Gestion des centres d’appels : Bonnes pratiques et principaux KPI pour améliorer les opérations

Quel est le moyen le plus rapide d’établir ou de briser une relation client ? Un seul appel téléphonique. C’est pourquoi la maîtrise de la gestion des centres d’appels n’est pas seulement importante, elle est essentielle à la réussite de l’entreprise.

Le téléphone restant un canal d’assistance populaire pour les demandes complexes, votre centre d’appels entrants joue un rôle essentiel dans l’élaboration de la CX). Répondre à des attentes plus élevées nécessite une gestion efficace du centre d’appels, ce qui implique l’examen et l’amélioration continus des processus et des capacités des agents. Dans ce blog, nous explorerons les bonnes pratiques pour une gestion réussie des centres d’appels, notamment en tirant parti de l’IA pour améliorer vos opérations. Lisez la suite pour découvrir comment propulser votre centre d’appels vers de nouveaux sommets.

Au sommaire :

• Qu’est-ce que la gestion d’un centre d’appels ?
• Comment fonctionne un centre d’appels ?
• Rôles et responsabilités du centre d’appels
• 20 meilleures pratiques pour la gestion d’un centre d’appels
• Meilleurs KPI pour une gestion efficace du centre de contact
• Questions fréquentes
• Améliorez la gestion de votre centre de contact avec Zendesk

Qu’est-ce que la gestion d’un centre d’appel ?

La gestion des centres d’appels implique la supervision des opérations quotidiennes d’un centre d’appels pour assurer un service client efficace. Cela inclut la gestion du personnel, des processus, de la technologie et des stratégies pour optimiser les performances et atteindre les objectifs commerciaux. Les aspects clés de la gestion des centres d’appels comprennent :

• Personnel et formation : Recruter, embaucher et former des agents pour gérer les interactions avec les clients de manière professionnelle et efficace.
• Contrôle des performances : Utiliser des indicateurs et des KPI (indicateurs clés de performance) pour évaluer la performance des agents, la qualité des appels et la satisfaction des clients.

• Intégration technologique : Mise en œuvre et maintenance de logiciels et d’outils, tels que les logiciels de service client, le routage des appels et l’analyse basée sur l’IA, pour simplifier les opérations.

• Amélioration des processus : Examiner et affiner continuellement les processus des centres d’appels pour améliorer l’efficacité.

• Expérience client : S’assurer que les clients reçoivent des réponses opportunes, précises et utiles, améliorant ainsi la satisfaction globale.

• Conformité et quality assurance : Assurer le respect des réglementations du secteur et maintenir des normes élevées de qualité de service.

• Gestion des ressources : Gérer les volumes d’appels, planifier les périodes de travail et s’assurer que le nombre d’agents disponibles est adapté pour traiter les demandes des clients.

Les termes « gestion des centres d’appels » et « gestion des centres de contacts » étaient différents, mais ils sont désormais synonymes. Les consommateurs se connectent de plus en plus avec les entreprises via des canaux numériques tels que les e-mails, le chat, les applications de messagerie et les réseaux sociaux. Les entreprises ont commencé à utiliser le terme « centre de contact » pour marquer cette transition vers le service client omnicanal.

Comment fonctionne un centre d’appels ?

Un centre d’appels fonctionne comme une équipe dédiée gérant les interactions avec les clients sur plusieurs canaux de communication, en se concentrant principalement sur les appels téléphoniques. Il fonctionne à travers trois éléments principaux : les personnes, les processus et la technologie.

• L’équipe : Des agents de centre d’appels bien formés sont essentiels pour offrir des expériences client efficaces et empathiques. Les responsables de centre d’appels doivent minimiser l’épuisement des agents en veillant à ce que les équipes puissent prendre des congés, en reconnaissant les performeurs exceptionnels et en favorisant le développement des compétences pour faire évoluer les carrières.
• Processus : Une gestion efficace des centres d’appels nécessite la mise en place de processus efficaces. Cela comprend la définition des accords sur les niveaux de service (SLA), la définition des procédures d’escalade et la conception d’automatisations de flux de travail pour simplifier les opérations.
• Technologie : Les gestionnaires de centres d’appels fournissent aux agents les outils et les ressources nécessaires pour fournir des solutions efficaces. Cela inclut des logiciels avec des profils clients robustes pour des interactions personnalisées, des outils basés sur l’IA pour améliorer la productivité, etc.

