Mesures et KPI du centre d’appels afin d’améliorer l’expérience client

Alors que les clients se tournent de plus en plus vers les canaux d’assistance numérique, comme les réseaux sociaux, le chat en direct et les e-mails, vous pourriez vous attendre à une diminution du nombre d’appels téléphoniques. Mais selon le Rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client (CX), le volume des appels téléphoniques a augmenté de 24 % au cours de l’année dernière.

Les centres d’appels entrants efficaces sont la clé d’une excellente assistance téléphonique. Pour s’assurer que les équipes optimisent la productivité et l’efficacité, les responsables utilisent les mesures du centre d’appels. Vous vous demandez ce que sont les mesures du centre d’appels et comment vous pouvez les utiliser pour améliorer l’expérience client globale ? Bonne lecture !

Nous avons répertorié les 31 mesures du centre d’appels les plus importantes à suivre pour vous permettre d’évaluer la performance des agents, de trouver des moyens d’améliorer vos chiffres et d’améliorer votre service client.

Que sont les mesures du centre d’appels ?

Les mesures du centre d’appels sont des indicateurs clés de performance (KPI) qui évaluent la réussite et l’efficacité d’un centre d’appels. Les responsables peuvent utiliser les mesures du centre d’appels pour suivre la productivité des agents et la qualité de l’assistance reçue par les clients. De là, les équipes peuvent identifier des moyens concrets d’atteindre les objectifs du centre d’appels et de présenter les résultats obtenus à la hiérarchie.

Mesures de l’expérience client

Un agent d’assistance peut avoir l’impression que la conversation téléphonique avec un client s’est bien déroulée, mais son opinion ne suffit pas pour évaluer pleinement l’expérience. Envoyer régulièrement des enquêtes auprès des clients peut vous aider à mieux comprendre et évaluer la qualité de votre assistance client.

1. Score CSAT

Les scores de satisfaction client (CSAT) indiquent dans quelle mesure les clients sont satisfaits de l’assistance qu’ils ont reçu.

Calculez le CSAT à l’aide d’enquêtes de satisfaction client. Vous pouvez formuler les questions de différentes manières, par exemple :

• Avez-vous été satisfait(e) de ___ ? Oui / Non
• Sur une échelle de 1 à 10, dans quelle mesure êtes-vous satisfait(e) de ___ ?
• Comment évalueriez-vous votre satisfaction concernant ___ ? (Insatisfait(e), Plutôt satisfait(e), Très satisfait(e)

Pour trouver votre score CSAT, divisez toutes les réponses positives (par exemple, « Plutôt satisfait(e) » et « Très satisfait(e) ») par le total des réponses reçues. Multipliez ensuite le résultat par 100.

Les responsables qui consultent les évaluations CSAT en parallèle avec les scores QA peuvent identifier les domaines d’amélioration dans les opérations de leur centre d’appels. Sarah Reed, ancienne responsable de centre d’appels et aujourd’hui directrice principale des événements chez Zendesk, explique que la combinaison des deux mesures de centre d’appels peut vous aider à « établir une corrélation claire entre les attentes de vos agents et les besoins des clients ».

Comment améliorer votre score CSAT

Les notations numériques ont leurs limites. Une note de 8 sur 10 est une bonne note, mais qu’est-ce qui empêche le client de donner une note de 9 ou 10 ? Envisagez de laisser une zone de texte facultative dans l’enquête CSAT afin que les clients puissent expliquer leurs réponses.

Si vous ne recevez pas le nombre prévu de réponses à l’enquête CSAT, essayez de rappeler aux destinataires que les enquêtes sont anonymes. Les clients se sentiront ainsi plus à l’aise pour y répondre. Vous pouvez également leur proposer une réduction de 10 % sur leur prochain achat s’ils répondent dans un certain délai.

2. Scores QA

Les scores d’assurance qualité (QA) mesurent la qualité des interactions d’un agent en fonction d’une fiche d’évaluation QA. Cette mesure est précieuse car elle peut vous aider à comprendre les causes profondes d’une mauvaise expérience client ou les raisons de l’attrition de la clientèle.

Pour déterminer les scores QA, le responsable du centre d’appels écoute la conversation d’un agent avec un client et remplit une fiche d’évaluation pour mesurer différents aspects de l’interaction. Le score final est un pourcentage du nombre total de points totalisés par un agent.

Après avoir recueilli les scores QA, les responsables examinent les interactions avec les clients pour vérifier si les agents ont respecté les normes d’assistance internes. Par exemple, les agents ont-ils écrit correctement ? Ont-ils adopté le ton approprié avec les clients ? À quelle vitesse ont-ils résolu les problèmes des clients ?

