Chatbots basés sur des règles vs. Chatbots intelligents : principales différences

De plus en plus d’entreprises développent divers types de chatbots qui visent principalement à aider les entreprises à améliorer l’expérience de leurs clients et à réduire les coûts du helpdesk.

Dans le monde, plus de 1,4 milliard d’utilisateurs ont profité des fonctionnalités de chat automatisé dans le cadre de leur expérience en ligne. Il est maintenant considéré comme l’un des canaux de marketing numérique à la croissance la plus rapide.

Les statistiques montrent également que le marché mondial des chatbots va atteindre 9,4 milliards de dollars d’ici 2024, des chiffres qui poussent de nombreuses entreprises à développer de nouvelles solutions. Cependant, certains d’entre eux sont désormais obsolètes et ne sont plus en mesure de répondre aux besoins réels des entreprises en 2020.

Cet article vous aidera à comprendre quels sont les différents types de chatbots, à quoi ils servent et quel type de logiciel de chatbot pourrait avoir la plus grande valeur pour votre entreprise.

Chatbots basés sur des règles vs Chatbots IA

Les chatbots basés sur des règles sont devenus très populaires suite au lancement de l’application Messenger par Facebook et ont permis aux entreprises d’effectuer un support client automatisé. Ces types de chatbots sont utilisés pour répondre à des questions simples, par exemple lorsqu’il s’agit de réserver une table dans un restaurant, d’acheter des billets de cinéma ou d’utiliser des services de livraison en ligne.

Guidé par un arbre de décision, le client se voit proposer un ensemble d’options prédéfinies qui les amènent à la réponse souhaitée.

Les chatbots basés sur des règles

Les chatbots basés sur des règles sont souvent divisés en deux catégories : un canal de vente pour capturer les coordonnées, organiser un appel ou une réunion ; et un canal d’assistance pour donner des réponses génériques ou envoyer un lien vers une page web contenant les informations nécessaires.

Dans la plupart des cas, ces types de chatbots sont construits avec une interface graphique réagissant à l’utilisateur : lorsqu’il appuie sur un bouton spécifique, il active la séquence suivante de l’arbre de décision.

Ces types de chatbots disposent de nombreuses avantages :

• Ils sont généralement plus rapides à mettre en place

• Ils sont souvent abordables

• Ils s’intègrent facilement aux systèmes existants

• Ils rationalisent le transfert à un agent humain

• Ils offrent une bonne sécurité

• Ils peuvent inclure des éléments interactifs et des médias

• Ils ne sont pas limités aux interactions textuelles

Cependant, les chatbots basés sur des règles ont leurs limites :

• Ils ne peuvent pas capturer les fautes de frappe, ce qui signifie que dans certains cas, il ne seront pas en mesure de comprendre leur interlocuteur, ce qui peut provoquer des frustrations.

• Ils n’offrent que des interactions robotiques plutôt que conversationnelles.

• Ils ne peuvent pas apprendre par eux-mêmes : toute amélioration doit être apportée manuellement.

Les chatbots IA

Les chatbots intelligents utilisent quant à eux des technologies fondée sur le traitement du langage naturel (NLP) pour comprendre l’intention derrière la question et résoudre le problème du client sans aucune assistance humaine.

La plus grande différence avec le chatbot basé sur des règles est l’utilisation des modèles d’apprentissage automatique qui augmente considérablement la fonctionnalité du bot en lui permettant d’identifier des centaines de questions différentes formulées par un humain.

Les Chatbots IA disposent de nombreux avantages :

• Ils apprennent des informations recueillies

• Ils s’améliorent continuellement à mesure qu’ils amassent des données

• Ils comprennent les modèles du comportement humain

• Ils disposent d’un éventail plus large de compétences décisionnelles

• Ils traitent plusieurs langues

• Ils peuvent comprendre les fautes de frappe et de grammaire et ainsi répondre à toutes les questions.

• Converser avec un chatbot IA est beaucoup plus naturel et humain.

Bien que l’Intelligence Artificielle soit une technologie de pointe, ces bots ont aussi leurs limites :

• Les chatbots IA passent par un processus d’apprentissage, leur mise en place est donc plus fastidieuse.

• En n’utilisant pas de structures prédéfinies, les conversations menées par un chatbot IA sont moins prévisibles.

• Lorsqu’un chatbot a appris quelque chose à tort, il lui faut un certain temps pour “désapprendre” et se corriger.

Comment ça marche ?

Un client peut poser une question au bot en la formulant de la même manière que s’il s’adressait à un agent humain. Le bot utilise un classificateur de texte pour identifier l’intention et comprendre le sens de la question. L’étape suivante consiste à créer une séquence de questions et réponses supplémentaires à l’aide de l’arbre de dialogue qui permet de spécifier le problème exact que le client souhaite résoudre et la manière dont il sera résolu.

En plus de cela, l’intégration de l’API avec les systèmes back-end permet au bot d’effectuer réellement la tâche pour le client, au lieu de simplement lui fournir un lien vers des instructions en libre-service. Les modèles de NLP aident les chatbots d’ intelligence artificielle à identifier des centaines de questions différentes, ce qui les rendent très utiles non seulement pour les grandes entreprises des secteurs des télécommunications, de la banque et des assurances, mais également pour le secteur public, car il est capable de répondre automatiquement à des milliers de clients et d’effectuer des tâches complexes.

Les chatbots IA basés sur la NPL sont-ils meilleurs que ceux basés sur des règles ?

Quel type de chatbot correspondra le mieux aux besoins de votre entreprise? La réponse dépend de vos objectifs. Si vous souhaitez disposer de fonctionnalités simples, alors les chatbots basés sur des règles fonctionnent bien et leurs coûts de développement sont moindres. Mais si vous souhaitez des analyses avancées en temps réel et une prise de décision efficace basée sur les données client, vous devriez plutôt investir dans des chatbots IA.

En revanche, les robots basés sur des règles sont limités par les fautes de frappe ou l’utilisation de mots clés erronés. C’est pourquoi beaucoup plus de données sont nécessaires pour former un arbre de décision efficace, dont le champ sera nécessairement limité.