Les champions dans ce domaine, à savoir les entreprises qui unifient leurs données clients et les rendent instantanément accessibles à leurs agents, sont 4,2 fois plus susceptibles de permettre à ces agents d’offrir une assistance d’exception. Par ailleurs, 71 % des entreprises exemplaires en matière de CX offrent une visibilité totale à leurs agents de service client.

4. Utilisez des outils évolutifs et automatisés pour gagner en efficacité et booster votre croissance

L’un des meilleurs moyens d’améliorer l’expérience client parallèlement à la croissance de votre entreprise consiste à faciliter l’assistance en self-service grâce à l’automatisation. En utilisant les données pour fournir une assistance efficace et automatisée chaque fois que cela est possible, vous pouvez simplifier la vie de vos clients tout en libérant du temps à vos effectifs pour qu’ils puissent s’appliquer à résoudre des problèmes plus complexes. Vos coûts s’en trouvent réduits, et l’expérience client améliorée. La société d’investissement spécialisée Mettle a automatisé jusqu’à 90 % de ses interactions clients et constaté une hausse de 30 % de la satisfaction client.

5. Offrez à vos agents des outils adaptés à chacune de leurs tâches

Parfois, cela implique littéralement d’offrir à vos agents la bonne suite d’outils informatiques, comme, par exemple, un accès rapide aux données pertinentes, aux mesures adéquates ou à des rapports de qualité, le tout au sein d’un tableau de bord unique. Mais dans d’autres cas, il s’agira d’adopter des outils (tels que le routage plus efficace des requêtes) qui améliorent l’expérience client tout en permettant aux agents d’être plus productifs.

6. Rationalisez votre suite d’outils d’assistance

Avoir recours à une suite d’outils rapides à configurer, faciles à utiliser et qui fonctionnent harmonieusement, peut considérablement améliorer l’expérience de vos clients et de vos agents. La plateforme de e-commerce Dott a pleinement tiré profit de ces avantages. Il ne leur a fallu que quelques jours pour installer et configurer leur plateforme CRM, et ils disposent désormais de nombreuses fonctionnalités évolutives et flexibles. La solution leur convient parfaitement dans la mesure où ils peuvent ajouter rapidement de nouvelles fonctionnalités et langues et de nouveaux canaux à mesure que les besoins de leurs clients évoluent.

7. Ne vous contentez pas d’analyses « convenables »

Les analyses qui fournissent des données détaillées, exploitables et personnalisables aux besoins de l’entreprise produisent de meilleurs résultats. Les entreprises les plus performantes dans ce domaine sont généralement 12 % plus efficaces dans leur gestion des échanges téléphoniques et 17% plus efficaces dans le traitement des interactions par chat.

8. Préparez-vous à toutes les éventualités de télétravail

En moyenne, les organisations s’attendent à une augmentation de 21 % du nombre d’agents en télétravail une fois la pandémie de COVID-19 révolue. Les entreprises devront conserver les outils et les technologies nécessaires à la gestion de la productivité et des performances à distance dans les années à venir. L’une des principales conclusions de l’enquête Zendesk sur la maturité CX dans les petites et moyennes montre que 40 % des PME en Europe considèrent leur équipe de service client comme un facteur concurrentiel clé. Les champions du secteur y voient une opportunité d’affirmer et de renforcer leur position concurrentielle, car ils savent que leurs agents de service client sont leur principal moteur de croissance et de succès à long terme. Alors que Babylon Health, Brew Dog, Cabify, Wise et les autres « soonicorns » devraient faire l’objet d’une introduction en bourse cette année, les entreprises auront plus que jamais besoin de jeter des bases solides en vue d’une évolution rapide. Les entreprises qui comprennent le rôle crucial du service client dans ce processus et agissent en ce sens sont celles qui gèreront le mieux cette transition.