Dans l’optique du directeur des systèmes d’information : 5 tendances importantes sur l’expérience client pour 2020

De grands changements ont bouleversé le monde récemment. Presque toutes les entreprises se demandent maintenant comment s’adapter pour réussir à long terme dans cette nouvelle normalité. Le fait que les investissements dans l’expérience client seront l’un des derniers domaines visés par des réductions est très révélateur.

Si l’expérience client a toujours été importante, la conjoncture exige aux organisations de passer à l’action. La capacité à mettre les besoins et les préférences des clients au premier plan sera la clé de la compétitivité future.

Mais comment décider quels investissements en expérience client sont prioritaires ? Quel que soit votre processus, votre directeur des systèmes d’information doit en faire partie.

Le rôle du directeur des systèmes d’information dans l’expérience client

Les directeurs des systèmes d’information sont dans une position unique pour diriger le changement vers la centralisation du client dans tous les services. Ils ont une visibilité sur l’ensemble de l’organisation qui, associée à leur maîtrise technique, peut aider l’organisation à réaliser les nobles objectifs énoncés par leurs collègues de l’équipe de direction.Colleen Berube, directrice des systèmes d’information chez Zendesk, a récemment rejoint Tim Crawford pour un épisode du podcast CIO In The Know (Directeurs des systèmes d’information dans la confidence), où elle a expliqué comment les directeurs des systèmes d’information peuvent aider à combler le fossé entre les services et à unifier l’ensemble de l’organisation au service du client.

« L’organisation marketing a tendance à considérer l’expérience client comme tout ce qui touche le client en marketing. Pour l’organisation de l’assistance client, l’expérience client est considérée comme tout ce qui arrive au client dans le cadre de son engagement avec elle. Enfin, pour l’organisation commerciale, l’expérience client est considérée comme tout ce qui arrive par son intermédiaire, et ainsi de suite », a-t-elle expliqué. « C’est à ce poste de directeur des systèmes d’information que nous pouvons détecter les lacunes. C’est également l’occasion de prendre des initiatives et de suggérer des solutions pour combler ces lacunes afin d’améliorer l’expérience finale du client. »

Les directeurs des systèmes d’information disposent également de la maîtrise technique nécessaire pour faire avancer ces changements à grande échelle. Comme de nombreuses entreprises l’ont constaté lors de la récente transition vers une main-d’œuvre en télétravail, la mise en place de la technologie est un aspect essentiel de l’expérience client qui s’applique à la fois aux clients et aux employés. Par conséquent, les organisations dans lesquelles les directeurs des systèmes d’information sont impliqués dans la centralisation du client sont en bien meilleure position pour servir à la fois leurs clients et leurs employés durant cette période d’incertitude.

Les 5 tendances de l’expérience client et l’opportunité pour les directeurs des systèmes d’information

Lorsque nous avons publié notre Rapport 2020 sur les tendances de l’expérience client au début de l’année, nous ne pensions pas que le monde allait changer à ce point. Cela étant, la pandémie a accéléré l’urgence des besoins que nous avions identifiés dans le rapport, par exemple le besoin de solutions d’assistance flexibles et omnicanal qui peuvent aider les organisations à répondre à un afflux de demandes des clients.

Les entreprises capables de pivoter pour répondre aux besoins les plus urgents de leurs clients seront en mesure de prendre les devants une fois que les choses commenceront à reprendre leur cours, et les directeurs des systèmes d’information peuvent aider à montrer la voie.

Vous trouverez ci-dessous cinq grandes tendances de l’expérience client que les directeurs des systèmes d’information doivent appliquer pour aider vos clients en cette période de crise et au-delà.

1. Les clients ont besoin de réponses rapidement

   
   Les enjeux sont plus importants qu’auparavant, ce qui implique qu’il est encore plus crucial de fournir des réponses rapides et précises. Cela signifie qu’il faut être capable de communiquer avec les clients en utilisant une grande variété de canaux. Selon les données du benchmark, les entreprises très performantes sont deux fois plus susceptibles que leurs homologues moins performants d’offrir une approche omnicanal à l’assistance client. Néanmoins, moins d’un tiers des entreprises interrogées proposent le chat en direct, la messagerie sociale, des applications de messagerie, des assistants ou des forums communautaires. Il s’agit d’une opportunité perdue pour les entreprises, d’autant plus que nous constatons que les clients sont plus nombreux à utiliser le chat et les applications de messagerie en cette période de pandémie. Grâce à leur souci du client et à leur maîtrise technique, les directeurs des systèmes d’information sont en mesure de privilégier une approche omnicanal pouvant être adaptée pour répondre à l’évolution des préférences d’utilisation des canaux, aujourd’hui et à l’avenir.