Rôles et responsabilités dans un centre d’appels

Comme d’autres organisations, les centres d’appels ont une hiérarchie. Le nombre de rôles dans cette hiérarchie dépend de la taille de l’entreprise.

Les centres d’appels comprennent généralement des responsables, des superviseurs et des agents ou des représentants, les rôles variant en fonction de la taille du centre d’appels.

• Responsables et administrateurs du centre d’appels : Diriger et gérer l’équipe du centre d’appels, fixer des objectifs de performance, superviser les opérations du centre, optimiser les technologies et outils, et collaborer avec la direction pour garantir un service client exceptionnel et atteindre les objectifs de l’entreprise.
• Superviseurs du centre d’appels : Superviser une équipe d’agents, gérer les problèmes d’assistance escaladés, gérer les opérations quotidiennes et signaler les performances de l’équipe au responsable du centre d’appels.
• Agents du centre d’appels : Interagissez directement avec les clients pour résoudre les problèmes, fournir des informations sur les produits et offrir une assistance exceptionnelle tout en respectant les procédures et les directives de l’entreprise.

20 bonnes pratiques pour la gestion des centres d’appel

Les agents de centre d’appels doivent jongler entre le stress de gérer un client mécontent et l’obligation d’atteindre les objectifs de leur équipe. Une gestion efficace d’un centre d’appels consiste à leur fournir les outils nécessaires pour trouver cet équilibre. Nous détaillons ci-dessous les bonnes pratiques pour les centres de contact.

1. Améliorez l’efficacité des centres d’appels grâce à l’IA

Le Zendesk Customer Experience Trends Report 2024 montre que 65 % des responsables de la CX considèrent l’IA comme une nécessité stratégique plutôt qu’une tendance passante, rendant les opérations CX précédentes obsolètes.

Les transcriptions et résumés d’appels automatisés illustrent la manière dont l’IA peut améliorer l’efficacité des centres d’appels. Au lieu d’exiger des agents qu’ils résument manuellement les appels, l’IA peut générer automatiquement des résumés concis, mettant en avant les points clés, les actions à entreprendre et le sentiment du client. Cela libère du temps précieux pour les agents tout en garantissant une documentation précise et cohérente.

2. Préparez efficacement le planning des agents avec les outils de gestion des collaborateurs

Les outils de gestion des collaborateurs sont comme une boule de cristal pour les responsables de centre d’appels. Ils utilisent l’IA pour prévoir les besoins en personnel futurs à partir des données historiques.

Ces outils préparent automatiquement le planning des agents pour optimiser les niveaux de dotation en personnel. Par exemple, les logiciels de gestion des collaborateurs peuvent prédire les périodes de forte affluence pendant les saisons de fêtes ou les lancements de produits, garantissant ainsi la disponibilité d’un nombre suffisant d’agents pour gérer l’augmentation du volume, ce qui réduit les temps d’attente et évite les coûts liés au sur-effectif.

Les mesures de gestion des des collaborateurs mettent également en lumière les points problématiques et les succès au sein des équipes, des types de tickets et des agents individuels, ce qui offre des informations supplémentaires pour planifier le personnel de manière optimale.

3. Effectuer des contrôles périodiques de quality assurance

Les contrôles de quality assurance aident les responsables à définir un plan d’amélioration pour les agents sous-performants. Cela aide les agents qui ne comprennent peut-être pas pourquoi ils ne répondent pas aux attentes.

Informez les nouveaux agents que des appels aléatoires seront enregistrés pour les évaluations de performance. Les agents chevronnés peuvent également aider les responsables à examiner les appels. Si plusieurs agents rencontrent le même problème, il peut être nécessaire de mettre à jour les politiques du centre d’appels.

Les fiches d’évaluation du service client sont utiles pour permettre aux responsables d’examiner les interactions avec les clients et d’évaluer la qualité de l’assistance. Cependant, l’examen manuel de chaque appel n’est pas pratique. Les logiciels de quality assurance (QA) basés sur l’IA, tels que Zendesk QA, peuvent analyser 100 % de vos appels, offrant ainsi des aperçus instantanés des performances de l’assistance et du ressenti des clients. Cela vous permet de combler rapidement les lacunes et d’éviter les désabonnements, tout en économisant du temps et en réduisant les coûts opérationnels.

