Pourquoi les start-ups de la liste Cloud 100 investissent dans l'expérience client

Cette année, nous avons constaté une croissance inattendue des entreprises de cloud et de logiciels, en raison du passage soudain au travail à distance. Les logiciens business-to-business (B2B) semblent notamment avoir le vent en poupe et la tendance ne semble pas prête à s’essouffler.

Et dans ce contexte, l’annonce de la liste Forbes Cloud 100 prend une toute nouvelle signification. Cloud 100 est une liste des meilleures entreprises spécialisées en cloud et en logiciels en tant que service (SaaS, software as a service) dressée sur base de facteurs tels que la croissance, les ventes, la valeur et la culture, mais aussi sur base d’un score de réputation établi grâce à des entreprises de cloud public donc faisait cette année partie Zendesk.

Plus de 75 % des entreprises figurant sur la liste Forbes Cloud 100 utilisent Zendesk pour offrir une bonne expérience client, ce qui laisse entendre que l’expérience client est importante également. Continuez de lire pour découvrir pourquoi ces start-ups investissent dans l’expérience client, et pourquoi vous devriez en faire de même.

1. Les entreprises de cloud savent que leurs logiciels doivent être transparents et elles veulent également que leur service client soit fluide.

   
   Moins d’un tiers des startups que nous avons interrogées pour notre Rapport Benchmark 2020 sur l’expérience client des startups avaient une solution d’amélioration de l’expérience client en place, mais bon nombre des lauréats de la liste Cloud 100 en ont une. Ces entreprises bénéficient d’une position unique pour reconnaître la valeur d’une bonne expérience client, car le succès de leur logiciel en dépend.
   Les entreprises telles que Culture Amp et Airtable doivent disposer d’une interface utilisateur intuitive que les clients utilisent avec plaisir. Il est logique que ces entreprises souhaitent que leur service client soit aussi fluide que possible. Elles investissent dans des solutions qui facilitent la vie du client et, vu leur succès, il semble que l’investissement soit rentable.

2. Dans un monde en constante évolution, il est plus important que jamais de pouvoir rencontrer vos clients là où ils se trouvent.

   
   Elena Gomez, directrice générale en charge des finances chez Zendesk, explique que cette année a été une longue leçon en matière d’agilité organisationnelle et de flexibilité pour réussir ses projets.
   « Les entreprises SaaS sont bien placées pour s’adapter au changement constant car la flexibilité est au cœur de leur activité », dit-elle. Une de leurs façons d’y parvenir est de rencontrer leurs clients là où ils se trouvent.

   
   Les entreprises SaaS sont bien placées pour s’adapter au changement constant car la flexibilité est au cœur de leur activité.
   Elena Gomez, directrice générale en charge des finances, Zendesk

   
   Cela se confirme avec d’autres start-ups qui réussissent. Via notre Benchmark sur les start-ups, nous avons constaté que 25 % des start-ups à croissance rapide ont adopté l’assistance omnicanal dans les deux ans suivant leur lancement. L’omnicanal permet de communiquer facilement avec les clients sur les canaux qu’ils préfèrent, même lorsque leurs préférences changent soudainement, comme nous l’avons vu avec l’augmentation du nombre de clients préférant les systèmes de messagerie pendant la pandémie de COVID-19.

3. Ce n’est pas la concurrence qui manque entre les entreprises de logiciels cloud, l’expérience client peut donc être un facteur de choix important.

   
   De plus en plus d’entreprises sont susceptibles de pénétrer le marché des logiciels cloud dans les années à venir. Avec l’augmentation de la concurrence, les entreprises de SaaS devront compter sur autre chose que leur produit pour se démarquer.
   Une bonne expérience client est un moyen de gagner des clients. Selon notre Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2020, plus de la moitié des clients déclarent qu’ils souhaitent passer à un concurrent après une seule mauvaise expérience client. Cela suggère que pour les entreprises confrontées à une concurrence rigoureuse, l’expérience client est un investissement intéressant. Cela peut également expliquer pourquoi tant d’entreprises de la liste Cloud 100 en font une priorité.
   En outre, plus de 60 % des clients ont déclaré que la résolution rapide des problèmes était leur priorité absolue lors de l’évaluation du service client, et notre évaluation comparative des start-ups a montré que les entreprises qui privilégiaient les investissements en service client résolvaient les problèmes des clients deux fois plus vite que leurs homologues après deux ans.

Tournés vers l’avenir

Ces prochains mois et prochaines années, nous serons confrontés à de nombreux défis, et les entreprises de la liste Cloud 100 ne seront pas épargnées. Mais selon Elena Gomez, s’il y a bien une chose que nous pouvons apprendre de ces entreprises cloud qui réussissent, c’est bien qu’il est essentiel de donner la priorité au client.

« À l’approche de 2021, nous devrions tous réfléchir à la manière dont nous pouvons continuer à aider nos clients, notre personnel et nos communautés », déclare Elena Gomez. « La croissance et la taille de l’entreprise dépendent de la priorité donnée à l’expérience client, quels que soient les défis à relever ».

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