Messagerie d’entreprise pour le service client

C’est une statistique souvent mise en avant : 98 % des SMS envoyés par des professionnels sont ouverts par leurs destinataires. Pour autant, l’intérêt de la messagerie d’entreprise ne se limite pas aux prises de contact avec les clients.

Les applications de messagerie ont révolutionné le service client : en 2020, le nombre de demandes d’assistance envoyées par ce biais a connu une hausse fulgurante. Sur WhatsApp par exemple, elles ont augmenté de 101 % par rapport à 2019. Pourtant, seuls 15 % des clients interrogés optent pour le SMS lorsque ce canal d’assistance leur est proposé.

Quelle conclusion en tirer ? C’est très simple : les messages d’entreprise ne se limitent plus aux SMS. Pour proposer une expérience optimale, les professionnels doivent aujourd’hui aller à la rencontre de leurs clients en s’aventurant sur les canaux de messagerie sociale.

Qu’est-ce que la messagerie d’entreprise ?

La messagerie d’entreprise consiste à utiliser les canaux de communication mobile prisés par des milliards de personnes, notamment les SMS et les applications de chat comme WhatsApp et Facebook Messenger. Son but ? Proposer une expérience client optimale.

Souvent perçue comme un canal marketing (77 % des clients acceptent de recevoir des coupons ou des offres par SMS), cette stratégie permet aussi de proposer un service client de qualité. L’essentiel est de savoir utiliser les bons canaux et les bons outils d’engagement client.

Messagerie sociale ou SMS ?

Puis-je utiliser des applications de chat pour ma messagerie d’entreprise ?

Bien sûr. Les SMS ne font pas tout. Au début, lorsque les entreprises ont commencé à envoyer des rappels, des notifications et d’autres informations par SMS à leurs clients, elles pensaient que ces interactions resteraient à sens unique. Problème : lorsque leurs agents reçoivent des réponses à un SMS, ils ne disposent pas forcément du contexte de la conversation d’origine, ce qui génère un décalage qui aurait été évité en utilisant des canaux de messagerie connectés à un logiciel de service client.

Les applications de messagerie populaires, comme WhatsApp et Facebook Messenger, ont révolutionné les échanges des entreprises avec leurs clients. Aujourd’hui, les professionnels peuvent non seulement créer des profils vérifiés qui boostent leur crédibilité, mais aussi sauvegarder tout le fil de leurs conversations pour les réutiliser par la suite. Armés d’un accès aux interactions précédentes des clients avec la marque (conversations avec les assistants, rappels, informations et notifications), les agents d’assistance bénéficient du contexte dont ils ont besoin pour proposer une expérience sur mesure à leurs interlocuteurs.

Clientèle internationale : SMS ou WhatsApp ?

Dans de nombreuses régions du monde, notamment l’Europe, le Moyen-Orient, l’Amérique latine ou l’Inde, ainsi que dans de nombreuses communautés d’immigrants et de diasporas en Amérique du Nord, WhatsApp est tout simplement incontournable. À la différence des SMS, qui utilisent le réseau téléphonique, WhatsApp fonctionne par Internet.

La couverture réseau et les forfaits de données sont variables d’une région à l’autre, mais comme toutes les autres applications de messagerie sociale, WhatsApp fonctionne dès lors qu’une connexion Internet est disponible. Cette messagerie est généralement économe en données, ce qui explique sa popularité dans les zones aux infrastructures limitées, ainsi que dans les endroits où les forfaits téléphoniques accessibles et le haut débit en sont encore à leurs débuts. En Europe, les smartphones Android sont très présents. Cette situation a fait le succès de l’application, qui offre une expérience complète et cohérente, quel que soit l’appareil utilisé.

Les communautés et entreprises s’organisent sur WhatsApp de manière informelle depuis des années, et ce bien avant qu’il ne soit techniquement possible de gérer des conversations à l’échelle d’une grande entreprise.

L’entreprise fintech mexicaine PayJoy en est une parfaite illustration : elle utilisait déjà plusieurs comptes WhatsApp configurés sur divers smartphones pour répondre aux demandes d’assistance de ses clients. En intégrant WhatsApp à Zendesk, elle a pu lier ses comptes à ses autres canaux d’assistance. Le résultat ? Un premier temps de réponse bien plus court et la possibilité d’avoir de vraies conversations avec ses clients.