« La QA est comme une méta-mesure », déclare Isaac Lee, responsable de la génération de demande chez MaestroQA. « La performance de chaque mesure que vous choisissez de suivre apparaît dans votre fiche d’évaluation QA. Lorsque l’une d’entre eux faiblit, vous savez immédiatement où et comment y remédier parce qu’un analyste QA a identifié ce domaine problématique et l’a signalé. »

Comment améliorer votre score QA

Pour augmenter les scores QA, envisagez de donner à vos agents des objectifs d’amélioration. Par exemple, si un agent a un score moyen de 6 pour son service client, voyez s’il peut augmenter son score à 8 après 30 jours. Lorsqu’il atteint son objectif, félicitez-le pour sa réussite en lui offrant un cadeau ou une récompense. Faites du coaching en tête-à-tête une priorité pour les agents en difficulté.

3. Net Promoter Score® (NPS)

Le Net Promoter Score® (NPS) mesure la fidélité des clients. Cette mesure concerne la satisfaction à long terme et est calculée au moyen d’une enquête que vous devriez envoyer tous les trimestres ou tous les semestres.

Une enquête NPS pose une seule question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez cette entreprise à un ami ou un collègue ? » et fournit une échelle de notation de 0 à 10. Il est également important de laisser une zone de commentaires où les clients peuvent donner des précisions sur la note qu’ils ont choisie.

Les réponses des clients sont classées en trois groupes :

• Les promoteurs sont des clients qui octroient une note de 9 ou 10. Ils sont considérés comme des clients fidèles qui sont susceptibles d’acheter à nouveau et de recommander votre entreprise.
• Les passifs sont des clients qui donnent une note de 7 ou 8. Ces clients sont satisfaits de votre marque, mais peuvent être influencés par les concurrents.
• Les détracteurs sont des clients qui attribuent une note de 6 ou inférieure. Ce sont des clients mécontents qui risquent de répandre des avis négatifs sur votre produit ou service.

Utilisez cette formule pour calculer votre NPS® :

Comment améliorer votre NPS®

Concentrez-vous sur les raisons données par les clients pour vous avoir attribué une certaine note. Cela permet de savoir pourquoi les promoteurs sont fidèles à votre entreprise, ce qui empêche les passifs de devenir des promoteurs et pourquoi vos détracteurs ont une mauvaise expérience client. Ces informations vous montrent également ce qu’il faut corriger, ou continuer à faire, pour améliorer votre expérience client à tous les niveaux.

Net Promoter et NPS sont des marques déposées aux États-Unis et Net Promoter Score et Net Promoter System sont des marques de service de Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld.

4. Score d’effort client (CES)

Comme le dit Sarah Reed, « le score d’effort client (CES) indique à quel point il est difficile pour un client de satisfaire ses besoins, que ce soit en raison du processus, du produit ou des outils ». Pour les centres d’appels, le score d’effort client révèle le niveau d’effort que les clients déploient pour joindre un agent d’assistance afin de résoudre leurs problèmes.

Les recherches suggèrent que l’effort des clients a un impact direct sur leur fidélité. Le rapport Customer Value Advantage de Gartner a révélé que seulement 37 % des consommateurs restent fidèles à une marque après une « résolution à effort élevé », tandis que 61 % restent fidèles après une « résolution à faible effort ».

Seuls 37 % des consommateurs restent fidèles à une marque après une « résolution à effort élevé », tandis que 61 % restent fidèles après une « résolution à faible effort ».

Pour déterminer le CES, commencez par mener une enquête pour interroger les clients sur la facilité de leur interaction. Les choix de réponse doivent aller de « très facile » à « très difficile ». Il est également judicieux d’inclure un espace pour les commentaires facultatifs. Le moment idéal pour envoyer une enquête CES est après un achat, une inscription à un abonnement ou une interaction avec le service client.

Une fois que vous avez obtenu les résultats de l’enquête, additionnez les scores et divisez la somme par le nombre total de réponses.

Un CES élevé peut indiquer un problème avec les processus ou outils de communication de votre équipe. Les clients doivent peut-être faire des pieds et des mains et écouter d’interminables messages vocaux avant de pouvoir entrer en contact avec un agent.

Comment améliorer votre score d’effort client

Pour réduire votre CES, facilitez la connexion des clients avec les agents en offrant des options de contact autres que le téléphone, telles que le chat en direct, l’e-mail et la messagerie. Proposer des ressources en libre-service, notamment une page FAQ, une base de connaissances et des chatbots, permet aux clients de résoudre eux-mêmes les problèmes de base et réduit également les efforts qu’ils doivent consacrer.

De plus, vous et votre équipe d’assistance pouvez travailler ensemble pour répondre à des questions telles que :

• Quels processus ou obstacles entravent la résolution rapide ?

• Quelles ressources, quels workflows ou quelles compétences permettent des résolutions plus rapides ?

• Les agents disposent-ils des outils et de la formation nécessaires pour trouver efficacement des solutions ?

5. Taux de résolution au premier contact (RPC)

La résolution au premier contact (RPC) est le nombre ou le pourcentage de tickets qu’un agent résout lors de sa première intervention. Par exemple, il résout un problème en un seul appel téléphonique, une seule réponse à un e-mail ou une conversation par chat en direct. Le suivi du RPC vous permet de comprendre dans quelle mesure votre équipe d’assistance client répond aux attentes des clients.

