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CCaaS : le guide ultime du centre de contact (et les 5 meilleurs fournisseurs en 2021)
Adoptez une solution CCaaS et vous pourrez vous connecter rapidement avec vos clients sur tous les canaux et ranger votre technologie de centre d’appels dépassée au placard.
Par Patrick Cwiklinski
Dernière mise à jour 7 Mai 2021
Nous comprenons. Ce n’est pas facile de gérer un centre d’appels.
Entre les appels entrants incessants et les problèmes techniques, la gestion d’un centre d’appels met votre patience et votre persistance à rude épreuve. Heureusement, vous pouvez vous faciliter la tâche avec une solution logicielle de centre d’appels : le CCaaS.
D’ici 2022, le centre de contact en tant que service (CCaaS) représentera approximativement 50 % des modèles d’adoption préférés dans les centres de contact.
Apprenez dès maintenant les tenants et les aboutissants de ce logiciel, et vous serez en mesure de mettre votre centre d’appels à niveau pour le préparer à l’avenir.
Qu’est-ce que le CCaaS ?
Le centre de contact en tant que service (CCaaS, pour « Call Center as a Service »), est une solution logicielle basée sur le cloud pour les centres de contact des entreprises.
Au fil du temps, le CCaaS est devenu un choix de confiance pour remplacer les solutions de centre de contact traditionnelles axées sur les systèmes téléphoniques et les flux d’appels.
Avec une approche omnicanal, les logiciels de CCaaS permettent aux équipes de fournir une assistance aux clients via les canaux suivants :
Réseaux sociaux
Chat en direct
E-mail
Autres canaux de communication
Pour connaître la véritable histoire du CCaaS, nous devons revenir plusieurs années en arrière, jusqu’en 1995 (soit à peu près quand le groupe américain TLC a sorti son tube Waterfalls). Cette année-là, CosmoCom est devenue la première entreprise à introduire et faire breveter une technologie de centre de contact basée sur l’IP. Malgré ses différences, le CCaaS de l’époque a posé les fondations de celui que nous connaissons et chérissons aujourd’hui.
Le CCaaS moderne est né au début des années 2000. Les entreprises technologiques ont pris connaissance des limites liées aux logiciels de centre d’appels sur site qui n’étaient accessibles qu’à partir de certains ordinateurs. Elles ont renouvelé cette manière de travailler obsolète avec un logiciel de centre de contact ne nécessitant qu’une connexion Internet.
À l’heure actuelle, le CCaaS mène la marche en matière d’innovation de centre d’appels.
L’argumentation en 4 points en faveur de l’utilisation d’une solution CCaaS
La principale différence entre les solutions CCaaS et celles de centre de contact sur site est assez simple :
Les solutions sur site sont des ensembles de logiciels et de matériel de centre de contact situés et entretenus à un emplacement physique unique.
Les solutions CCaaS, quant à elles, sont entièrement basées sur le cloud et sont accessibles depuis différents emplacements.
Les petites entreprises comme les grandes organisations ont mis en œuvre des solutions CCaaS à un rythme accéléré depuis le début de la pandémie. La hausse de l’adoption des solutions CCaaS est due à :
l’augmentation des mesures de télétravail et de distanciation sociale ;
l’augmentation des volumes d’appels pour les entreprises proposant des services recherchés, comme les fournisseurs de soins de santé ou les aides gouvernementales.
La valeur du CCaaS dépasse cependant le cadre de la pandémie de COVID-19. Les organisations optent pour cette technologie, car elle crée des expériences client engageantes tout en facilitant la gestion du personnel.
Voici quatre raisons principales pour lesquelles les entreprises abandonnent les centres de contact traditionnels au profit d’un CCaaS
C’est rentable
En tant que solution cloud, le CCaaS réduit de nombreux coûts supplémentaires liés aux systèmes de centre d’appels traditionnels. Vous réaliserez des économies sur le matériel onéreux, sur les services informatiques gonflés pour l’assistance et sur les coûts énergétiques globaux.
Une solution CCaaS permet également de réaliser de grandes économies, car ses frais sont basés sur son utilisation. Les technologies de centre d’appels traditionnelles ont toujours le même prix, quelle que soit la fréquence à laquelle vous les utilisez. Les solutions CCaaS utilisent souvent des tarifs mensuels ou à l’utilisation. Ainsi, votre facture est liée à la valeur que vous obtenez.
Il offre une communication multicanal
Certes, les appels téléphoniques constituent la méthode de communication préférée des clients, mais ils ne doivent pas être leur seule option. Avec l’arrivée en force des générations Y et Z, les interactions avec les clients vont au-delà du téléphone et pénètrent dans les réseaux sociaux, les chats en ligne et les e-mails.
Un logiciel CCaaS facilite drastiquement cette communication multicanal :
Les tableaux de bord en temps réel peuvent aider les agents à voir les canaux utilisés par les clients.
Vous pouvez créer des rapports afin de mesurer les performances sur tous ces canaux.
La fourniture d’une communication multicanal avec un CCaaS n’est pas seulement pratique pour vos clients, c’est également bénéfique pour vos agents. Ils seront en mesure de traiter plus efficacement les demandes des clients via la méthode de communication préférée de ces derniers. Ainsi, vos agents pourront suivre le rythme des demandes des clients sur chaque canal.
Il montre l’historique des produits et des commandes
Inutile de se voiler la face : les agents de centre d’appels n’ont pas toujours la vie facile. Non seulement ils essaient de fournir une expérience client de qualité, mais ils peinent également à trouver des informations sur les clients en temps réel. Ce n’est pas chose facile. Les clients peuvent perdre patience et, dans certains cas, leur sang-froid.
C’est là que vous avez besoin d’une solution CCaaS pour sauver les meubles.
