Comment construire un indicateur de performance ?

Pourquoi mesurer vos performances ?

Toute organisation a besoin d’une stratégie pour avancer. Si cela peut sembler évident, de nombreuses entreprises se limitent aux résultats financiers comme seuls objectifs, sans chercher à comprendre exactement comment les atteindre.

Si le concept de mission de l’entreprise s’est généralisé depuis plusieurs années, ce n’est pas seulement pour donner un sens plus concret à l’activité des marques. C’est aussi parce qu’établir une ligne directrice permet d’avancer de façon beaucoup plus cohérente. La mission d’une entreprise peut être par exemple de placer le client au cœur de ses activités. Si cela peut paraître un peu abstrait au premier abord, à y regarder de plus près, cet énoncé aide à établir des objectifs précis et à éviter de simplement calquer ses indicateurs sur les pratiques du secteur. Une mission d’entreprise claire permet aussi de mieux cadrer vos objectifs clés à moyen terme, par exemple « atteindre un CSAT de 95 % d’ici un an », « répondre à 90 % des demandes des clients en moins d’une heure », ou encore « servir 95 % des clients dans leur langue d’ici deux ans ».

Or, pour atteindre ces objectifs, encore faut-il pouvoir mesurer vos activités. Et pour y arriver, il est indispensable de définir des indicateurs de performance clés. Ils vont vous aider à :

Maintenir votre cap

Avec des indicateurs de performance cohérents avec votre mission, vous savez que tout ce que vous faites reste solidement ancré dans votre projet général. Si vous déviez de votre trajectoire, ce sont eux qui tirent la sonnette d’alarme pour vous aider à rectifier le tir le plus tôt possible. Ils agissent en véritable boussole pour garantir des activités cohérentes, même en cas d’imprévus.

Prendre des mesures concrètes

Vous constatez que vos chiffres baissent de manière constante depuis deux trimestres dans un certain domaine ? En analysant vos données, vous avez un point de départ très solide pour prendre des mesures plus précises. Vous pouvez ainsi adapter votre recrutement, proposer des formations à vos collaborateurs, peaufiner votre stratégie et bien plus encore.

Faire des projections réalistes

Les indicateurs vous aident à comprendre l’impact de vos activités sur la durée. C’est un point particulièrement important lorsqu’il s’agit d’établir vos stratégies à moyen terme ou de réévaluer certains objectifs. Si votre satisfaction client est en hausse de 3 % par trimestre depuis un an, vous pouvez utiliser ces tendances pour vous faire une idée beaucoup plus claire de votre situation d’ici un an. De la même manière, en mesurant votre budget sur la durée, vous investissez de façon beaucoup plus sûre.

Comment créer vos indicateurs ?

1. Déterminez vos objectifs

Pour fixer des indicateurs de performances efficaces, vous devez commencer par déterminer vos objectifs. C’est votre point de départ, que vous devez essayer de traduire en mesures quantifiables. Basez-vous sur la mission de votre entreprise et réfléchissez à la manière dont vous imaginez vos activités d’ici un, cinq et dix ans. Par exemple, si votre mission est liée à la satisfaction de vos clients, réfléchissez à des objectifs concrets pour la mesurer (CSAT, temps de réponse, avis positifs, etc.). Besoin d’inspiration ? Consultez cet article, avec 3 idées d’indicateurs de performances utiles en service client.

2. Identifiez les données dont vous avez besoin

Impossible de créer des indicateurs de performance sans s’appuyer sur des données solides. Réfléchissez aux informations qu’il vous faut et à la manière de les exploiter efficacement. Si vous avez déjà des données sous la main, tâchez de les utiliser pleinement et d’éviter les silos inutiles autant que possible. L’organisation des données est également un élément clé : elles doivent être centralisées et facilement accessibles. Vous pouvez par exemple créer des tableaux de bord pour visualiser en un instant toute donnée manquante ou isolée.

3. Recueillez les données qu’il vous manque

Pensez également à l’avenir : il se peut que votre indicateur de performance idéal soit basé sur des données que vous n’avez pas encore. Pas de panique. C’est une excellente occasion de réfléchir à des moyens d’étoffer les informations dont vous disposez. Si vous souhaitez par exemple évaluer la satisfaction de vos clients à chaque trimestre, vous pouvez envoyer des enquêtes à vos utilisateurs plus fréquemment pour recueillir des données spécifiques (temps de réponse, sentiment général, efficacité de l’agent, etc).

4. Traduisez vos indicateurs en actions concrètes

N’oubliez pas que vos indicateurs de performances sont là avant tout pour vous aider à prendre des mesures réelles. Prenez les devants et réfléchissez à ce que vos indicateurs de performances impliquent en matière d’actions : si votre CSAT n’atteint pas le seuil escompté, comment comptez-vous réagir ? Si le temps de résolution est une source de frustration fréquente, vous pouvez par exemple mettre l’accent sur ce point en optimisant vos processus. En ayant prévu les scénarios possibles, vous mettez toutes les chances de votre côté pour réagir de façon agile et efficace.

Gérez vos indicateurs de performance avec Zendesk

Une fois que vous avez une idée claire de vos objectifs et de vos indicateurs de performance, équipez-vous des outils adaptés pour mettre votre projet en œuvre.

Avec Zendesk, vous avez tous les outils qu’il vous faut pour recueillir des données clés au fil du temps. Vos agents d’assistance et vos représentants ont accès à une plateforme centralisée, qui enregistre automatiquement toutes les données de vos activités (temps de réponse, tickets résolus, ventes conclues et bien plus encore). Vous pouvez même créer vos propres champs pour suivre vos points de données personnalisés (les tickets liés à un produit spécifique par exemple). Grâce à son API ouverte et sa marketplace, Zendesk communique efficacement avec vos outils existants : vous pouvez donc synchroniser vos données en toute simplicité pour continuer là où vous en étiez. Créez des rapports personnalisés, configurez des alertes, exportez vos données et accédez à vos informations en temps réel, où que vous soyez. Zendesk est là pour vous accompagner, de la création à l’analyse de vos indicateurs de performance, pour vous aider à prendre les mesures les plus efficaces possibles.