Bien que les canaux en self-service, tels que les chatbots et les bases de connaissances, aident les clients à résoudre les problèmes ou à trouver des réponses de manière indépendante, ils ont parfois besoin de parler à un agent pour des problèmes plus complexes. Dans ces cas-là, les clients souhaient que leurs demandes soient traitées rapidement et efficacement.

Comment améliorer votre RPC

Vous pouvez améliorer le RPC de votre équipe de plusieurs façons :

• Formez votre équipe sur la manière de résoudre les problèmes des clients plus efficacement.

• Mettez en pratique des scénarios avec des exercices de jeu de rôle.

• Encouragez les clients à utiliser des options en self-service.

Mesures de performance des agents

Pour évaluer un agent de centre d’appels, il ne suffit pas de répondre à la question : « Fait-il du bon ou du mauvais travail ? ». Les agents sont confrontés à différents problèmes et traitent avec différents types de clients, il est donc préférable d’adopter une approche plus globale. Évaluez les efforts déployés par les agents et la manière dont ils résolvent les problèmes des clients en surveillant certaines mesures de performance.

6. Appels en attente actifs

Cette mesure permet de savoir si les équipes gèrent bien le volume d’appels en comparant le nombre d’appels traités activement par les agents et le nombre d’appels en attente. Les clients souhaitent un service rapide et efficace. Notre rapport CX Trends Report a révélé que 60 % des clients ont des normes plus élevées aujourd’hui que les années précédentes. Maintenir les clients en attente crée une mauvaise expérience client qu’ils pourraient toujours associer à votre marque.

Comment améliorer le score de vos appels en attente actifs

Les solutions courantes pour améliorer votre score d’appels en attente actifs comprennent :

• Des formations sur l’efficacité

• Des workflows plus intelligents

• La surveillance des appels

• Le recrutement d’un plus grand nombre d’agents

7. Score d’effort de l’agent

Le score d’effort de l’agent est un KPI de centre d’appels qui indique dans quelle mesure il est facile pour les agents de fournir une assistance à leurs clients.

Selon Sarah Reed, ce score met le doigt sur les difficultés que rencontrent les agents et qui les empêchent de fournir un service d’assistance de premier ordre. C’est la seule mesure du centre d’appels qui donne un aperçu des performances de l’agent de son propre point de vue.

Pour calculer le score d’effort de l’agent, envoyez une enquête aux agents en leur demandant d’indiquer dans quelle mesure il leur est facile d’aider les clients. Ensuite, additionnez ces scores et divisez la somme par le nombre de répondants.

Comment améliorer votre score d’effort de l’agent

Discutez avec les agents pour déterminer les tâches ou processus qui leur demandent le plus de temps. Ensuite, agissez en fonction de leurs réponses et des tendances que vous observez.

Par exemple, les agents peuvent ne pas être en mesure de suivre les informations des clients parce qu’ils n’ont pas accès à ces informations. Dans ce cas, investir dans un logiciel de service client peut aider votre équipe à améliorer ses performances. Avec un espace de travail centralisé et les données client à portée de main, les agents auront le contexte dont ils ont besoin pour fournir une assistance de haute qualité et des expériences personnalisées.

8. Temps de réponse moyen

Le temps de réponse moyen indique le temps nécessaire à un agent pour répondre aux appels entrants, à partir du moment où les appelants arrivent dans la file d’attente.

Pour le calculer, divisez le temps total passé par les clients en attente par le nombre total d’appels traités.

Selon une étude menée par Call Centre Helper, la norme du secteur des centres d’appels consiste à répondre à 80 % des appels en 20 secondes ou moins. Un temps de réponse moyen élevé peut indiquer que les agents n’ont pas la formation ou les connaissances nécessaires pour répondre rapidement aux appels. Cela peut également suggérer que votre centre d’appels est en sous-effectif. Si le temps de conversation moyen est faible mais que le temps de réponse moyen est élevé, le centre d’appels peut ne pas disposer d’un nombre suffisant d’agents nécessaires pour répondre au volume d’appels entrants.

Comment améliorer votre temps de réponse moyen

Si les agents ont du mal à atteindre ce KPI de centre d’appels, envisagez les solutions suivantes :

• Recrutez plus d’agents. Même si cela est coûteux, développer votre équipe vous permettra de traiter un plus grand nombre de demandes de clients en un laps de temps plus court.

• Si l’embauche d’agents supplémentaires n’est pas possible, améliorez le processus d’intégration des agents ou fournissez des programmes de formation continue au centre d’appels.
• Effectuez un audit de votre système SVI (réponse vocale interactive). Vous apprendrez peut-être que vous devez augmenter son nombre d’appels.

