Burn-out en centre d’appels : comment le reconnaître et l’éviter

Un centre d’appels est un environnement propice au burn-out. Les nerfs des agents peuvent parfois être soumis à rude épreuve et l’épuisement professionnel les guette. Heureusement, il est possible de combattre ce fléau. Mais pour cela, commençons par nous pencher sur son origine et son impact sur les membres du service client.

Au programme de cet article :

1. Reconnaître un burn-out en centre d’appels
2. Qui est concerné ?
3. Quels sont les signes d’un burn-out ?
4. Comment le surmonter ?

En 2019, l’Organisation mondiale de la santé a officiellement reconnu le burn-out.

Le burn-out est un syndrome qui apparaît en cas de stress professionnel chronique et prolongé. En voici les trois principaux symptômes :

1. Une impression de fatigue ou d’absence d’énergie

2. Un détachement croissant ou une vision négative ou cynique de son travail

3. Une chute de l’efficacité à son poste

Le burn-out survient quand une personne est soumise à un stress prolongé dans son environnement de travail. Ce mal-être se manifeste par un sentiment d’anxiété, de surmenage ou d’impuissance.

Il ne faut pas le prendre à la légère : le stress chronique peut à terme impacter la santé physique (problèmes cardiaques et tension) et mentale (dépression ou angoisse).

Hélas, les agents de centres d’appels sont bien plus exposés que la moyenne. Pourquoi ? Car ce travail demande une forte implication émotionnelle, à laquelle s’ajoutent souvent des objectifs difficiles à remplir. Les agents sont humains et, comme chacun d’entre nous, ils peuvent se sentir surmenés.

Anne Helen Peterson, auteure d’un livre sur la prévalence du burn-out parmi les jeunes générations, décrit très bien ce phénomène dans un article viral publié sur BuzzFeed en 2019 :

Qui est concerné ?

Absolument tout le monde ! Selon une étude menée par Gallup, 76 % des actifs connaissent parfois des épisodes de burn-out et 21 % d’entre eux sont même fréquemment touchés par ce mal. De plus, dans le climat volatil que nous connaissons, où la configuration de travail ne cesse de changer, il est fort probable que ce phénomène soit plus prononcé que jamais.

Le burn-out est un mal qui le plus souvent est diagnostiqué chez les classes aisées. Pourtant, tout le monde peut en être victime. Tiana Clark, poète américaine, a d’ailleurs rédigé un article à ce sujet dans le magazine BuzzFeed.

Elle écrit : « En tant que jeune active afro-américaine, je n’ai pas le privilège de pouvoir me sentir fatiguée. Comme tout le monde, je dois faire face à une avalanche d’e-mails et de notifications Slack, mais je dois aussi prouver mon humanité en toute occasion, au travail comme en dehors. »

Dans un essai publié sur notre blog, Amanda Roosa souligne aussi que les agents des centres d’appels sont en grande majorité des femmes, car elles « sont plus aptes à suivre un script où l’empathie joue un rôle essentiel et à ajouter une touche personnelle dans leurs interactions avec les clients ». Mais cette implication émotionnelle, qui bien souvent n’est ni reconnue ni rémunérée, est un facteur de risque aggravant pour le burn-out.

Le burn-out est un problème à géométrie variable et, comme les employés de fast-food, les vendeurs en boutique et les préparateurs de commandes, les agents des centres d’appels passent souvent au second plan. Pourtant, la moyenne d’âge dans le service client est de 37 ans, ce qui signifie que ces employés – en plus du stress professionnel – ont bien souvent une famille qui repose sur eux. Mais malgré cela, les agents des centres d’appels sont généralement oubliés.

Dans les centres d’appels comme partout ailleurs, le burn-out est causé par trois facteurs : le stress, l’absence de responsabilités claires et un travail qui prend le pas sur vie privée. Ceci étant, la mission des agents de service client est particulièrement difficile. Les clients qui les contactent sont souvent remontés et, même si les ressources en self-service permettent d’éliminer certains tickets, échanger de vive voix reste parfois la seule solution pour résoudre un problème. Enfin, si la messagerie et le chat gagnent du terrain, beaucoup de monde préfère encore passer par l’assistance téléphonique.

Quels sont les signes d’un burn-out ?

Pour beaucoup d’agents, ce rôle est leur premier poste à plein temps. Ce secteur attire les jeunes recrues pour deux raisons : il est moins fatigant physiquement que le service en salle et le salaire est souvent un peu plus généreux. Mais pour certaines personnes, répondre au téléphone et envoyer des e-mails toute la journée sera éprouvant mentalement. Or, quand un employé se retrouve coincé dans une voie qui lui déplaît pour subvenir à ses besoins, le burn-out guette.

