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Vos performances selon les données
Faites défiler les informations utiles de haut en bas. Découvrez comment les données de vente, de service et client peuvent aider votre entreprise à élargir sa vision.
Par Jesse Martin, Content Marketing Associate
Dernière mise à jour 21 Avril 2021
« Il est plus facile de créer des expériences client d’exception en s’appuyant sur les données. »
Dans notre monde hyper-connecté, nous estimons avoir une vision globale du monde qui nous entoure. Nous voyons nos amis mettre à jour leurs stories Instagram, nos collègues sur Slack ou LinkedIn, nos matchs sur Hinge, nos repas sur GrubHub, nos courses sur Instacart. En réalité, nous compartimentons les informations bien plus que nous ne le pensons. Mais cela nous empêche-t-il vraiment d’être performants au travail ?
Nous devons tous faire un effort pour avoir une vision plus globale des choses. Nous pensions en avoir fini avec les silos organisationnels, mais voilà que les vieux logiciels nous empêchent de recueillir et d’utiliser les données importantes. Chaque aspect du parcours client peut être source d’informations utiles. Un logiciel qui rassemble et visualise les données permet d’exploiter ces informations pour agir à l’échelle de l’organisation.
Découvrez comment chaque jeu de données peut aider votre entreprise à bénéficier d’une vision globale.
Ventes Assistance Clients
Données de vente
Si votre entreprise utilise une solution CRM pour la vente, vous avez à votre disposition une mine d’informations qui ne demande qu’à être exploitée. Si votre entreprise n’utilise pas de solution CRM pour la vente, il est grand temps de vous affranchir des tableurs et des chaînes d’e-mails interminables.
Au sein d’une solution CRM pour la vente, vos agents peuvent surveiller leur propre activité. Il est normal d’exiger de vos agents qu’ils soient à jour dans leur travail, et il est important qu’un responsable ait, lui aussi, accès aux données de son équipe. Les responsables des ventes ont besoin de connaître le nombre d’appels quotidiens, le pipeline créé chaque semaine, le nombre de réunions hebdomadaires et à quel stade se situent les opportunités de vente. Suivre toutes ces informations sur un tableur est une tâche colossale. En revanche, avec un tableau de bord en temps réel et des widgets intégrés au logiciel CRM, la visualisation, le suivi et le partage des données deviennent un jeu d’enfants.
Vous pouvez analyser les données de vente, telles que le volume total des ventes, le parcours d’achat, le pipeline d’opportunités de vente, les sources efficaces et la performance de votre équipe commerciale, afin de les comparer à vos objectifs d’entreprise. Recueillir de grands volumes de données de vente est un véritable avantage. Plus votre jeu de données est vaste, plus les informations obtenues seront précises. Expensify, un client de Zendesk, a analysé des millions de points de données concernant leur activité commerciale et a rapidement identifié des opportunités pour améliorer leur processus de vente.
Données de service
Pour bien saisir l’importance des données de service, il faut comprendre le fonctionnement du self-service moderne. Au lieu d’appréhender le self-service comme un canal à part entière (c’est-à-dire comme une base de connaissances remplie d’articles), il est plus utile d’analyser ses points d’intersection avec d’autres canaux.
Les chatbots, par exemple, sont un canal de self-service de chat en direct et de messagerie. Le chatbot est souvent le premier point de contact lorsqu’une personne sollicite le service client. Même si le client souhaite parler à un agent, il est possible de rediriger sa requête vers un article du centre d’assistance en self-service ou d’y répondre via un assistant virtuel. Answer Bot, qui est programmable sur les solutions de chat en direct ou de messagerie de Zendesk, propose toujours dans un premier temps des articles du centre d’assistance, sauf si le client choisit expressément de contacter un agent. Le Flow Builder, notre solution d’automatisation, permet de programmer Answer Bot de manière à lui faire prendre des décisions plus complexes.