Les clients qui ont à subir de longs temps d’attente se montrent souvent agacés et impatients, c’est pourquoi il est essentiel de surveiller votre temps de réponse moyen en permanence.

9. Temps de conversation moyen

Le temps de conversation correspond au temps écoulé entre le moment où un agent répond au téléphone et celui où il raccroche. Bien que parfois confondu avec le temps de traitement moyen, le temps de conversation est différent dans la mesure où il ne tient pas compte du temps de mise en attente ou du temps passé à effectuer le suivi après la fin d’un appel.

Pour calculer le temps de conversation moyen, divisez le temps total passé à parler à un client au téléphone (en minutes et secondes) par le nombre total d’appels traités.

Le temps de conversation moyen aide les responsables à évaluer la capacité de leur équipe à gérer différents types de scénarios de service client.

Par exemple, supposons qu’un responsable analyse la performance d’un agent d’assistance dont le temps de conversation moyen est de cinq minutes ou moins. Mais ce mois-ci, quelques appels de cet agent ont dépassé les 10 minutes. En examinant les enregistrements de ces appels plus longs, le responsable peut découvrir les problèmes que l’agent pourrait rencontrer, ou mettre en lumière un problème plus important, tel qu’un dysfonctionnement sous-jacent du produit ou du service.

Gardez à l’esprit qu’un temps de conversation élevé n’est pas toujours une mauvaise chose. Prenons par exemple la marque spécialisée dans la vente au détail et de lifestyle Magnolia. Environ la moitié des appels proviennent de fans qui contactent l’entreprise uniquement pour parler ou partager des histoires. Séduits par Chip et Joanna Gaines, fondateurs de Magnolia et stars de la télévision, ces appelants se sentent fortement liés à la marque et souhaitent discuter longuement.

Quelle conclusion en tirer ? Les KPI des centres d’appels doivent toujours tenir compte des qualités uniques de l’entreprise.

Comment améliorer votre temps de conversation moyen

Les ressources de base de connaissances et la formation ciblée peuvent aider les agents à gérer les appels d’assistance client dans un délai raisonnable. Les agents peuvent également étudier les scripts d’appel et développer leur capacité à réfléchir sous pression en participant à des jeux de rôle entre eux ou avec leur responsable.

10. Temps de clôture

Lorsqu’un agent termine un appel avec un client, cela ne signifie pas que son travail est terminé. Ils doivent toujours effectuer certaines tâches pour s’assurer que le client est entièrement satisfait ou que le problème est complètement résolu. Ces activités peuvent consister à :

• Documenter les résultats de la conversation

• Affecter des tâches à d’autres services

• Faire remonter les plaintes

• Envoyer des ressources aux clients

• Envoyer des e-mails de suivi

Le temps de clôture désigne le temps nécessaire à un agent pour mener à bien ces activités après un appel. Pour calculer cette mesure, soustrayez le temps de mise en attente total et le temps de conversation total du temps total de traitement. Ensuite, divisez ce résultat par le nombre total d’appels clients.

Un temps de clôture élevé suggère que les agents ne sont pas disponibles pour prendre les appels entrants, ce qui a un impact négatif sur les mesures de performance.

Comment améliorer votre temps de clôture

Réduisez le temps de clôture en automatisant les activités post-appel (telles que le relevé des informations client) avec un système CRM. Vous pouvez également créer des pages FAQ et d’autres ressources que les agents peuvent rapidement envoyer aux clients après un appel.

11. Appels manqués et refusés

Lorsqu’un agent manque ou refuse un appel téléphonique, le client est renvoyé dans la file d’attente. Un grand nombre d’appels manqués et refusés conduit naturellement à de faibles scores de satisfaction client.

De nombreux outils logiciels de centre d’appels, notamment Zendesk, suivront automatiquement les appels manqués et refusés pour l’ensemble de l’équipe et pour chaque agent d’assistance de manière individuelle.

Comment améliorer vos appels manqués et refusés

Les deux principales raisons d’un nombre élevé d’appels manqués et refusés sont le manque de personnel et l’inefficacité du logiciel de centre d’appels.

Si les pics d’appels manqués ou refusés sont enregistrés à certaines heures de la journée, il se peut qu’il n’y ait pas assez d’agents disponibles aux périodes où le volume d’appels est le plus élevé. Recrutez plus d’agents et/ou créez un forum communautaire en ligne où les clients peuvent obtenir des informations et l’assistance d’autres utilisateurs.

Si la dotation en personnel n’est pas à l’origine du problème, il est possible que votre système ne soit pas équipé pour gérer le volume, ce qui entraîne un nombre élevé d’appels refusés. Envisagez de passer au niveau d’adhésion supérieur ou de changer de fournisseur.

12. Temps de résolution total

Le temps de résolution total mesure le temps moyen nécessaire aux agents d’assistance pour résoudre un problème client. Selon Sarah Reed, cette mesure montre si les agents « répondent efficacement aux clients avec les bonnes réponses ».