Selon les psychologues, voici les signes qui doivent alerter :

• Les symptômes physiques
  Le burn-out peut s’accompagner de symptômes physiques comme la fatigue, l’insomnie, la perte d’appétit, la dépression et l’angoisse.
• Le manque d’entrain
  Cela peut se manifester par des retards fréquents ou la volonté de partir au plus vite en fin de journée.
• Une vision pessimiste
  La négativité, en particulier de la part d’un employé qui est de nature positive, peut traduire un mal-être.
• L’isolement ou l’absentéisme
  Une personne qui se fait porter pâle, ne prévient pas de son absence ou fuit les interactions sociales avec l’équipe peut faire un burn-out.
• Une irritabilité accrue
  Les employés en burn-out sont plus susceptibles de s’emporter auprès d’un collègue ou de montrer leur frustration face aux clients.
• Une productivité réduite
  Les personnes en burn-out peinent à trouver l’énergie nécessaire pour rester productives, ce qui se ressent sur leurs performances et la réalisation des objectifs.
• Des erreurs d’inattention
  Les personnes en burn-out ont du mal à se concentrer, ce qui peut entraîner des erreurs d’inattention, en particulier lors des tâches routinières qui ne devraient pas poser de problème.

À l’inverse, les agents qui se sentent estimés pour leur travail et pour leur savoir sont moins sujets au burn-out. Et si leur centre d’appels propose des possibilités de mobilité interne, c’est encore mieux !

Comme le rappelle Elissa Reggiardo dans un article publié sur notre blog, « un agent ne fait pas que répondre au téléphone, envoyer des e-mails et gérer les clients mécontents. En réalité, l’assistance est une sphère bien plus vaste qui demande de l’intuition, de l’empathie, des solutions créatives, une bonne gestion du temps et bien plus encore. » Pour créer des vocations, le mentorat est essentiel et les nouvelles recrues doivent aussi être encouragées à définir la trajectoire qu‘elles visent pour leur carrière.

Toutefois, ces changements de fond ne suffiront pas toujours. Pour Maylen Tara, qui œuvre pour libérer la parole autour du burn-out en entreprise, les employés rongés par ce mal doivent envisager une aide psychologique : « La première chose que je conseille à toute personne qui vit un burn-out ou se sent au bord de l’épuisement, c’est de consulter un psychologue. La thérapie, c’est le meilleur adjuvant contre le burn-out. »

Comment le surmonter ?

1. Reconnaissez les signes du burn-out

2. Cessez de vouloir tout contrôler

3. Optimisez la technologie de votre centre d’appels

4. Montrez-vous équitable envers tout le monde

5. Évitez les surcharges de travail

6. Clarifiez les rôles et améliorez la communication

1. Comment repérer les signes d’un burn-out ?

Pour reconnaître les employés au bord de l’épuisement professionnel, il faut deux choses : un regard attentif et une empathie certaine. Comme le souligne Maylen Tara, « avant un burn-out à proprement parler, il peut s’écouler plusieurs mois où la motivation et l’énergie sont en berne, ce qui se répercute généralement sur la qualité du travail. »

Dans un environnement stressant, les signes de burn-out peuvent être nombreux. Si une personne ne fournit plus la même qualité dans son travail, arrive souvent en retard, prend des pauses plus longues, semble malheureuse ou se montre hargneuse, cela peut être dû à l’épuisement professionnel.

Face au burn-out, les agents ne sont jamais à pointer du doigt. Les managers sont en première ligne pour aider leurs effectifs en cas de surmenage, mais ils peuvent aussi être un facteur déclencheur, notamment en cas de traitement inéquitable, de microgestion au quotidien ou d’objectifs intenables. Et les répercussions de mauvaises conditions de travail sont loin de se limiter au burn-out : cela peut aussi augmenter votre turnover, faire bondir les coûts de formation et ternir durablement la réputation de votre centre d’appels.

2. Soutenez vos équipes sans verser dans la microgestion

Dans les centres d’appels, les agents sont généralement suivis tout au long de la journée à l’aide de mesures de l’expérience client et de l’efficacité globale, comme le temps de conversation et le délai de traitement moyen. Mais, comme expliqué plus haut, quand les agents sont épiés dans les moindres détails (durée des pauses, emploi du temps, jours de repos, etc.), ils peuvent se sentir infantilisés. Les KPI sont bien entendu essentiels, mais il faut trouver un juste milieu.

La microgestion est inefficace, même quand ce type de leadership part d’une bonne intention. Selon le cabinet Gallup, une équipe portée sur le micromanagement se reconnaît à son point focal : au lieu de se concentrer sur le client, tout tourne autour du manager.

Microgérer une équipe, c’est scruter à la loupe le travail de ses employés et décider à leur place sans raison. Comme les centres d’appels s’appuient volontiers sur les KPI, les managers peuvent avoir tendance à suivre l’activité de leurs effectifs au-delà des indicateurs utiles. Ce comportement crée un sentiment de « flicage » très néfaste à l’ambiance générale.