2. La collaboration reste un défi

   
   Auparavant, la collaboration interne était un défi. Aujourd’hui, elle est un obstacle encore plus grand dans le contexte actuel du télétravail. Vous devez être capable de collaborer pour fournir à vos clients les informations dont ils ont besoin pendant cette période critique, mais il arrive parfois que la communication soit interrompue. Par exemple, des agents d’assistance découvrent que certains clients n’ont pas été pleinement informés au cours du processus de vente, et discerner leur intention initiale est une tâche frustrante. En parallèle, les équipes d’assistance ne disposent peut-être pas d’informations suffisantes pour reconnaître une occasion de générer des ventes supplémentaires. En effet, seuls 44 % des responsables de l’assistance client et 57 % des chefs des ventes indiquent que leurs outils de vente et d’assistance client sont intégrés pour assurer une collaboration harmonieuse et, in fine, offrir l’expérience client idéale. Les directeurs des systèmes d’information ont la possibilité d’examiner les interfonctionnalités afin de promouvoir de nouveaux outils permettant une plus grande collaboration entre les équipes.

3. Les données peuvent ouvrir la voie à un service plus personnalisé

   
   Vous avez les données et le moment n’a jamais été aussi propice pour les exploiter au profit du client. L’enquête la plus récente de KPMG réalisée sur les directeurs des systèmes d’information a montré que lorsqu’il s’agit d’attirer des clients, 91 % des directeurs des systèmes d’information savent que la manière dont ils traitent et utilisent les données des clients devient aussi importante que les produits et services offerts par une entreprise. Les directeurs des systèmes d’information ont une visibilité sur l’ensemble de l’organisation, ce qui peut aider à mettre en lumière les opportunités de connecter les « points de données ». En exploitant les données de l’ensemble de l’organisation, le récit d’un client peut être mis en évidence en temps réel, ce qui facilite les interactions personnalisées et contextuelles qui permettent au client d’obtenir ce dont il a besoin et de relever les défis du jour. En gardant un état d’esprit centré sur le client, les entreprises qui font appel à des développeurs pour créer des applications personnalisées pour offrir des interactions personnalisées avec les clients gèrent désormais six fois plus de tickets que les moins performantes et signalent un temps d’attente 50 % plus court pour les clients qui anticipent les réponses.

4. L’IA peut aider, mais certains tardent à l’adopter

   
   Lorsque nous avons interrogé 45 000 utilisateurs de Zendesk dans le cadre de notre Rapport 2020 sur les tendances de l’expérience client, 63 % ont déclaré ne pas utiliser l’intelligence artificielle pour améliorer ou renforcer l’expérience client. Néanmoins, la confiance envers notre Answer Bot alimenté par l’IA s’est considérablement accrue depuis le début de la pandémie. Alors qu’auparavant, certains étaient lents à l’adopter, nous avons constaté une augmentation de 95 % des demandes traitées par Answer Bot entre fin février et début mai, selon les données Benchmark COVID-19. C’est une bonne nouvelle, car l’utilisation de l’Answer Bot était un indicateur lié à la réussite de l’entreprise dans le rapport sur les tendances. Les organisations les plus performantes sont deux fois plus susceptibles d’employer Answer Bot que les entreprises moins performantes. Les directeurs des systèmes d’information peuvent être les champions des outils basés sur l’IA au sein de leur organisation en mettant en avant les avantages mutuels qu’ils offrent. Les assistants basés sur l’IA peuvent répondre aux questions les plus courantes des clients, tout en permettant aux agents de se concentrer sur les tickets plus complexes auxquels un assistant ne peut pas répondre.

5. Les équipes du service client privilégient l’efficacité

   
   Même avant la COVID-19, les équipes de service client s’attendaient à une hausse plus importante des demandes des clients que des effectifs. Dans la mesure où de plus en plus d’entreprises sont confrontées à des contraintes de ressources, l’efficacité sera essentielle. Une culture, des solutions et une visibilité des données adéquates seront nécessaires pour combler le fossé entre l’afflux d’interactions avec les clients et la diminution des ressources disponibles pour aider à répondre à la demande. En d’autres termes, les organisations d’assistance client devront travailler plus efficacement pour éviter de perdre des clients. En parallèle, environ la moitié seulement des agents du service client affirment disposer d’outils adéquats pour rendre compte du succès. Cette lacune offre aux directeurs des systèmes d’information et aux autres responsables informatiques l’occasion de redéfinir les priorités de l’expérience client (la somme de tous les points de contact entre le client et l’entreprise) avant d’approuver un autre produit redondant ou risqué.

La pandémie n’a fait qu’accélérer le besoin de centrer les efforts sur le client. Les directeurs des systèmes d’information peuvent avoir un impact unique sur les entreprises en accélérant l’adoption de ces tendances du service client pour rendre leur entreprise plus résistante et plus centrée sur le client dans les mois et années à venir.

Pour en savoir plus sur l’évolution des attentes des clients et sur les outils et processus nécessaires pour les satisfaire, téléchargez le Rapport 2020 sur les tendances de l’expérience client.