Pour calculer le temps total de résolution, divisez le temps total de toutes les interactions résolues par le nombre total de tickets résolus.

Lorsque vous constatez un temps de résolution total élevé, examinez ce qui peut ralentir les agents. Doivent-ils rappeler plusieurs fois les clients ? Si c’est le cas, il se peut que les agents ne disposent pas de suffisamment d’informations sur les clients ou qu’il y ait des points faibles dans votre produit ou service.

Comment améliorer votre temps de résolution total

Si vos agents s’efforcent de trouver les informations client dont ils ont besoin pour résoudre rapidement les problèmes, envisagez d’investir dans un logiciel de centre de contact en tant que service (CCaaS). Cet outil permet d’extraire les interactions avec les clients des différents canaux et de les présenter aux agents dans une vue unifiée, ce qui leur fait économiser du temps et des efforts.

Des délais de résolution élevés peuvent également résulter de produits ou de services défectueux. Un client appelle peut-être parce qu’il ne comprend pas comment utiliser votre produit, mais en réalité, le produit était défectueux lorsqu’il l’a reçu. Concevez une série de questions qui peuvent aider l’agent à faire cette constatation.

13. Taux de transfert

Le taux de transfert correspond au pourcentage d’appels entrants que les agents transfèrent à d’autres membres de l’équipe ou à d’autres services.

Pour calculer cette statistique de centre d’appels, divisez le nombre total d’appels transférés à un autre service ou agent par le nombre total d’appels traités. Multipliez ensuite le résultat par 100.

Comment améliorer votre taux de transfert

Un taux de transfert élevé peut indiquer que les appelants s’adressent au mauvais agent lors du premier contact. Dans ce cas, le système de routage interne du service d’assistance peut être à l’origine du problème. À la fin d’un appel, encouragez les agents à demander au client s’il a trouvé le système SVI confus ou difficile à utiliser. Si c’est le cas, la réduction du taux de transfert peut simplement consister à retravailler les options de menu du SVI pour rendre le système plus convivial.

Mais si le SVI fonctionne correctement et que le taux de transfert est toujours élevé, mesurez le taux de transfert moyen dans l’ensemble du centre d’appels. Recherchez les valeurs atypiques, comme les agents qui dépassent régulièrement le pourcentage moyen, afin d’identifier les collaborateurs qui auraient besoin d’une formation ou de ressources supplémentaires. Vous pourriez découvrir que vos agents ne sont tout simplement pas pleinement conscients de la fonction de chaque service.

14. Taux d’utilisation de l’agent

Le taux d’utilisation de l’agent est le temps moyen qu’un agent passe sur les appels des clients pendant ses heures de travail. L’objectif de cette mesure est d’évaluer la productivité et de déterminer si un agent utilise bien son temps.

Pour calculer cette mesure pour un agent de centre d’appels, multipliez le nombre moyen d’appels traités par le temps de traitement moyen, puis divisez-le par le nombre total d’heures de travail sur une période donnée. Multipliez ce nombre par 100 pour obtenir le pourcentage.

Imaginons qu’un agent travaille en moyenne six heures au cours de sa journée de travail de huit heures. Leur taux d’utilisation de l’agent est de 75 %.

Une mise en garde concernant cette mesure : Pour obtenir un calcul plus précis, vous pouvez prendre en compte des variables telles que les pauses, les déjeuners, la formation et les congés.

Comment améliorer votre taux d’utilisation de l’agent

Vous pouvez améliorer cette mesure en organisant des formations de remise à niveau pour aider les agents du service client à mieux comprendre les problèmes des clients et à les résoudre.

Vous devriez également envisager d’investir dans des outils tels qu’un système de gestion de la relation client (CRM), qui permet de regrouper les communications et les interactions avec les clients sur tous les canaux en une seule vue unifiée. L’accès à l’intégralité du parcours client peut fournir aux agents le contexte dont ils ont besoin pour diagnostiquer et résoudre les problèmes plus rapidement et plus facilement, et de passer au prochain.

15. Respect de l’emploi du temps

Le respect de l’emploi du temps se traduit par le pourcentage de temps de travail des collaborateurs par rapport à leurs heures de travail prévues. Cette mesure est particulièrement importante pour les centres d’appels à effectif limité, où les agents hors ligne ont un impact plus important sur le workflow.

Imaginons que votre équipe d’assistance ne compte que 20 agents, et que 3 d’entre eux arrivent avec 15 minutes de retard. Pendant ces 15 minutes, 15 % de votre équipe est hors ligne. Cela risque d’augmenter les temps d’attente et de contrarier les clients. En sachant que 61 % des consommateurs affirment qu’ils passeraient à la concurrence après une seule mauvaise expérience, vous ne pouvez pas vous permettre de fournir une expérience client négative qui peut être facilement évitée.