4. Former continuellement les agents

Notre Rapport CX Trends 2024 sur les tendances de l’expérience client a révélé que quatre consommateurs sur cinq s’attendent à ce que les agents les aident à résoudre leurs problèmes ou à répondre à leurs questions. Face à l’augmentation des attentes des consommateurs, la formation au centre d’appels doit être une pratique continue, pas seulement une activité d’intégration ponctuelle.

Préparez divers formats de formation, y compris des vidéos, du texte et des questionnaires, pour s’adapter à différents styles d’apprentissage. Organisez des ateliers et permettez aux nouveaux agents de suivre les agents expérimentés pour apprendre les bonnes pratiques.

De plus, un logiciel de quality assurance (QA) peut améliorer davantage la formation en fournissant des informations précieuses sur les performances des agents et en identifiant les lacunes en matière de connaissances. Des commentaires systématiques vous permettent d’offrir des conseils spécifiques en matière de performance à votre équipe. Fournir un coaching individuel ou planifier des sessions de formation supplémentaires pour les agents en difficulté afin de s’assurer que les compétences de chacun restent nettes et à jour.

5. Fournir aux agents des profils clients robustes

Vous ne pouvez pas offrir un service client personnalisé sans savoir à qui vous parlez. Équipez les agents d’une vue à 360 degrés grâce à des profils complets dans votre logiciel de centre d’appels. Ces profils doivent inclure les coordonnées, l’historique d’achats, le type de compte, le statut de fidélité, les interactions passées et toute autre donnée pertinente pour adapter chaque appel aux besoins du client. Grâce à une vue unifiée, les agents sont à jour dès le premier « Bonjour ».

Imaginez qu’un agent salue un client en lui disant : « Bonjour, M. Garcia. Je vois que vous êtes récemment passé à notre abonnement premium. Comment profitez-vous des fonctionnalités supplémentaires ? » Ce niveau de personnalisation donne immédiatement un ton positif à l’appel.

Mais il ne s’agit pas seulement de courtoisie. Des profils clients complets permettent aux agents d’anticiper les besoins et d’offrir des solutions proactives. Avec les bonnes données à portée de main, ils peuvent repérer les tendances dans l’historique d’un client, identifier les opportunités de vente incitative potentielles ou signaler les problèmes récurrents qui nécessitent une attention particulière.

L’objectif n’est pas de réciter l’historique complet d’un client, mais d’utiliser des détails sélectionnés qui ajoutent de la valeur à l’interaction. Lorsqu’ils sont bien faits, les appels personnalisés entraînent une plus grande satisfaction et fidélisation des clients, ainsi qu’une résolution plus efficace des problèmes.

6. Recueillez les commentaires des clients

Une entreprise a tout à gagner à rester proactive et à l’écoute des besoins et des attentes de ses clients. Ne pas le faire pourrait entraîner un véritable cauchemar pour l’image de l’entreprise.

Envoyez des enquêtes après chaque interaction d’assistance pour jauger la satisfaction des clients. Des plaintes fréquentes peuvent révéler que vos agents ont besoin d’une meilleure formation ou d’un problème avec votre produit ou service. Assurez-vous que votre logiciel de centre d’appels peut envoyer des enquêtes, collecter des données et afficher les informations dans un tableau de bord pour analyse.

Donnez à vos agents les moyens d’être aussi des collecteurs de commentaires. Formez-les à écouter les indices subtils pendant les appels et encouragez-les à documenter les informations précieuses. Ces renseignements de première ligne peuvent révéler des problèmes avant qu’ils ne deviennent généralisés.

7. Analyser les données du centre d’appels

La surveillance des indicateurs clés de performance (KIP), l’analyse des tendances et l’utilisation de ces informations pour prendre des décisions basées sur les données sont essentielles pour une gestion efficace des centres d’appels. Utilisez des outils de rapports de centre d’appels qui fournissent des données en temps réel, vous permettant d’identifier rapidement les domaines à améliorer et de mettre en œuvre des stratégies ciblées.

Imaginons que vos agents passent en moyenne 20 minutes à résoudre les problèmes, soit cinq minutes de plus que le mois dernier. Cette augmentation pourrait signifier que vos agents ont des difficultés à accéder aux ressources qui accélèrent le temps de résolution. Un tableau de bord unifié et un accès rapide et facile aux données clients amélioreront le service de vos agents et la gestion de votre centre de contact.

