Collaboration entre le service des ventes et le service clientèle pour une meilleure fidélisation des clients

Note de la rédaction : cet article constitue la première publication d’une série blog invité en quatre parties tirée de Base CRM et consacrée à la recherche des manières de faire collaborer le service des ventes et le service clientèle pour parvenir à atteindre les IRC et les objectifs commerciaux.

Le premier article d’une série blog dédiée aux partenariats possibles entre le service des ventes et le service clientèle dans le but d’améliorer l’acquisition de clients. Établir de nouveaux contacts, conclure avec les clients potentiels, signer des contrats : tout le monde peut fêter la conquête de nouveaux clients.

Mais saviez-vous que les entreprises qui cherchent à fidéliser leurs clients ont trois fois plus de chances d’augmenter leur part de marché que celles qui cherchent à en acquérir de nouveaux ? Ou qu’en augmentant le taux de fidélisation de ses clients de seulement 5 %, il est possible d’accroître ses bénéfices de 95 % ?

Les entreprises souhaitant assurer leur pérennité doivent consacrer autant d’énergie à fidéliser leurs clients qu’à en acquérir de nouveaux. Et de la même manière que le service clientèle peut aider le service des ventes à conclure un contrat, ce dernier peut aider le service clientèle dans ses efforts de fidélisation des clients. La marche à suivre est la suivante.

Mettre en œuvre les moyens nécessaires à assurer la réussite du service clientèle

Cela peut sembler contradictoire, mais le processus de fidélisation des clients commence avant l’acquisition de ceux-ci. En promettant quelque chose qui a peu de chances de se réaliser à un client potentiel pendant le cycle de vente, on risque de le perdre, de la même manière que si on pousse un client à acheter un produit même s’il ne lui correspond pas vraiment.

Maîtresse de conférence à la Harvard Business School et auteure pour HBR, Jill Avery recommande ce qui suit : « Pensez aux clients que vous souhaitez servir dès le départ et concentrez vos efforts sur l’acquisition des bons clients. L’objectif est de séduire et fidéliser les clients à qui vous pouvez fournir de la valeur et qui ont de la valeur pour vous. »

Les entreprises pensent souvent avoir des difficultés à fidéliser leurs clients, alors qu’en réalité, c’est le processus d’acquisition des clients qui pose problème. La première étape pour faire en sorte que votre équipe de vente aide le service clientèle à réussir est d’offrir aux agents une formation approfondie sur les produits. De cette manière, ils éviteront de faire l’erreur de promettre des avantages ou des fonctionnalités que votre produit ne peut tout simplement pas offrir.

À l’étape suivante, les agents doivent s’assurer de connaître parfaitement les besoins et désirs des clients potentiels dès le début du cycle de vente. Inclure dans votre processus de vente les étapes nécessaires pour permettre aux agents d’évaluer correctement les difficultés et les opportunités est l’un des moyens les plus efficaces permettant à la direction de garantir que cette analyse a lieu systématiquement.

Pour conclure, donnez à vos agents les moyens de dire non. Tous les représentants commerciaux veulent croire que le produit ou service que leur entreprise propose est la panacée. Mais en réalité, il ne convient pas exactement à tout le monde, ce qui d’ailleurs n’est pas grave. Ce qui est grave en revanche, c’est de ne pas répondre aux attentes de ces personnes. Au long terme, en mettant en place la stratégie de données de vente qui convient, vous devriez pouvoir trouver les types d’informations les plus utiles pour votre entreprise et ajuster vos stratégies de prospection en conséquence.

Penchez-vous sur les conversations du service clientèle

Les bons agents commerciaux jouent le rôle de conseillers en prospection et d’alliés au cours du processus parfois intimidant et souvent pénible qu’est le processus de vente. Il est naturel que les clients s’attachent et continuent à se fier aux conseils de leur agent commercial une fois la vente conclue. En fait, c’est très bon signe, car cela signifie que votre client vous fait confiance.

En revanche, les choses peuvent se compliquer un peu si un client ayant soif d’informations contacte à la fois son agent commercial et le service clientèle. Lorsque cela se produit, il faut absolument que ces deux services se mettent d’accord afin de ne pas gâcher l’expérience du client en lui fournissant des informations contradictoires.

Il est possible d’éviter ce type de situation en associant les plateformes de vente et de service clientèle afin que les agents commerciaux puissent savoir exactement comment le service clientèle gère les demandes particulières des clients. Cette fonctionnalité permet aussi d’informer le service des ventes que des clients ne contactent pas le service clientèle alors qu’ils devraient le faire. Dans ces cas-là, les agents commerciaux peuvent aider à fidéliser les clients, en s’assurant que ces derniers sont au courant des ressources de réussite dont ils disposent.

La directrice du service clientèle de Base, Jo-Anne Rodriguez, ajoute qu’« il est important qu’un agent commercial présente l’agent du service clientèle au client de manière formelle s’il remarque que ce dernier rencontre des problèmes, mais n’essaie pas de contacter le service clientèle, au lieu de se contenter de fournir au client une adresse électronique. Cette transition est cruciale pour fournir au client une expérience agréable et permet à ce dernier d’accorder la même confiance à l’agent du service clientèle qu’à l’agent commercial. »

Il faut être deux

En fusionnant des outils de vente et de service clientèle comme Base et Zendesk, les entreprises donnent à leur service clientèle et à leur équipe de vente les moyens de travailler ensemble comme jamais auparavant. Le fait d’offrir à ces équipes la possibilité de consulter facilement et rapidement les informations transversales, telles que les conversations que chacun a tenues avec les clients, permet d’optimiser les expériences, ce qui se traduit par une meilleure fidélisation des clients.

Pour en savoir plus sur l’association de Zendesk et Base CRM

Cet article a été rédigé par Rachel Serpa et publié pour la première fois sur le blog de Base CRM.