Le suivi et l’utilisation des données de self-service peuvent aider les entreprises à développer une approche ciblée pour mieux servir leurs clients. Pourquoi prioriser le self-service ? Car c’est peut-être la meilleure solution pour votre entreprise. Depuis le début de la pandémie, les entreprises de tous bords on connu une flambée du nombre de tickets, et les plus agiles d’entre elles ont choisi de donner la priorité au self-service. Parmi ces dernières, plus de 70 % ont ajouté de nouveaux articles pour satisfaire aux besoins changeants des clients, et au moins 1 entreprise sur 5 a augmenté le nombre de ses agents dédiés.
Pour suivre les données de service dans Zendesk, les utilisateurs peuvent accéder à de nombreux tableaux de bord et les partager. Il existe, par exemple, un tableau de bord affichant les réponses et les résolutions de l’assistant virtuel par date, ce qui permet de savoir dans quels cas faire intervenir les bots et dans quels cas créer des flux de conversation menant à une résolution. Un tableau de bord qui montre la résolution et les taux de clics par date peut indiquer quand les clients ne sont pas intéressés par le self-service et préfèrent les conversations en temps réel, ce qui peut être corroboré dans un tableau de bord montrant les problèmes résolus par des bots avec ou sans l’assistance d’un agent. Les utilisateurs peuvent également trier l’activité d’Answer Bot par article pour voir quels articles du centre d’assistance il est important de garder à jour. Les données concernant les articles les plus consultés peuvent vous aider à identifier les points à améliorer dans votre produit ou service.
Notre guide pour optimiser le self-service en utilisant les métriques adéquates
Données client
Les données client peuvent être divisées en deux catégories : les données concernant le client et les indicateurs clés de votre clientèle.
Les données concernant le client, telles que son nom, l’historique de ses conversations, ses canaux préférés ou ses achats précédents, sont précieuses pour vos agents. Elles leur permettent d’avoir une vision plus globale de son comportement et ainsi de lui offrir une expérience plus personnalisée et des interactions plus engageantes. Un client qui entame une conversation avec un assistant virtuel, par exemple, ne doit pas être amené à devoir ré-expliquer son problème si un agent prend le relais. Idem pour un client qui entame une conversation par chat puis qui reçoit un e-mail de suivi. Présenter des informations pertinentes pour les agents tout en préservant la sécurité des données client : voilà la clé d’une expérience client plus harmonieuse.
Les KPIs du service client, tels que la CSAT (satisfaction client), l’ATR (délai moyen de résolution) ou le FRT (premier temps de réponse), sont un excellent moyen de savoir si votre équipe d’assistance atteint ses objectifs. Le délai de réponse moyen et le taux de satisfaction client varient selon les canaux, mais aussi selon les tickets. Les utilisateurs de Zendesk peuvent accéder aux tableaux de bord qui affichent les scores CSAT et les tickets notés par date pour se faire une idée de la manière dont l’équipe d’assistance gère les requêtes des clients. Il est également possible de diviser ces tableaux de bord par canal ou par priorité pour distinguer ceux qui sont performants et ceux qui doivent être améliorés. Les informations recueillies par ce biais peuvent avoir un impact direct sur l’expérience client, en particulier si votre équipe décide d’ajouter des canaux.
Pourquoi intégrer vos données ?
Pour bénéficier d’une vision globale, l’intégration des données doit s’effectuer à l’échelle de l’organisation tout entière. L’intégration des données permet de mieux comprendre les besoins des clients et de résoudre les problèmes de manière proactive. Elle vous permet également de mesurer votre chiffre d’affaires et de l’attribuer à vos équipes de vente et de service. Sans oublier qu’elle aide vos équipes à mieux comprendre les points de croisement entre les interactions de vente et de service afin qu’elles puissent offrir aux clients une expérience plus satisfaisante et plus personnalisée. Ce n’est pas un secret : une expérience client réussie s’appuie sur des données.
Les données de vente, client et de self-service sont essentielles à votre entreprise. En optant pour le bon logiciel, vous simplifierez le suivi, le partage, l’analyse et l’optimisation des jeux de données. Ainsi, vous pourrez dire adieu aux silos organisationnels, offrir un meilleur service à vos clients et à vos prospects, et être plus performant au sein de votre organisation.
