Centre d’appels Zendesk : l’assistance téléphonique se mondialise

La technologie de service clientèle a considérablement évolué au cours des dix dernières années. Les communications texte, comme l’e-mail, le chat et les réseaux sociaux, se sont radicalement transformées, et les options de libre-service ne cessent de gagner du terrain. Cependant, malgré ces évolutions, un canal plus traditionnel reste l’option de prédilection de nombreux clients : le téléphone.

Ne raccrochez pas

De nombreux clients préfèrent encore parler de leurs problèmes de vive voix. D’après un rapport Contact Babel réalisé en 2014, environ 70 % des interactions entrantes se font par téléphone. Même quand la première interaction d’un client avec une entreprise se fait par le biais d’un autre canal, si leur demande reste sans réponse, la plupart des gens décrochent le téléphone.

Bien que cela ne soit peut-être pas votre option préférée, il est important de noter que de tous les canaux, c’est l’assistance téléphonique qui remporte la meilleure note de satisfaction clientèle. Si vous voulez améliorer l’expérience de vos clients, vous devez proposer une assistance par téléphone.

Considérez l’assistance téléphonique comme un moyen de communication actif offrant une dimension humaine à vos clients. Elle souligne l’engagement de votre entreprise pour leur fournir une assistance immédiate en temps réel et accroît leur confiance quand il s’agit d’acheter vos produits ou vos services.

Un service supérieur commence par un combiné téléphonique

L’assistance téléphonique peut sembler un effort coûteux et inefficace, mais ce n’est pas nécessairement le cas. La souplesse de la plateforme Zendesk vous permet de développer le centre d’appels dont vous avez besoin : vous pouvez choisir d’utiliser votre propre produit d’assistance vocale, une solution fournie par votre opérateur téléphonique ou notre API de centre d’appels pour créer vos propres intégrations de téléphonie. Avec Zendesk, non seulement le déploiement de l’assistance téléphonique est remarquablement simple, mais votre équipe dispose aussi d’informations cruciales, notamment la transcription des appels, des rapports d’utilisation et des informations contextuelles au sujet de vos clients.

Et si vous utilisez déjà l’assistance téléphonique, Zendesk peut vous aider à résoudre des défis dont vous ne soupçonniez même pas l’existence. Pendant notre événement Illuminate à New York, Milton Pappas de Nine West a expliqué comment l’entreprise s’est servi de Zendesk pour réduire son temps de réponse par e-mail, ce qui a fait baisser le nombre d’appels téléphoniques. Si la réduction du temps de réponse par e-mail et du nombre d’appels téléphoniques représente une réussite, la corrélation entre les deux est troublante. Cela signifie que les clients contactaient probablement l’entreprise plusieurs fois par le biais de plusieurs canaux et, sans plateforme unifiée pour gérer les canaux, vous risquez l’enlisement, que ce soit de votre côté ou du côté des clients, à cause de demandes redondantes.

Avec Zendesk, vous pouvez fournir un service clientèle fluide en utilisant une plateforme unique pour surveiller et regrouper les données provenant de tous vos canaux, téléphone compris. La gestion de l’historique des communications pour plusieurs canaux est importante, non seulement pour offrir une meilleure expérience au client, mais aussi pour réduire les inefficacités des agents et les coûts inutiles pour votre entreprise. En mettant des informations essentielles à la disposition de vos agents, Zendesk vous aide à servir vos clients plus rapidement et plus efficacement que jamais auparavant.

Le nouveau Centre d’appels Zendesk amélioré

Le Centre d’appels Zendesk, fondé sur la plateforme Twilio, est désormais disponible dans 39 pays. Grâce au réseau mondial de centres de données de Twilio, les appels sont acheminés rapidement et clairement. Vous pouvez lancer un centre d’appels en quelques minutes en utilisant une fonctionnalité intégrée permettant de passer et de recevoir des appels au sein du navigateur (ou de les transférer à une autre ligne). En fournissant les informations sur le client, l’historique des communications et les bases de connaissances directement à l’agent, vous pouvez offrir une assistance téléphonique plus facilement que jamais. Essayez l’assistance téléphonique en demandant une évaluation du Centre d’appels Zendesk.

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