Gestion automatisée de la qualité (AQM) : un guide complet

À la fin du XVIIe et au début du XVIIIe siècle, les eaux des Antilles étaient envahies par les pirates. Le capitaine Kidd, Barbe Noire et d’innombrables autres équipages célèbres ont pillé la région, à la recherche de trésors. Leurs légendes ont survécu, mais ils auraient certainement eu plus de succès s’ils connaissaient l’emplacement précis du trésor. Imaginez si, au lieu de s’appuyer sur des rumeurs ou des cartes délabrées, ils savaient exactement où chercher.

Retour à l’époque actuelle : votre processus de gestion de la qualité vous rappelle sans doute ce type d’expéditions, puisque vous devez parcours d’innombrables interactions d’assistance dans l’espoir de trouver des opportunités de formation et d’améliorations de processus. Pour vous éviter des recherches sans fin, la gestion automatisée de la qualité vous sert de carte aux trésors, en vous montrant les domaines exacts sur lesquels vous devez vous concentrer. Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur l’AQM et comment en tirer parti pour optimiser votre expérience client (CX).

Au sommaire :

• Pourquoi la gestion automatisée de la qualité est-elle importante ?
• Avantages de l’AQM
• Composantes clés de la gestion automatisée de la qualité
• Comment adopter la gestion automatisée de la qualité au sein de votre organisation
• Questions fréquentes
• Profitez de la gestion automatisée de la qualité avec Zendesk

Pourquoi la gestion automatisée de la qualité est-elle importante ?

La gestion automatisée de la qualité est importante car elle vous permet d’améliorer votre expérience client plus rapidement et plus efficacement que les processus manuels.

Bien que l’intervention humaine reste essentielle dans le processus d’évaluation, baser la majorité de sa stratégie sur la QA manuelle est une approche dépassée. D’ailleurs, s’appuyer sur des évaluations manuelles comporte des risques. Par exemple :

• Les équipes ont une portée limitée, car seulement 2 % des conversations d’assistance sont évaluées manuellement.
• Les évaluateurs humains peuvent avoir des biais préjudiciables, ce qui fausse les évaluations.
• Les évaluations manuelles ne sont pas évolutives, les entreprises en pleine croissance auront donc plus de mal à suivre le rythme de l’augmentation du volume d’appels.

L’AQM résout ces problèmes et bien d’autres. Avec l’aide de l’automatisation, vous pouvez passer en revue chacune de vos interactions d’assistance pour identifier les conversations problématiques, améliorer les performances des agents et optimiser votre expérience client.

Avantages de l’AQM

Découvrons les avantages de la gestion automatisée de la qualité. Voici les plus importants.

Réduit les coûts

En introduisant l’automatisation dans votre stratégie d’assistance client, vous favorisez une réduction des coûts. L’AQM facilite la prise de décisions stratégiques au sein des entreprises afin que les responsables puissent rapidement mettre en place des mesures de réduction des coûts.

Vous pouvez notamment utiliser la QA pour repérer les opportunités de formation et les lacunes en matière de connaissances. Cette approche proactive vous permet dˆavoir une équipe plus compétente et une assistance client de meilleure qualité, ce qui favorise des clients plus heureux, des taux d’attrition plus faibles et de meilleurs revenus.

Améliore l’expérience client

Comme nous l’avons vu, il est presque impossible de passer en revue chaque interaction d’assistance manuellement, en particulier si votre entreprise est en phase de croissance ou connaît un volume d’appels important. Mais, grâce à l’automatisation, cela devient possible.

L’AQM vous permet d’analyser un grand volume d’interactions avec les clients, d’évaluer les performances des employés et d’identifier automatiquement les principales frustrations des clients. Les responsables peuvent ainsi effectuer des ajustements, utiliser la quality assurance pour personnaliser les interactions et améliorer l’expérience client.

Améliore les performances des agents

Lorsque les responsables ont la possibilité d’analyser un plus grand nombre de conversations avec les clients, ils peuvent identifier plus précisément les domaines où une formation des agents est nécessaire. Il se peut, par exemple, que certains agents du centre d’appels négligent des aspects essentiels de la conversation d’assistance, comme appeler le client par son nom. Un processus de quality assurance manuel est susceptible de passer à côté de cette omission apparemment triviale, mais ce ne sera pas le cas de l’automatisation.