8. Investir dans des outils de centre d’appels intuitifs

Un logiciel de centre d’appels maladroit et obsolète n’est pas seulement un inconvénient, c’est un frein à la productivité, au moral et à la satisfaction des clients. Les outils non intuitifs entraînent la frustration des agents qui ne fournissent pas un service exceptionnel.

Pensez-y de cette manière : Vous attendriez-vous à ce que Bob Ross peigne de joyeux petits arbres avec une palette de couleurs fanée et des pinceaux abîmés ? Bien sûr que non. Le même principe s’applique à vos représentants du centre d’appels. Investissez dans des outils intuitifs et conviviaux qui leur permettent de donner le meilleur d’eux-mêmes.

Les logiciels de centre d’appels modernes offrent de nombreuses fonctionnalités conçues pour simplifier les processus, automatiser les tâches répétitives et fournir aux agents l’information dont ils ont besoin en un clin d’œil.

9. Ne négligez pas l’épuisement des agents

Vous voulez que vos agents donnent le meilleur d’eux-mêmes. Cependant, l’épuisement des agents peut faire basculer même les employés les plus patients en personnes irritables et peu productives.

L’épuisement survient lorsque les responsables ne prennent pas en compte les heures de pointe, les capacités des employés et les besoins des clients. Surveillez l’augmentation de l’absentéisme, des taux de rotation élevés et la baisse des mesures de service client, comme les temps de traitement.

Vous pouvez limiter l’épuisement des agents avec quelques stratégies :

• Offrez à vos employés le temps nécessaire pour se ressourcer.

• Offrez-leur l’assistance dont ils ont besoin pour bien faire leur travail.

• Envisagez de mélanger des agents expérimentés et des nouvelles recrues lors d’une même période de travail.

• Redonnez de l’énergie à votre équipe avec de petites attentions, comme des surprises gourmandes ou des activités de team-building en dehors du bureau.

10. Tirer parti du routage des appels

Dans notre récent rapport sur les CX Trends, 60 % des consommateurs déclarent être fréquemment transférés à un autre agent ou service lors d’appels téléphoniques. Cette expérience frustrante souligne la nécessité d’un acheminement intelligent des appels (ICR) dans les centres d’appels. L’ICR transforme le modèle traditionnel des centres d’appels en éliminant le parcours frustrant des messages automatisés et des transferts interminables.

L’ICR utilise des algorithmes sophistiqués pour analyser les appels entrants en fonction de facteurs tels que l’historique de l’appelant, l’emplacement, la raison de l’appel et les interactions passées avec l’entreprise. Il fait ensuite correspondre chaque appelant avec l’agent le plus approprié en fonction des compétences, de l’expertise et de la disponibilité.

En mettant en œuvre l’ICR, les entreprises peuvent :

1. Améliorer les taux de résolution au premier contact.

2. Réduisez les temps d’attente et l’abandon des appels.

3. Augmenter la productivité des agents et la satisfaction au travail.

4. Priorisez les clients à valeur élevée.

11. Prioriser la sécurité et la conformité

Notre rapport CX Trends 2024 a révélé que 70 % des consommateurs n’achèteront pas auprès d’une entreprise qu’ils considèrent comme ayant des mesures de sécurité peu solides. C’est une part importante de revenus potentiels qui s’en va.

Les centres d’appels ont accès à d’énormes volumes de données sensibles (numéros de carte bancaire, adresses, numéros de sécurité sociale) et la protection de la confidentialité des données clients est non négociable.

Les centres d’appels doivent respecter les directives nationales et internationales en matière de confidentialité. Protégez vos agents contre les violations accidentelles en consultant régulièrement les directives du centre d’appels. Par exemple, certains États exigent que toutes les parties (client et agent) acceptent la surveillance des appels ou l’enregistrement. Assurez-vous que vos agents savent qu’ils doivent demander l’autorisation lorsqu’ils discutent avec des clients dans des États particuliers.

12. Créer des ressources en self-service pour les agents

Vous en avez assez de répondre à des questions sans fin sur les problèmes des clients, les emplois du temps et les demandes de congés payés ? Libérez du temps (et préservez votre calme) en donnant aux agents les outils pour s’aider eux-mêmes.

Créez une base de connaissances bien remplie avec des FAQ, des guides de dépannage et les bonnes pratiques. De plus, intégrez des éléments interactifs tels que des tutoriels vidéo, des arbres de décision et des agents IA, comme un chatbot avancé, pour aider les employés à trouver des solutions rapides.