Comment améliorer le respect de l’emploi du temps

Bien que la plupart des entreprises attendent de leurs employés qu’ils soient à l’heure et qu’ils travaillent à leur poste, les récompenser peut les inciter à travailler au-delà des exigences. En offrant des incitations ou des programmes de récompense pour la ponctualité, vous pouvez motiver votre personnel à se présenter tôt et à être prêt à se mettre au travail dès le début du service.

16. Nombre d’appels traités par heure

Cette mesure simple vous indique le nombre d’appels auxquels chaque agent répond par heure. Cependant, ce nombre peut varier en fonction des changements d’équipe, des volumes d’appels saisonniers, de la formation, etc.

Comment améliorer le taux de réponse aux appels par heure

Évitez d’accorder trop d’importance à cette mesure avec votre équipe. Si votre entreprise insiste sur cette mesure, vos agents se concentreront sur le nombre d’appels qu’ils prennent plutôt que sur la qualité du service qu’ils fournissent au client. Investissez plutôt dans des outils tels qu’un CRM efficace qui aide les agents à trouver les informations plus rapidement et à travailler plus efficacement.

17. Temps de traitement moyen (TTM)

Le temps de traitement moyen (TTM) est le temps moyen qu’un agent passe sur un seul appel. Le suivi de cette mesure vous permet de déterminer les temps de traitement moyens pour différents types d’appels et de définir des normes pour votre équipe.

La prise en compte de cette mesure peut s’avérer délicate : vos agents doivent trouver un équilibre entre la rapidité et la qualité du service client. Les agents qui dépassent régulièrement les points de référence TTM peuvent ne pas répondre à tous les besoins du client, tandis que les agents qui ont des TTM plus longs peuvent ne pas avoir les compétences ou les outils nécessaires pour gérer les problèmes des clients en temps opportun.

Comment améliorer votre temps de traitement moyen

Vous pouvez améliorer le TTM en :

• Offrant des cours de formation approfondis

• Fournissant des scripts de centre d’appels efficaces à suivre

• Routant les appels entrants vers les agents les plus adéquats

• Dirigeant les clients vers des options en self-service

18. Disponibilité pour les appels

La disponibilité des appels est un KPI qui indique le temps total pendant lequel vos agents sont disponibles pour recevoir des appels et le temps qu’ils mettent à résoudre les problèmes. Cette mesure fournit à la direction des données clés qui déterminent si les agents respectent leur emploi du temps.

Si la disponibilité des appels d’un agent est faible, le responsable peut consulter ses enregistrements d’appels et voir comment il a géré son temps. Cette mesure aide également les responsables à identifier les heures de pointe du centre d’appels afin d’adapter les horaires des agents aux besoins de l’entreprise.

19. Types d’appels traités

L’analyse des types d’appels traités par les agents peut aider la direction à comprendre les tendances et les domaines dans lesquels elle doit mieux répartir ses ressources.

Les types d’appels les plus courants à suivre sont les suivants :

• Les commandes passées

• Le suivi des commandes

• Les questions et demandes

• L’assistance client

• Les réclamations ou remboursements

• Les plaintes

• Les redirections d’appels entrants

• Les demandes de changement

Mesures de début d’appel

La perception d’une marque par un client commence avant même que l’agent ne réponde au téléphone. Suivez les mesures de début d’appel pour vous assurer que vous faites bonne impression sur vos clients pendant la période décisive qui sépare le moment où ils contactent le service client et celui où ils s’adressent à lui.

20. Premier temps de réponse moyen

Le premier temps de réponse moyen (ou délai moyen avant première réponse) mesure le temps nécessaire à un agent d’assistance pour répondre à un client une fois qu’un appel déclenche un ticket.

Calculez cette mesure en divisant le total de tous les premiers temps de réponse par le nombre total d’appels. Veillez cependant à exclure les appels qui arrivent en dehors des heures de bureau.

Selon Sarah Reed, le premier temps de réponse moyen indique si « vous répondez rapidement aux clients et si vous n’envoyez pas [sending]une réponse générique toute faite ». En fournissant des réponses rapides et utiles, vous montrez à vos clients que vous vous souciez d’eux et que vous donnez la priorité à leurs besoins.

Comment améliorer votre premier temps de réponse moyen

Un premier temps de réponse moyen élevé peut indiquer que les agents ont trop d’appels à traiter. Envisagez d’augmenter le nombre d’agents disponibles pendant les heures de pointe afin de fournir une assistance plus rapide.

Une autre option consiste à introduire un chatbot qui propose des réponses prédéfinies aux questions courantes. Cela peut contribuer à réduire le nombre d’appels. Si le chatbot ne parvient pas à résoudre le problème, il peut mettre le client en relation avec un agent. Un logiciel de service client comme Zendesk permet également au client de passer un appel directement depuis son navigateur Web.

21. Temps moyen de mise en attente

Le temps de mise en attente moyen (TTM) désigne le temps moyen que les clients passent à attendre au téléphone avant d’être mis en relation avec un agent d’assistance.