De plus, l’AQM permet d’accélérer l’intégration des employés. Grâce à l’automatisation, les responsables peuvent identifier les domaines dans lesquels les nouveaux employés excellent et ceux dans lesquels ils ont besoin de conseils supplémentaires.

Rationalise le workflow

L’automatisation peut rationaliser le workflow de votre équipe en éliminant les tâches manuelles et répétitives. Avec l’AQM, vous pouvez automatiser les évaluations de conversation, la collecte de données, le reporting et bien d’autres tâches. Vos responsables peuvent ainsi se consacrer à des activités plus importantes.

Dans un centre d’appels, par exemple, les responsables peuvent passer moins de temps à rechercher les données de performance et plus de temps sur la gestion des collaborateurs du centre d’appels. Vous bénéficiez alors d’une main-d’œuvre plus efficace et d’une plus grande productivité à l’échelle de l’équipe.

Minimise les risques de conformité

Si vous dirigez une entreprise dans un secteur réglementé, vous devez vous conformer aux normes et réglementations du secteur. Dans les centres d’appels, les agents doivent parfois suivre des scripts et fournir des informations aux clients. L’AQM peut automatiquement signaler les interactions non conformes afin que les membres de votre équipe puissent corriger ces erreurs, un processus qui réduit le risque de sanctions légales ou de problèmes de conformité.

Composantes clés de la gestion automatisée de la qualité

Bien que l’AQM comprenne plusieurs fonctionnalités qui œuvrent de concert, trois principaux éléments dominent l’ensemble du processus. Vous trouverez ci-dessous les principaux aspects de la gestion automatisée de la qualité.

L’intelligence artificielle

L’intelligence artificielle est ce qui rend la gestion automatisée de la qualité si efficace. Comme nous l’avons évoqué, la quality assurance manuelle présente des inconvénients, à savoir, un manque de visibilité, une évolutivité limitée et un fort potentiel de biais durant l’évaluation.

L’IA résout ces problèmes en assurant le premier niveau de surveillance de la qualité. Grâce à l’automatisation, vous pouvez éliminer les biais et les erreurs humaines de vos processus, évoluer efficacement et bénéficier d’une visibilité totale sur l’intégralité des agents, des canaux, des langues et de l’externalisation des processus d’entreprise (BPO). Cela permet à votre équipe de gagner en productivité et de mieux identifier les inefficacités qu’avec la QA manuelle.

Coaching et développement des employés

Comme l’AQM évalue chaque interaction d’assistance, vous pouvez identifier des opportunités uniques de coaching et de développement des agents. L’IA vous permet d’identifier les besoins en formation, les employés les plus performants et ceux ayant des difficultés, les lacunes en matière de connaissances ainsi que les problèmes récurrents. En fournissant un flux régulier de commentaires, ce processus contribue à motiver votre équipe et à développer le sens des responsabilités de ses membres.

En fonction de votre fournisseur, plusieurs fonctionnalités d’AQM facilitent le coaching et le développement des employés :

• Spotlight vous permet d’identifier les opportunités de coaching qui seraient passées entre les mailles du filet avec la quality assurance manuelle.
• L’analyse du sentiment client s’associe à l’IA pour mettre en évidence les conversations lors desquelles le client a manifesté de la frustration ou de la satisfaction.
• Les enquêtes automatisées recueillent les commentaires des clients pour que vous puissiez évaluer les domaines que vos agents maîtrisent et ceux où une formation supplémentaire est nécessaire.

Dans l’ensemble, les outils de quality assurance automatisés permettent à votre équipe d’améliorer ses performances à chaque interaction d’assistance.

Analyses avancées

La gestion automatisée de la qualité peut fournir des informations complètes sur la qualité des interactions avec les clients et les performances organisationnelles. L’AQM vous offre une compréhension approfondie de la relation entre les mesures de performance, la qualité du service et les éléments qui influencent les résultats de votre équipe, qu’ils soient positifs ou négatifs.