Mettez régulièrement à jour ces ressources pour vous assurer qu’elles restent pertinentes et utiles. Fournir aux agents les outils dont ils ont besoin pour s’aider eux-mêmes permet de créer une équipe proactive, et non réactive. Les ressources en self-service sont une solution gagnant-gagnant pour tout le monde. Les agents sont habilités à trouver des réponses de manière indépendante et à fournir un meilleur service client, les responsables peuvent se concentrer sur des initiatives stratégiques tout en gagnant du temps sur les questions répétitives et les clients bénéficient de résolutions plus rapides.

12. Établir des règles de bonne conduite pour le centre d’appels

Les agents ne doivent pas paraître artificiels ou faux, mais ils doivent offrir un assistance respectueuse. Définissez les règles de bonne conduite du centre d’appels pour que chaque agent offre un service client empathique.

Les règles de bonne conduite du centre d’appels sont particulièrement importantes lorsque vous traitez avec des clients en colère. Pour aider les agents à désamorcer les situations tendues, suggérez d’utiliser des phrases positives telles que :

• « Je peux bien sûr vérifier cela pour vous. »

• « Laissez-moi voir comment je peux arranger cela. »

• « Merci d’avoir attiré notre attention sur ce problème. »

14. Offrir des incitations à la performance

Une étude récente d’Achievers révèle que les agents qui se sentent soutenus et valorisés sont plus enclins à rester dans leurs rôles. Plus précisément, les employés qui reçoivent des reconnaissances au moins une fois par mois sont plus productifs, engagés et fidèles. Cette reconnaissance, associée à des incitations à la performance, peut améliorer les résultats du centre d’appels.

Encouragez les agents performants à rester en les récompensant lorsqu’ils atteignent leurs objectifs. Par exemple, imaginez que vous envoyez une enquête de satisfaction client après chaque appel, et qu’un agent obtient la note la plus élevée pendant six mois consécutifs. Reconnaissez leur réussite en leur offrant une journée de vacances supplémentaire, une prime ou une autre récompense.

15. Rédigez les procédures opérationnelles standard (SOP) et les accords sur les niveaux de service (SLA) pour le centre d’appels.

Une procédure opérationnelle standard (SOP) guide les opérations quotidiennes d’un service ou d’une entreprise. Les SOP des centres d’appels aident les agents à suivre les attentes, à optimiser les workflows et à atteindre les objectifs de performance.

Les SOP du centre d’appels doivent contenir les éléments suivants :

• Les politiques des ressources humaines, qui décrivent les exigences en matière de présence et la procédure pour demander un congé.

• Les guides d’utilisation du logiciel du centre d’appels, qui renforcent la formation des agents sur les outils d’assistance essentiels.

• Les KPI, qui rappellent les normes du centre d’appels concernant le temps de résolution des appels et la bonne conduite.

Alors que les SOP se concentrent sur la manière dont les choses sont faites, les SLA définissent vos résultats attendus. Ils fixent des objectifs pour la performance de votre équipe, en définissant des cibles spécifiques pour des éléments tels que :

• À quelle vitesse faut-il répondre aux appels ?

• Combien de temps faut-il aux agents pour résoudre les problèmes des clients ?

• Quel type de commentaires des clients visez-vous ?

Les responsables peuvent avoir besoin de mettre à jour les SOP et les SLA à mesure que la législation et les politiques évoluent. Informez les agents chaque fois qu’une nouvelle documentation est disponible.

16. Réduction du volume d’appels grâce au self-service pour les clients

Donnez aux clients les moyens de résoudre les problèmes de manière indépendante en offrant des options de self-service aux clients. Cela peut inclure :

• Un serveur vocal interactif (SVI): Un SVI guide les clients à travers un menu d’options pour trouver les réponses dont ils ont besoin, sans jamais avoir besoin de parler à un agent.
• Base de connaissances : Les bases de connaissances aident les clients à trouver des réponses rapides en ligne afin qu’ils n’aient pas besoin d’appeler l’assistance.
• Agents IA : Ces chatbots sophistiqués réduisent le volume d’appels en fournissant un service client personnalisé sur les canaux numériques. En effet, notre rapport CX Trend 2024 a révélé que plus de la moitié des consommateurs préfèrent interagir avec des bots plutôt qu’avec des humains lorsqu’ils recherchent un service immédiat.

