Comment collaborer avec votre collègue robot

À quel moment commencez-vous à considérer l’intelligence artificielle plus comme un collègue que comme un simple outil ?

Les machines peuvent déjà conduire, tenir des conversations et rétorquer avec insolence (comme la célèbre réponse de Siri quand on lui demande combien fait zéro divisé par zéro). Avec 55 % des organisations bien établies projetant d’investir dans l’intelligence artificielle d’ici à 2020, elles ne tarderont pas à devenir aussi nos collègues. Elles rendront nos workflows plus fiables, ce qui nous donnera plus de temps pour nous concentrer sur les tâches anthropocentriques et placera les organisations à la pointe de l’innovation, idéalement avec une personnalité parfaite (elles seront probablement programmées pour nous faire rire pendant les happy hours).

Nous apprendrons à travailler avec nos collègues robots, mais pour y arriver, ce sont les deux parties qui vont devoir apprendre. Les robots peuvent y parvenir grâce à l’apprentissage automatique et nous pouvons leur présenter les nuances d’un lieu de travail dominé par les humains. En fait, ce n’est pas si différent que de travailler avec nos collègues humains. Mais comme les robots traitent les informations d’une façon très différente de la nôtre, vous devez garder quelques points à l’esprit quand vous collaborez avec un collègue robot :

Améliorez les facteurs externes que les robots ne peuvent pas changer

Votre collègue robot sera extrêmement concentré et remarquablement efficace pour effectuer les calculs sur lesquels il fonde ses décisions, mais il y a malgré tout une limitation de taille : les machines feront uniquement ce qu’elles ont été programmées à faire, elles ne comprennent pas qu’un facteur externe peut les induire en erreur. Vous vous en êtes peut-être déjà rendu compte si vous avez eu une conversation étrange avec un robot de chat ou quand Tay, le tristement célèbre robot Twitter de Microsoft, a rapidement adopté des propos haineux et racistes après ses interactions avec les internautes en 2016.

Heureusement, c’est notre capacité d’improvisation qui nous rend efficaces au travail. Nous pouvons apporter des adaptations aux fonctions automatisées de notre collègue robot, par exemple ajuster les messages d’un robot de chat pour qu’ils correspondent à la marque et soient pertinents (appelez votre équipe créative à la rescousse). Un autre exemple est l’assistant de réponses de Zendesk, qui suggère automatiquement des articles d’aide aux clients. Si ces articles sont vieux et obsolètes, ils ne servent pas à grand-chose et l’assistant de réponses ne peut pas faire son travail efficacement. Aidez vos collègues robots en vous penchant sur les facteurs externes qui pourront améliorer leur fonctionnement.

Sachez quand intervenir

Une autre limitation de l’intelligence artificielle est sa capacité très limitée à décoder les signaux et indices sociaux. Sans supervision, cela peut avoir des conséquences désastreuses (Tay en est l’exemple parfait). Supposons qu’un robot de chat communique avec un client d’une façon qui débouche sur une mauvaise expérience client : les répercussions peuvent aller d’une déshumanisation accidentelle de la marque à, pire encore, la perte du client. Le problème s’amplifiera encore quand les robots de chat deviendront la première ligne de front pour les interactions avec les clients (Gartner a noté qu’environ 72 % de ces interactions seront traitées par des robots d’ici à 2022).

Parfois, il est impossible de remplacer l’ingéniosité humaine. Apprenez à prendre le relais si la frustration d’un client ayant affaire à votre collègue robot monte ou si le processus génère des résultats erronés. Profitez-en pour passer en revue les capacités de l’intelligence artificielle de votre organisation et évaluer leur adéquation avec les besoins de l’entreprise. Votre collègue robot risque d’être rétrogradé, mais ce n’est pas grave : c’est une meilleure solution à court terme et il ne se vexera pas.

Mesurez leur réussite en mesurant la vôtre

La réussite des machines fondées sur l’intelligence artificielle se mesure à la réussite qu’elles apportent aux autres. Une évaluation de l’efficacité de votre organisation peut donc vous donner une idée des performances des robots. Vous risquez de découvrir des vérités désagréables quant à l’adoption de l’intelligence artificielle par votre organisation, mais ces révélations peuvent déboucher sur des changements et ajustements constructifs. La bonne nouvelle est que votre collègue robot n’a pas de sentiments et peut donc accepter toutes les critiques que vous lui faites. Il continuera à faire son travail sans se décourager. Mais ne soyez pas surpris quand il apprendra à vous répondre avec impertinence !