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Avec les nouveaux Zendesk Embeddables, amenez le Service Client directement à vos clients
Dernière mise à jour 3 décembre 2014
Si vous mangez au restaurant et que votre plat ne vous plaît pas, que faites-vous ? Vous n’allez pas en cuisine pour vous plaindre, vous restez à votre table et en parlez à votre serveur qui se charge de résoudre le problème. Pourquoi le Service Client en ligne fonctionnerait-il différemment ? Pourquoi devriez-vous quitter votre application mobile, votre jeu vidéo ou votre page Web et accéder à une autre page si vous avez besoin d’assistance ou voulez poser une question ?
Les consommateurs ne sont pas paresseux, mais nous sommes tous débordés et nous voulons obtenir l’aide dont nous avons besoin en contexte, à l’endroit et au moment où nous en avons besoin. D’après Gartner, 35 % des interactions d’assistance clientèle se feront sur un appareil mobile d’ici 2017 et les entreprises doivent donc trouver des moyens d’incorporer l’assistance directement dans leurs sites et leurs applications mobiles. Car, quand ils sont en train de jouer à un jeu, d’acheter un rasoir ou de réserver une voiture de location en ligne, les consommateurs rencontrent parfois des problèmes ou ont simplement besoin d’informations supplémentaires. Et nous savons tous que quand nous sommes redirigés depuis l’application ou le jeu dans lequel nous nous trouvons vers une autre page pour obtenir ce dont nous avions besoin, il arrive souvent que nous ne revenions jamais réserver cette voiture ou acheter ces dragons virtuels.
Restez là où vous êtes
Zendesk pense que l’expérience client doit être la plus fluide possible. Et c’est ce qui nous a poussés à développer les nouveaux Zendesk Embeddables : le service clientèle incorporé directement dans les environnements où les clients et les utilisateurs passent le plus clair de leur temps. Il s’agit d’une assistance contextuelle qui non seulement offre une expérience plus naturelle et plus pratique aux utilisateurs, mais permet également aux entreprises d’identifier la source des problèmes et même d’agir proactivement avant que les problèmes ne surviennent.
Mieux encore, les Zendesk Embeddables capturent des informations contextuelles, comme le type d’appareil utilisé ou la version de l’application qu’utilise le client, ce qui permet de gagner du temps et d’éviter de nombreuses frustrations que ce soit du côté des clients ou des agents de l’entreprise.
Comment ça marche ?
Les Zendesk Embeddables permettent d’accéder au centre d’aide, aux tickets et au chat le tout . Ces fonctionnalités Zendesk sont incorporées aux applications et aux sites où se trouvent les clients pour qu’ils n’aient pas à les quitter.
Les clients Zendesk (les entreprises qui utilisent Zendesk pour fournir l’assistance à leurs clients) ont accès aux Zendesk Embeddables pour leurs applications et leurs sites via l’API Zendesk et les tout nouveaux Web Widget et Mobile SDK (pour Android et iOS).
Avec les Zendesk Embeddables, les entreprises peuvent fournir le service clientèle de diverses façons, notamment :
- Assistance en libre-service: avec l’incorporation du widget, les utilisateurs peuvent rechercher des articles en libre-service dans la base de connaissances du centre d’aide directement depuis leur application ou leur situation. Plus besoin de rechercher une vidéo d’explication en ligne ou des réponses sur Internet.
- Possibilité d’envoyer des demandes d’aide sans passer à l’e-mail: les entreprises qui prennent le support client au sérieux ne se contentent pas d’attendre que leurs clients envoient des tickets. Elles utilisent le Mobile SDK de Zendesk ou le Web Widget pour incorporer l’assistance dans leur propre environnement et placent ainsi l’aide à la portée des clients.
- Chat en direct: les utilisateurs peuvent parler avec les agents du service clientèle au sein d’une application mobile ou par le biais de leur canal de prédilection. Quand un agent reçoit un chat en direct, il dispose d’informations contextuelles supplémentaires, par exemple le plan du client ou la version de l’application qu’il utilise, pour pouvoir résoudre les problèmes des clients plus rapidement et plus efficacement.
- Envoi de commentaires sur l’application avant de la noter: grâce à la fonctionnalité “Noter mon application”, les clients peuvent partager des commentaires avant de noter l’application. Cela permet aux entreprises de recevoir des commentaires précieux et de communiquer avec leurs clients afin de résoudre les problèmes potentiels avant même qu’ils ne surviennent.
Les Zendesk Embeddables sont à la disposition des clients Zendesk gratuitement et sont simples à incorporer pour les développeurs.