Les outils en self-service libèrent les agents de votre centre d’appels pour les questions qui nécessitent une touche humaine, ce qui optimise vos ressources et réduit les temps d’attente.

17. Donnez aux agents de la visibilité sur leurs horaires

Les absences imprévues des agents, les changements de période de travail en dernière minute et les demandes de congé peuvent perturber les emplois du temps les mieux préparés. Responsabilisez vos agents et réduisez les problèmes d’emploi du temps en leur donnant une visibilité complète sur leurs horaires.

Grâce à la préparation transparente des emplois du temps des agents, ils peuvent planifier leur vie à la fois au travail et en dehors. Ils sauront quand s’attendre à des périodes de grand volume, ce qui leur permettra de se préparer mentalement aux périodes de travail plus chargées. Cette prévoyance réduit l’anxiété et améliore la concentration pendant les périodes de pointe.

Pour les responsables, une préparation transparente des emplois du temps ouvre des canaux de communication. Les agents peuvent discuter de manière proactive des conflits ou des préoccupations, ce qui permet une gestion plus fluide des collaborateurs du centre d’appels. Cela permet une meilleure répartition des ressources, car les responsables peuvent facilement repérer les lacunes ou les chevauchements dans les emplois du temps.

18. Donner aux clients la possibilité d’un rappel (ou d’un rappel par SMS)

Vous êtes déjà resté coincé dans une file d’attente téléphonique sans fin, avec la même musique qui tourne en boucle, interrompu toutes les deux minutes par un message automatisé qui vous répète combien votre appel est important ? Cela suffit à faire raccrocher n’importe qui, frustré.

L’offre d’un système de rappel donne à vos clients la liberté de poursuivre leur journée. Lorsque les agents sont disponibles, les clients reçoivent un appel ou un SMS, ce qui élimine le besoin d’attente fastidieuse. Cela montre du respect pour le temps de vos clients et prouve que vous valorisez leur entreprise tout en comprenant leur quotidien chargé.

Pour ceux qui préfèrent la communication par texte, une option de retour par SMS répond à la préférence croissante pour les interactions numériques. Il est idéal pour les questions simples ou les suivis, ce qui permet aux clients de répondre à leur convenance.

19. Rendez votre centre d’appels omnicanal

Fini le temps où un numéro de téléphone suffisait pour répondre aux besoins du service client. Les consommateurs ont envie de choix et de commodité. Ils veulent interagir avec vous selon leurs conditions, que ce soit par un appel rapide, de l’assistance par chat en direct, ou en vous envoyant un message privé. Si vous ne rejoignez pas vos clients là où ils se trouvent, vous passez à côté d’une grosse opportunité.

Une expérience omnicanal intègre le téléphone, l’e-mail, le chat, les réseaux sociaux et même la prise en charge intégrée à l’application dans un système unifié. Cette intégration permet aux agents d’accéder à l’historique complet et au contexte clé d’un client sur tous les canaux, ce qui élimine le besoin frustrant pour les clients de se répéter et améliore la personnalisation.

La productivité peut exploser dans une configuration omnicanal. Les agents gèrent plusieurs interactions simultanément, en passant d’un canal à l’autre selon les besoins. Cette flexibilité réduit les temps d’attente et la satisfaction des clients.

20. Encourager la collaboration en équipe

L’environnement d’un centre d’appels, même à distance, peut souvent donner l’impression d’un enfermement solitaire. Que ce soit au bureau ou en télétravail, les agents sont collés à leurs casques, traitant les problèmes des clients sans répit. Bien qu’elle soit essentielle, cette concentration constante sur la résolution individuelle des problèmes peut entraîner un sentiment de détachement des collègues et de l’équipe au sens large.

Briser cette isolation transforme le centre d’appels d’un regroupement de résolveurs de problèmes individuels en une équipe soudée et performante. Créez des opportunités pour que les agents se connectent et collaborent. Organisez des réunions régulières où les agents peuvent partager des cas difficiles, brainstormer des solutions et apprendre des expériences des autres.

Les autres moyens de promouvoir la collaboration comprennent :

• Mettre en œuvre un programme de mentorat, en associant les agents chevronnés aux nouvelles recrues.

• Encouragez la concurrence amicale par le biais d’objectifs ou de défis en équipe.

• Organisez des activités de team-building.