Par exemple, vous remarquerez peut-être que les agents font souvent remonter la même question au service d’assistance technique. Vous utiliserez alors ces informations pour déterminer s’il s’agit d’un problème au niveau des agents, de l’équipe ou de l’organisation avant de mettre en œuvre une formation appropriée ou des ajustements de processus pour le résoudre.

Comment adopter la gestion automatisée de la qualité au sein de votre organisation

Après avoir souligné l’importance de l’AQM, nous allons maintenant expliquer comment la mettre en œuvre dans vos opérations, que vous soyez une entreprise en pleine croissance ou un centre d’appels basé sur l’IA. Suivez nos conseils ci-dessous.

Adoptez une approche centrée sur le client

Avant de mettre en œuvre l’AQM, vous devez adopter une approche centrée sur le client. Être orienté client signifie placer le client au centre du processus décisionnel au lieu de se concentrer uniquement sur les produits ou le rendement. Si vous placez les besoins du client au cœur de votre stratégie, vous pourrez prendre des décisions qui ont un effet positif sur l’expérience client.

Définissez vos objectifs

Définissez ensuite vos objectifs grâce à la gestion automatisée de la qualité. Vous pouvez vous concentrer sur les performances des agents, améliorer les indicateurs clés de performance (KPI) du service client comme le premier temps de réponse (FRT) ou réduire les risques en matière de conformité. Avoir des objectifs clairs vous aide à façonner votre stratégie.

Impliquez les principales parties prenantes

La gestion automatisée de la qualité affecte plusieurs domaines de votre organisation, vous devez donc impliquer les parties prenantes clés chaque fois que vous le pouvez. Communiquez avec les membres de votre équipe d’assistance, du centre de contact, de la haute direction et d’autres services pour tirer parti de leurs expériences et de leurs commentaires. Plus vous consulterez de collaborateurs, plus votre processus d’AQM sera complet.

Utilisez les bons outils

Pour tirer pleinement parti du potentiel de l’AQM, vous devez investir dans les bons outils technologiques. Recherchez des systèmes de gestion de la qualité automatisés comme Zendesk QA (anciennement Klaus), qui proposent une automatisation avancée, des analyses complètes, des enquêtes auprès des clients et bien d’autres fonctionnalités. De plus, prenez en compte l’évolutivité et la flexibilité du produit pour vous assurer qu’il pourra s’adapter à votre croissance. Un partenariat avec un logiciel fiable peut vous aider à développer un système d’AQM complet.

Recueillez des informations précises

Sans informations précises, votre processus d’AQM perdra en efficacité. Veillez à capturer des données pertinentes provenant notamment des interactions avec l’assistance, des commentaires clients, des commentaires des agents et des KPI. Des tendances et des chiffres précis permettent de prendre des décisions éclairées et d’améliorer l’efficacité au sein de votre organisation.

Évaluez, adaptez et améliorez

L’AQM n’est pas une stratégie qu’on peut se contenter d’appliquer une bonne fois pour toutes. Vous devez réévaluer régulièrement vos KPI ainsi que les données des employés et d’autres mesures de performance pour vous assurer que votre processus fonctionne comme prévu. De plus, vous gagnerez à consulter régulièrement les principales parties prenantes pour obtenir des commentaires sur l’impact de l’AQM dans leur service. En vous engageant dans une démarche d’amélioration continue, vous faites en sorte que vos efforts de gestion de la qualité s’améliorent sans cesse.

Questions fréquentes

Profitez de la gestion automatisée de la qualité avec Zendesk

La gestion automatisée de la qualité est un repère virtuel qui vous aide à identifier exactement ce sur quoi votre équipe doit se concentrer pour améliorer l’expérience client. Contrairement aux pirates d’antan qui évoluaient dans un monde qui ignorait le digital, l’avenir de la gestion de la qualité est ancré dans l’AQM.

Zendesk QA est une solution logicielle de gestion de la qualité basée sur l’IA qui est dotée de fonctionnalités puissantes comme l’AutoQA, les commentaires à 360 degrés, et des analyses et tendances complètes. Grâce à ces nouvelles fonctionnalités, vous pouvez apporter des améliorations mesurables à vos processus, qui profiteront ainsi à votre expérience client. Découvrez les nouvelles capacités de Zendesk QA.