Vous gérez votre messagerie d’entreprise sur WhatsApp ? Découvrez ces meilleures pratiques :

Ajoutez un bouton WhatsApp

Encouragez vos clients à vous écrire sur WhatsApp en plaçant un bouton « Contactez-nous » sur votre site Web, votre boutique en ligne ou votre application mobile. Ce bouton ouvre une conversation dans l’application, ce qui permet au client de vous poser directement sa question.

Utilisez des modèles de messages

Si vous avez de nombreux clients sur WhatsApp, utilisez des modèles pour vos messages les plus courants. Afin d’éviter le spam, ces modèles comportent généralement un nombre limité de caractères et ne peuvent être envoyés qu’au cours d’une période définie après un échange avec un client. Ils sont néanmoins très utiles pour envoyer une confirmation d’expédition, des informations sur l’évolution d’un dossier avec l’assistance ou encore des enquêtes.

Configurez un profil d’entreprise vérifié

Un compte d’entreprise officiel s’accompagne d’une coche verte sur son profil, ainsi qu’en haut de la conversation. Le nom d’affichage est visible même si l’utilisateur n’a pas ajouté l’entreprise à ses contacts.

Accompagnez vos clients et réduisez le nombre d’interactions à l’aide d’assistants, de réponses automatiques et d’autres opérations automatisées

Zendesk vous permet d’améliorer l’expérience de vos clients sur WhatsApp à l’aide d’assistants. Ces derniers sont capables de gérer des conversations simples en lien avec les questions fréquentes, de rediriger les clients vers le service adapté ou de proposer des liens vers des articles du service d’assistance. Pour une expérience à la fois plus personnalisée, plus intelligente et plus sophistiquée, vous pouvez également vous associer à des entreprises spécialistes en la matière.

Inconvénients des messageries d’entreprise et stratégies pour les éviter

Le SMS a longtemps été considéré comme le mode de contact idéal en marketing mobile, car son taux d’ouverture est supérieur à celui des e-mails. Pour autant, posez-vous la question suivante : mes clients ont-ils vraiment envie de recevoir un message venu de nulle part ?

Si vous souhaitez utiliser un canal conversationnel à des fins de marketing, veillez à inviter votre client à vous rejoindre plutôt qu’à lui envoyer un message impersonnel qu’il n’a pas sollicité. Au cours des conversations, vos agents d’assistance peuvent ajouter une touche personnelle à leurs messages et éviter ainsi de passer pour des robots.

Le marketing outbound est-il considéré comme du spam ?

Soyons clairs : personne n’aime recevoir de messages non sollicités. Pire encore, les SMS constituent désormais le terrain de jeu des fraudeurs, qui s’en sont emparés pour diffuser des liens de phishing. Résultat, le grand public se méfie des SMS venant de numéros inconnus.

En revanche, les applications de messagerie sociale sont régies par des règles très strictes en matière de spams et de prises de contact. Une entreprise qui envoie souvent des réponses automatiques risque ainsi de perdre temporairement son accès à l’application.

Sur WhatsApp, les entreprises ne doivent pas faire le premier pas : ce sont les utilisateurs qui doivent aller vers elles. Elles peuvent toutefois leur envoyer des notifications s’ils ont accepté de les recevoir. Une fois ce consentement obtenu, elles ont 24 heures pour s’exécuter. Passé ce délai, elles ne peuvent plus écrire au client avant qu’il ne leur réponde de nouveau. Par ailleurs, les entreprises peuvent disposer de profils vérifiés sur WhatsApp et sont donc plus crédibles que les SMS, généralement envoyés depuis des numéros inconnus.

Ai-je besoin d’une plateforme d’engagement client pour ma messagerie d’entreprise ?

Oui, c’est même indispensable. Les SMS et applications de messagerie peuvent être intégrés dans un logiciel de service d’assistance afin de proposer un meilleur service client. D’après le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client, les entreprises proposant une expérience client de qualité ont toutes un point commun : leurs canaux d’assistance sont centralisés, ce qui évite la fragmentation des conversations et des données des clients.