De meilleurs KPI pour une gestion efficace du centre de contact

Les responsables de centres d’appels qui réussissent se tiennent au courant des performances des agents. La gestion d’un centre d’appels implique donc de surveiller ces mesures clés du centre d’appels.

Temps de traitement moyen (TTM)

Le temps de traitement moyen est le temps moyen nécessaire pour résoudre complètement un appel client. Il prend en compte le temps total de conversation, le temps d’attente du client et tout temps de suivi.

Imaginons qu’un responsable de centre d’appels remarque que les temps de traitement moyens augmentent d’un mois à l’autre. Ils devraient réécouter les appels pour identifier les tendances contribuant à l’augmentation. Les responsables peuvent avoir besoin d’organiser une session de formation spéciale pour résoudre le problème.

Taux de transfert

Le taux de transfert est le pourcentage d’appels entrants que les agents transfèrent à un autre membre de l’équipe ou à un autre département. Un taux de transfert élevé signifie que vous n’orientez pas les clients vers les agents disposant des bonnes spécialités.

Vous pouvez atténuer les problèmes de transfert en donnant aux clients un arbre de décision clair pour atteindre le bon agent dès la première fois. Optimiser la résolution au premier contact améliorera l’expérience client dans son ensemble.

Taux d’abandon des appels

Le taux d’abandon des appels évalue le nombre de clients qui raccrochent en attendant de parler à un agent.

Si vous ne pouvez pas garantir des réponses rapides, vous pouvez donner aux appelants la possibilité de demander un rappel. Ainsi, les clients conservent leur place dans la file d’attente sans avoir à rester en attente. Lorsque le tour d’un appelant arrive, un agent le contactera.

Taux de résolution au premier contact (FCR)

Le taux de résolution au premier contact (FCR) mesure le pourcentage d’appels clients résolus en un seul point de contact. Les appels répétés au sujet d’une demande d’assistance prennent un temps précieux. Un taux de FCR élevé garantit que vos agents aident plus de clients.

Vous pouvez améliorer le FCR avec :

• Des bases de connaissances accessibles

• L’investissement dans la formation de vos agents

• Les commentaires des clients

• Une assistance client proactive

Score de satisfaction client (CSAT)

Les scores CSAT évaluent la satisfaction des clients vis-à-vis d’un produit, d’un service, d’une interaction ou d’une expérience de marque. La mesure est quantifiée par le biais d’une enquête qui demande aux consommateurs : « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de [product/service/experience] ? » Les répondants fournissent une note basée sur une échelle à cinq points.

Les scores CSAT moyens varient selon le secteur, vous devez donc essayer de rester au-dessus de la moyenne de votre domaine. Si votre score est inférieur à ce que vous attendiez ou inférieur à la moyenne du secteur, vous pouvez améliorer votre CSAT en :

• Faisant preuve de transparence sur les temps d’attente.

• Offrant des options de self-service.

• Donnant à votre équipe d’assistance les outils dont elle a besoin pour offrir un excellent service client

Coût par appel (CPA)

Le CPA met en évidence le montant d’argent nécessaire pour gérer un appel. Une assistance de qualité, c’est investir dans chaque appel de service client. Parallèlement, un taux de CPA élevé épuisera les ressources de votre centre d’appels. Par conséquent, les centres d’appels à succès restent rentables lors de chaque appel.

Les responsables peuvent réduire le coût par appel en :

• Améliorant la formation au service client

• Optimisant les KPI associés comme la résolution au premier contact

• S’appuyant sur un logiciel facile à utiliser

• Tirant parti du routage en fonction des compétences

Questions fréquentes

Améliorez la gestion de votre centre de contact avec Zendesk

Que vous gériez un centre d’appels entrants ou sortants, commencez par investir dans vos agents. Lorsque vous leur donnez les ressources nécessaires pour bien faire leur travail, ils deviennent des ambassadeurs de la marque qui développent votre entreprise. Préparez-les à la réussite en leur fournissant une intégration robuste, une formation et un logiciel de premier ordre.

Découvrez les avantages de Zendesk, une solution de gestion de centre d’appels facile à utiliser, flexible et personnalisable. Grâce à l’IA générative, aux capacités de gestion des collaborateurs et de quality assurance, aux indicateurs d’appels avancés et à la prise en charge omnicanal, Zendesk transforme la gestion de votre centre d’appels en un moteur d’efficacité et de satisfaction client.

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