Une solution CCaaS vous permet de consulter l’historique des produits et des commandes d’un client pendant que vous communiquez avec lui. S’ils disposent des informations propres au compte du client à portée de main, vos agents pourront plus facilement répondre aux questions personnelles des clients et les guider vers la meilleure solution.
Avec un accès immédiat à l’historique des produits et des commandes, vous avez toutes les cartes en main pour fournir une assistance rapide à vos clients.
Il fournit des analyses et des rapports instructifs
Si vous consacrez tout votre temps à parcourir d’innombrables pages de données, vous n’aurez plus le temps de résoudre les problèmes des clients et de garantir leur satisfaction.
Un CCaaS vous permet d’accéder à des rapports et des analyses automatiques. Le logiciel suivra les mesures de centre d’appels clés, comme :
la disponibilité ;
l’indisponibilité ;
les appels manqués et refusés.
Ces informations peuvent booster les performances opérationnelles de l’ensemble de votre centre d’appels. Si vous constatez une augmentation significative des appels manqués, par exemple, vous devrez peut-être évaluer si vous disposez de suffisamment d’agents pendant les heures de pointe pour suivre le rythme.
Les 5 meilleurs fournisseurs CCaaS en 2021
Une solution CCaaS constitue un investissement de taille, veillez donc à bien faire votre choix. Trouvez le logiciel idéal pour votre entreprise à l’aide de notre présentation de différentes éditions offertes par les cinq principaux fournisseurs CCaaS actuels.
Zendesk Talk
En plus d’offrir quatre éditions flexibles, Zendesk Talk Partner Edition donne également aux organisations d’entreprise la capacité d’intégrer le logiciel de centre d’appels de leur choix (dont Amazon Connect, Five9 et Nice inContact) à Zendesk pour profiter d’une solution tout-en-un.
Contactez-nous pour obtenir plus d’informations sur la tarification de Partner Edition et profitez également de notre essai gratuit.
| Type d’édition | Prix | Fonctionnalités |
|---|---|---|
| Lite | Gratuit | Limite d’un numéro de téléphone, création automatique de tickets, enregistrement des appels et transcription des messages vocaux. |
| Team | 19 $/mois | Plusieurs numéros de téléphone, transfert annoncé et envoi de SMS. |
| Professional | 49 $/mois | Arborescences téléphoniques SVI, surveillance des appels et intervention, téléconférences, contrôles des enregistrements des agents, rapports et tableaux de bord en temps réel. |
| Enterprise | 89 $/mois (disponible pour les équipes de plus de 100 personnes) | Diagnostics mensuels, basculement à la demande, limite de temps de l’offre d’appel et temps d’attente dans la file prolongée. |
RingCentral
RingCentral offre trois éditions de centre de contact différentes. Vous pouvez également vous inscrire pour accéder à une démo de produit complète.
| Type d’édition | Prix | Fonctionnalités |
|---|---|---|
| Standard | Contactez le service des ventes pour connaître la tarification | SVI standard et capacités DAA, intégration avec RingCentral Office et collaboration avec une messagerie, des appels vidéo et téléphone d’équipe. |
| Premium | Contactez le service des ventes pour connaître la tarification | SVI et DAA avancés, routage omnicanal pour le chat et les e-mails, rapports historiques et en temps réel omnicanal et intégrations CRM. |
| Ultimate | Contactez le service des ventes pour connaître la tarification | Capacités de numérotation sortante avancées, aperçu du numéroteur, numéroteurs progressifs et prédictifs, gestion avancée des campagnes et scripts pour les agents. |
Aircall
Aircall offre trois éditions différentes. Ils proposent également un essai gratuit de 7 jours.
| Type d’édition | Tarifs | Fonctionnalités |
|---|---|---|
| Essentials | 30 $/mois | Appels illimités aux États-Unis et au Canada, intégration CRM et SVI. |
| Professional | 50 $/mois | Analyses et rapports avancés, surveillance des appels en direct et gestionnaire de compte dédié. |
| Custom | Disponible sur demande | Analyses personnalisées, intégration personnalisée et appels illimités à l’international. |
Amazon Connect
Amazon Connect propose une tarification à l’utilisation sans frais mensuels ni engagement à long terme. Le niveau d’offre gratuite AWS vous donne également un accès gratuit à Amazon Connect pendant 12 mois.
Utilisation des appels : 0,018 $ par minute
Utilisation du chat : 0,004 par message
Les fonctionnalités comprennent des chatbots à langage naturel utilisant Amazon Lex, un routage en fonction des compétences et un créateur de workflow de contact graphique intuitif.
NICE inContact
NICE inContact ne communique pas les tarifs de sa solution CCaaS. Vous devrez demander un devis auprès de l’entreprise. Les fonctionnalités comprennent :
des chatbots partenaires basés sur l’IA ;
des intégrations UCaaS (communications unifiées en tant que service) ;
des analyses omnicanal ;
la voix en tant que service.
Un CCaaS pour un centre d’appels fiable et efficace
La technologie CCaaS n’est pas prête de disparaître. D’ici 2027, le marché mondial des logiciels de centre de contact devrait atteindre 72,3 milliards de dollars.
Ce type de logiciel est devenu d’autant plus pertinent avec la pandémie de COVID-19. Il devient de plus en plus difficile d’assigner physiquement du personnel aux centres d’appels et les entreprises sont à la recherche de solutions auxquelles leurs agents pourront accéder de partout, et ce, en toute facilité et en toute sécurité.
Gardez votre centre d’appels à l’avant-garde du secteur avec une solution logicielle CCaaS. Profitez de notre essai gratuit et découvrez comment Zendesk Talk peut profiter à votre équipe.