Calculez le temps de mise en attente moyen en additionnant tous les temps d’attente des clients, puis en divisant ce nombre par le nombre total d’appels.

Il est préférable de maintenir le TTM de votre centre d’appels au strict minimum : les clients détestent attendre, et les temps de mise en attente prolongés peuvent être désastreux pour votre image de marque.

Donovan Steinberg, directeur de la réussite client chez BombBomb, l’affirme : « Le temps d’attente des clients a un impact direct sur l’expérience d’assistance. »

Comment améliorer votre temps de mise en attente moyen

Si vos agents sont débordés de travail, l’amélioration de vos options de self-service pour les clients peut contribuer à réduire le nombre d’appels que vous recevez. Cette mesure peut alléger la charge de travail des agents et leur permettre d’aider les clients plus rapidement. Demandez à vos agents d’identifier les questions fréquemment posées ou les problèmes courants des clients, et mettez à jour votre base de connaissances en conséquence.

Examinez également les temps de mise en attente moyens de chaque agent individuellement. Si le temps d’un agent est particulièrement long, il peut avoir besoin d’une formation supplémentaire. Recruter plus d’agents peut également faire évoluer la situation dans le bon sens.

22. Taux d’abandon des appels

Le taux d’abandon des appels est un KPI de centre d’appels qui reflète le nombre total de clients qui raccrochent alors qu’ils attendent de parler à un agent.

Calculez cette mesure en prenant la différence entre le nombre d’appels reçus et le nombre d’appels traités, puis divisez-la par le nombre d’appels reçus. Multipliez ce nombre par 100 pour obtenir votre pourcentage.

Comment améliorer le taux d’abandon des appels

Donnez aux clients la possibilité de demander un rappel. Les clients gardent leur place dans la file d’attente sans devoir patienter, et un agent les appelle quand vient leur tour.

Certains logiciels de centre d’appels permettent également aux agents de créer automatiquement des tickets à partir d’appels abandonnés (à condition qu’un numéro de rappel soit disponible). Ils peuvent ainsi sauver les mauvaises expériences en relançant les clients qui ont quitté la file d’attente.

23. Taux de niveau de service

Votre centre d’appels devrait avoir un Service Level Agreement (SLA) (Accord sur les niveaux de service : un ensemble de normes que vous utilisez pour gérer les attentes, guider les décisions, améliorer la satisfaction client, etc. La plupart des entreprises ont des normes similaires en matière de niveaux de service :

• Répondre à 90 % des appels en 20 secondes (ou 4 sonneries)

• Répondre à 80 % des discussions en 20 secondes

• Répondre à 100 % des e-mails dans les 8 heures

En fin de compte, il appartient à chaque centre d’appels de définir ses propres normes de niveaux de service et mesures de centre d’appels.

La formule de calcul du niveau de service d’un centre d’appels consiste à diviser le nombre total d’appels pris dans le délai fixé par le nombre d’appels reçus. Puis multipliez ce nombre par 100 pour obtenir votre pourcentage.

Comment améliorer votre niveau de service

Il existe d’innombrables façons d’améliorer le niveau de service de votre centre d’appels. En voici quelques exemples :

• Optimiser la planification des agents

• Insister sur le respect de l’emploi du temps

• Proposer des rappels aux clients

• Offrir une assistance omnicanale

Mesures des opérations du centre d’appels

Les mesures des opérations du centre d’appels aident les entreprises à comprendre les performances du centre d’appels au fil du temps. Le suivi de ces KPI est essentiel pour que les dirigeants puissent identifier les heures de pointe, repérer les tendances et prévoir les besoins en personnel. La direction utilise les mesures des opérations du centre d’appels pour les aider à gérer les opérations quotidiennes et à atteindre les objectifs de l’équipe.

24. Appels traités

Les appels traités font référence aux appels traités sur une période donnée. Cette mesure n’inclut généralement pas les appels abandonnés. La plupart des entreprises décomposent ce KPI en deux groupes :

• Nombre total d’appels traités par un agent

• Nombre total d’appels traités par un système SVI

25. Coût par appel (CPA)

Le coût par appel (CPA) est une mesure qui suit le coût moyen de chaque appel traité par un agent de centre d’appels. Ce KPI est important car il fournit un aperçu de la rentabilité des opérations de votre centre d’appels et oriente l’affectation des ressources. La direction peut alors déterminer s’il y a lieu de revoir l’affectation des ressources.

Calculez le CPA en prenant le coût total de tous les appels et en divisant ce nombre par le nombre total d’appels.

Comment améliorer votre coût par appel

Vous pouvez améliorer votre coût par appel dans votre centre d’appels de plusieurs manières, notamment en :

• Utilisant modèle de travail à distance

• Surveillant des mesures de performance et des KPI

• Améliorant la formation

• Utilisant un CRM basé sur le cloud

26. Taux d’arrivée des appels

Les entreprises peuvent évaluer le nombre total d’appels reçus par un centre d’appels au cours d’une période donnée à l’aide de la mesure du taux d’arrivée des appels. En fonction des tendances que votre équipe de gestion des opérations juge les plus bénéfiques, elle peut déterminer le cadre temporel préféré pour la mesure : jour, heure ou minute.

