Si vous aviez demandé à quelqu’un il y a 30 ans ce que signifiait gestion de la relation client (CRM), vous auriez eu une réponse très différente que si vous aviez posé la question aujourd’hui.
À l’époque, explique Jon Aniano, vice-président des produits chez Zendesk, le CRM était un processus de suivi des ventes. Il s’agissait simplement, pour votre équipe de vente, d’un moyen d’avoir une visibilité sur son pipeline de ventes et de comprendre les résultats de l’entreprise au cours du trimestre suivant, du mois suivant, de l’année suivante. Ironiquement, il n’y avait pas grand-chose à dire sur les clients ou les relations.
Aujourd’hui, les chefs d’entreprise intelligents savent que les relations sont l’entreprise et que le logiciel CRM suivi client est l’outil qui vous permet de gérer, mesurer et développer ces relations à grande échelle.
« Le nouveau monde du CRM n’est pas conçu uniquement pour les vendeurs ; il est aussi conçu pour le client et pour l’expérience client », explique Jon Aniano.
Compte tenu de ces enjeux élevés, comment choisir le bon logiciel CRM pour votre entreprise ?
Le processus de vérification d’une solution CRM peut être intimidant. Vous voulez choisir un logiciel CRM suffisamment puissant pour faire évoluer vos relations avec les clients, mais en parallèle, vous avez votre propre environnement commercial unique à prendre en compte.
Les parties prenantes internes, l’infrastructure logicielle existante et les complexités opérationnelles auront un impact sur votre décision CRM. La plupart des entreprises n’ont ni le temps ni les ressources pour créer un CRM personnalisé, ce qui implique que vous allez devoir faire appel à un partenaire externe pour obtenir votre logiciel CRM.
En fin de compte, votre logiciel CRM doit répondre à vos besoins, et non l’inverse. Chaque entreprise a des exigences différentes, mais si vous avez besoin d’aide pour choisir votre CRM, voici quelques facteurs à prendre en compte :
1. Votre expérience client
Le but du CRM est d’améliorer l’expérience client, vous devez donc savoir quel type d’expérience vous essayez de créer, explique Jon Aniano. Chaque entreprise est différente, vous devez donc avoir une idée claire de la façon dont les représentants commerciaux, le marketing et le service client doivent fonctionner pour offrir la meilleure expérience possible à vos clients.
Vous devez également tenir compte des besoins et des préférences de vos clients, car ceux-ci influenceront la relation client. Les clients vont vous contacter par le biais de différents canaux : ils peuvent remplir un formulaire sur votre site Web, vous envoyer un e-mail, vous envoyer un message sur les réseaux sociaux, etc. Vos outils CRM doivent donc être capables de gérer les interactions avec les clients, quel que soit le canal choisi.
2. Vos points sensibles
Quels sont les points sensibles ou les obstacles qui vous empêchent d’offrir la meilleure expérience à vos clients ? Si vous disposez d’outils existants, quels sont vos plus grands défis ? Voici les problèmes que vous devez essayer de résoudre lorsque vous choisissez une plateforme CRM, que vous le fassiez pour la première fois ou que vous changiez de plateforme.
Posez la question à vos équipes de vente, de marketing et d’assistance, il y a de fortes chances qu’elles arrivent à nommer au moins quelques griefs. Assurez-vous que les principales parties prenantes, c’est-à-dire les personnes qui utiliseront le logiciel au quotidien, ont la possibilité de faire part de leurs commentaires avant de commencer à vérifier les outils CRM.
Vos représentants commerciaux, votre équipe marketing et vos agents d’assistance connaissent mieux que quiconque votre produit (et vos clients) et leurs commentaires peuvent vous éclairer. Ils doivent également être invités à donner leur avis sur les caractéristiques et fonctionnalités CRM au cours de la phase d’essai avant qu’un fournisseur ne soit sélectionné. « La meilleure mise en œuvre CRM commence avec une oreille attentive et un esprit ouvert, et non avec un achat », explique Aniano.
3. Votre logiciel existant
Un outil CRM n’est probablement pas la première solution logicielle que vous allez adopter en tant qu’entreprise, il est donc important de vous assurer que votre plateforme CRM peut s’intégrer à vos autres outils. Vous disposez probablement déjà d’un système comptable ou d’un système de suivi des commandes. Votre solution CRM doit être suffisamment flexible pour pouvoir être intégrée à vos plateformes existantes. À mesure que votre écosystème logiciel se développe, l’ajout de nouvelles applications et intégrations doit également être facilité. Cela est particulièrement important pour les petites et moyennes entreprises (PME) qui peuvent n’avoir ni le temps ni les ressources pour faire le gros du travail en matière d’intégration, explique Aniano.
4. Votre vision à long terme
Lorsque vous choisissez un CRM
, vous devez rechercher une solution évolutive. Vous serez peut-être tenté de rechercher un logiciel à faible coût pour commencer, mais celui-ci risque de devenir obsolète au bout de quelques années. Il est important d’équilibrer vos besoins actuels avec votre vision à long terme. Vous savez quel type d’entreprise vous voulez être, alors choisissez un logiciel CRM qui offre toutes les fonctionnalités pour vous accompagner dans votre évolution et vers vos objectifs.
5. Votre workflow
Un logiciel CRM est conçu pour vous faciliter la vie. Il doit bien sûr être facile à utiliser, mais aussi vous aider à faire votre travail plus efficacement. Le logiciel CRM peut être un puissant moteur de workflow, capable de faire remonter les bonnes informations client au bon moment, à la bonne personne. Imaginons par exemple que vos clients ont des schémas d’engagement particuliers.
Si quelqu’un sort de ces schémas d’engagement, il peut avoir besoin d’un coup de pouce supplémentaire de votre part et de la part de votre marque. En configurant un CRM adapté, ce coup de pouce peut être automatique, vous permettant ainsi de gagner du temps tout en vous épargnant des efforts et probablement quelques soupirs agacés.
6. Votre mise en œuvre CRM
Lorsque vous recherchez un CRM basé sur le cloud, vous devez évaluer à la fois le produit et le processus de mise en œuvre. Bien que le logiciel CRM sur site soit une option, il a tendance à être plus coûteux en termes de mise en œuvre et de maintenance continue. Lorsque vous travaillez avec un fournisseur de logiciels, vous pouvez installer votre système beaucoup plus rapidement.
Avant de choisir un partenaire, inscrivez-vous à un essai du produit pour voir comment il s’intègre à vos plateformes logicielles et processus métier existants. Votre fournisseur CRM doit également disposer d’une équipe d’assistance capable de répondre à vos questions lors de la préparation de la mise en œuvre.
Si le service client de votre fournisseur de CRM n’est pas à la hauteur pendant la phase d’essai, il est probable qu’il ne le sera pas non plus par la suite. « Le meilleur indicateur de réussite du CRM est les cinq premiers jours de cet essai », confie Jon Aniano.
Le choix d’un CRM n’est pas forcément facile. Cela nécessite la contribution des ventes, du marketing, du service client et probablement de nombreuses autres parties prenantes. Vous consultez probablement une longue liste de fonctionnalités CRM, tout en examinant votre stratégie CRM globale.
Il faudra également essayer de trouver une solution qui arrive à éloigner votre organisation du CRM d’il y a 30 ans et à la rapprocher du CRM du futur ; un futur où les systèmes CRM véhiculent l’expérience client tout en gérant en priorité la relation client.