Pour limiter la charge mentale de leurs employés, les managers peuvent faciliter leurs congés (mais sans s’en servir comme une carotte au bout d’un bâton !), ou organiser le planning de façon que chaque employé ait le temps de décompresser entre ses services.

Pour valoriser vos employés, pensez aussi à leur fournir des retours utiles (et non des critiques) pour qu’ils puissent s’améliorer sans se sentir rabaissés. Dans un contexte de microgestion, les responsables auront tendance à souligner les erreurs sans proposer aucun conseil pour corriger le tir. En réalité, il faut faire tout l’inverse. Nous ne le rappellerons jamais assez : les KPI sont très utiles, mais seulement lorsqu’ils servent un but précis.

3. Optimisez la technologie de votre centre d’appels

Pour les agents de centre d’appels, une technologie obsolète qui ne communique pas avec les autres systèmes utilisés par votre entreprise sera un vrai point noir. De nos jours, les logiciels pour centre d’appels facilitent la collaboration transversale, affichent du contexte utile sur les clients et offrent une interface intuitive : autant d’atouts pour rendre le travail de vos équipes plus agréable.

Les logiciels obsolètes – autrement dit ceux qui n’offrent pas les fonctionnalités que nous venons de citer – peuvent avoir un impact néfaste sur l’expérience collaborateur et, par extension, sur l’expérience des clients. Les agents de centre d’appels souhaitent remplir au mieux leur mission, et pour cela une technologie de pointe est indispensable.

Pour proposer un service client d‘exception, vos équipes doivent pouvoir dévouer toute leur énergie aux conversations d’assistance, sans avoir à s’encombrer de préoccupations annexes.

Aujourd’hui, la qualité de l’expérience client – une valeur clé pour fidéliser les consommateurs – prend le pas sur le chiffre d’affaires comme indicateur de réussite. L’équation est simple : quand vous faites tout pour limiter le burn-out dans votre centre d’appels, l’expérience collaborateur est au beau fixe et cela se ressent sur la qualité du service proposé aux clients !

4. Montrez-vous équitable envers tout le monde

En cas de conflit, comment réagir ? Faut-il intervenir ou passer le flambeau aux RH ? Pour guider votre boussole, gardez à l’esprit qu’un manager doit garantir un cadre de travail aussi sain et sûr que possible, avec pour objectif de maintenir la productivité et de veiller au moral des effectifs. Cela n’a rien d’évident, mais peut faire toute la différence !

Dans ce domaine, un leadership axé sur l’empathie est un excellent point de départ. Si cette aptitude n’est pas innée, une formation sur ce thème visant à développer l’écoute active et l’intelligence émotionnelle pourra vous aider à mieux comprendre le point de vue de vos effectifs, et vice versa.

5. Évitez les surcharges de travail et les objectifs intenables

Si vos agents peinent à gérer leur charge de travail, vous devrez revoir vos ambitions à la baisse. Même si cela peut paraître saugrenu dans un secteur axé sur les résultats, réduire ses objectifs est parfois nécessaire pour ne pas briser ses effectifs. Pour contrebalancer ce phénomène, nous vous conseillons d’embaucher des agents expérimentés – pour qui l’efficacité est une seconde nature – qui pourront venir en aide aux jeunes recrues qui ont dû mal à tenir la cadence.

Le logiciel de votre centre d’appels aura aussi un impact crucial sur la qualité du travail. De nos jours, les solutions de pointe intègrent des canaux nouvelle génération, comme la messagerie et le chat, aux côtés des e-mails et de l’assistance téléphonique pour offrir toujours plus de choix aux clients et rendre les agents plus efficaces. En effet, cette variété leur permet de rompre avec la monotonie et de diversifier leur activité. Les logiciels modernes proposent aussi des fonctions annexes, comme l’automatisation, le self-service et l’assistance par chatbot pour répondre aux questions simples et réduire la charge des agents. Enfin, les outils d’analyse intégrés dans ces solutions permettent aux membres de l’assistance de suivre eux-mêmes leur efficacité, évitant ainsi aux managers de trop s’immiscer dans leur travail au quotidien.

6. Clarifiez les rôles et améliorez la communication

Au travail, un manque de clarté au niveau des attentes est une source de stress fréquente qui est néfaste sur toute la ligne. Une définition brouillonne des objectifs peut saper la productivité, affoler le turnover et écorner la crédibilité de la direction aux yeux des employés. Pour éviter cet écueil, l’idéal est de transmettre du feedback à intervalle régulier : au quotidien pour brièvement aborder les objectifs à court terme ou de façon plus espacée lors d’entretiens personnalisés. La plupart des employés souhaitent recevoir des retours sur leur travail, et cette initiative permettra de les rassurer et de le guider au mieux dans leur action. Si le feedback régulier ne fait pas déjà partie de la culture de votre centre d’appels, il est grand temps de vous y mettre !