27. Trafic à l’heure de pointe

Il est essentiel pour votre entreprise d’identifier le moment où les agents recevront le plus grand nombre d’appels afin de pouvoir anticiper. La mesure du trafic aux heures de pointe peut vous permettre de garantir que vous disposez d’un nombre suffisant d’agents pour répondre aux besoins de vos clients.

28. Âge moyen de la requête

L’âge moyen de la requête mesure la durée moyenne pendant laquelle les requêtes client non résolues restent ouvertes. Les problèmes que les agents résolvent au premier contact ne sont pas inclus dans cette mesure. L’âge moyen de la requête donne au centre d’appels un aperçu précieux du temps nécessaire aux agents pour résoudre les problèmes difficiles.

Comment améliorer l’âge moyen des requêtes

Un chiffre élevé peut signifier que les agents ont besoin de meilleurs outils ou de meilleures formations pour répondre aux questions complexes. Envisagez un logiciel CRM qui peut automatiquement router des requêtes complexes vers les agents les plus aptes à les résoudre.

29. Messagerie de rappel

Au lieu de mettre les clients en attente, de plus en plus d’entreprises proposent des options de rappel. Cela permet aux clients de garder leur place dans la file d’attente sans avoir à patienter en écoutant une musique d’attente répétitive.

L’option de rappel permet aux entreprises de suivre le nombre de demandes de rappel pendant un certain laps de temps, afin de déterminer combien de clients ont choisi cette option. Cette mesure permet non seulement à la direction de planifier les besoins en personnel et d’améliorer l’efficacité globale des agents, mais elle est aussi très pratique pour le client, qui bénéficie ainsi d’une meilleure expérience.

30. Taux d’appels répétés

Le taux d’appels répétés aide les entreprises à comprendre quels problèmes n’ont pas été résolus la première fois. Le suivi des appels répétés et la collecte des commentaires des clients peuvent révéler des problèmes récurrents, permettant aux équipes de direction de trouver des solutions et d’éviter que les problèmes ne se reproduisent.

Comment améliorer votre taux de répétition des appels

L’identification des problèmes récurrents courants aide les équipes à découvrir les lacunes dans la formation des agents. Elle permet également à la direction d’intégrer des solutions dans des options en self-service afin que les clients puissent trouver les réponses par eux-mêmes plutôt que d’attendre de parler à un agent.

31. Pourcentage d’appels bloqués

Le pourcentage d’appels bloqués correspond au nombre d’appels entrants de clients qui tombent sur une ligne occupée. Si un client essaie de vous contacter et que la ligne est occupée, son expérience commence déjà d’un très mauvais pied.

Cette mesure doit toujours être basse. Si un grand nombre d’appels ne passent pas, vous devez évaluer votre système téléphonique pour vous assurer qu’il peut gérer le volume d’appels entrants. Vous pouvez consulter les mesures de durée d’appel pour voir si des longueurs d’appel excessives contribuent à cette situation.

Comment améliorer votre pourcentage d’appels bloqués

Vous pouvez investir dans un logiciel CRM qui offre des options d’automatisation. Les fonctionnalités automatisées de volume d’appels telles que le transfert automatique et le SVI peuvent aider à gérer et à router correctement les appels des clients.

Quel est le KPI le plus important dans un centre d’appels ?

Les mesures les plus importantes pour les centres d’appels varient d’une entreprise à l’autre, tout dépend des objectifs de l’entreprise. Cependant, toute mesure permettant d’améliorer la satisfaction et l’expérience globale des clients doit figurer en tête de liste.

Les statistiques des centres d’appel indiquent que la résolution du premier contact est une mesure clé. Elle est largement considérée comme un KPI essentiel dans un centre d’appels. Lorsqu’elle est correctement exécutée, la résolution au premier contact est bénéfique pour tout le monde : les clients et les agents des centres d’appels sont satisfaits. Le suivi de la résolution du premier contact est un excellent moyen de recueillir des informations précieuses sur les performances de votre entreprise.

Améliorez votre expérience client grâce aux mesures de performance des centres d’appels

Le téléphone restera probablement un canal d’assistance client populaire, c’est pourquoi l’amélioration des performances du centre d’appels devrait être une priorité pour toutes les entreprises. Utilisez les exemples de mesures de centre d’appels décrits ci-dessus pour obtenir les informations générales nécessaires à la transformation de votre centre d’appels.

Un système CCaaS robuste peut suivre automatiquement les mesures du centre d’appels pour vous, ce qui vous permet de gagner un temps précieux. Intégrez la plateforme à votre logiciel de service client existant pour recueillir des analyses et des informations précises afin d’améliorer votre assistance client, l’expérience client et d’augmenter la fidélisation des clients.