13 façons dont l’IA améliorera l’expérience client en 2024

La plupart des chefs d’entreprise d’aujourd’hui n’ont pas besoin d’être convaincus du pouvoir de l’intelligence artificielle (IA). Selon le rapport sur l'expérience client (CX) Trends 2024 de Zendesk, 65 % des responsables de la CX considèrent l’IA comme une nécessité stratégique qui a rendu les opérations de CX d’antan obsolètes et dépassées.

Relisez ceci encore une fois.

Mais de nombreuses entreprises doivent encore apprendre à utiliser l’IA avancée pour améliorer l'expérience client (CX). Heureusement, nous avons notre petite idée sur la manière dont vous pouvez utiliser l’IA dans le domaine de la CX afin de fournir des interactions clients plus rapides et plus personnalisées.

Qu’est-ce qu’une expérience client basée sur l’IA ?

Une expérience client basée sur l’IA est la pratique qui consiste à utiliser une technologie d’IA (comme le machine learning, les chatbots et les agents digitaux) pour offrir des expériences rapides, efficaces, personnalisées et proactives à grandes échelles. Autrement dit, la CX basée sur l’IA tire parti de technologies intelligentes pour améliorer l’expérience client, permettre aux équipes de CX de travailler de manière plus productive et d'aider l’entreprise à réduire ses coûts.

13 façons dont l’IA peut améliorer l’expérience client

Voici comment une expérience client basée sur l’intelligence artificielle peut accroître la satisfaction client et permettre aux équipes de gagner en efficacité et, par conséquent, d’augmenter vos résultats.

1. Offrir d’excellentes expérience de service client à grandes échelles

Tirer parti de l’IA pour le service client permet aux entreprises de gérer des volumes d’assistance plus importants à grandes échelles tout en maintenant la satisfaction client et en renforçant la fidélisation des clients.

Par exemple, l’IA peut fournir aux agents des informations qui leur permettent de personnaliser chaque interaction avec le client. Liberty London, un grand magasin britannique prestigieux, utilise Zendesk AI pour identifier et libeller l’intention des clients (l’objet d'un problème), leur sentiment (positif ou négatif) et leur langue afin que les agents aient plus d'informations au sujet des besoins de chacun.

En outre, les entreprises peuvent déployer des bots via e-mails, réseaux sociaux, chats en direct, applications de messagerie, et plus encore, afin de faire évoluer leur assistance sur chaque canal. Les bots peuvent aussi permettre aux équipes de service de gérer des volumes d’assistance croissants, en particulier pendant les périodes où elles peuvent avoir besoin d’évoluer rapidement, comme pendant les fêtes de fin d’année ou lors du lancement d’un produit.

2. Fournir une assistance client rapide, 24h/24 et 7j/7

Les clients veulent une assistance rapide, pratique, 24h/24 et 7j/7, qu’elle soit assurée par des humains ou des bots. Selon notre rapport CX Trends, 51 % des consommateurs déclarent préférer interagir avec des bots lorsqu’ils ont besoin d’un service immédiat.

Grâce à l’IA conversationnelle, les agents digitaux peuvent fournir des conversations naturelles et humaines à tout moment, par exemple pendant les week-ends ou tard dans la nuit, lorsque vos agents ne travaillent pas. Ces chatbots aident les agents à améliorer l’assistance client en répondant rapidement aux questions courantes, ce qui permet aux agents humains de se focaliser sur des questions plus complexes.

En plus de fournir une assistance sans interruption, l’IA peut également aider vos agents à fournir des réponses plus rapides. Des outils intelligents tels que les macro-suggestions recommandent aux agents des réponses pré-rédigées en fonction du contexte de la conversation. Il y a aussi l’IA générative pour les agents qui élargit instantanément le contenu, créant une réponse complète sur la base de quelques mots seulement. Ces fonctionnalités peuvent aider votre équipe à obtenir des premiers temps de réponse plus rapides, des délais de traitement plus courts et des temps d’attente réduits.

3. Intégrer plus rapidement les équipes de CX

Lorsqu’il s’agit de mettre à niveau les nouveaux agents du service client, l’IA a plus d’un tour dans son sac. L’IA peut jouer le rôle d’assistant virtuel, en donnant aux nouveaux employés des conseils et un retour d’information en temps réel pendant qu’ils suivent la formation de service client. Par exemple, l’IA peut modifier le ton de ses réponses pour les rendre plus amicales ou plus formelles. Elle peut aussi faire apparaître des tickets d’assistance similaires afin que les agents puissent voir comment d’autres coéquipiers ont répondu à la même question.

4. Améliorer l’efficacité et la productivité des agents

Les outils d’IA améliorent l’efficacité des agents et leur productivité en simplifiant les workflows, avec des chatbots basés sur l’IA qui traitent les demandes et des processus automatisés qui prennent en charge les tâches répétitives. Ces outils réduisent la charge de travail des agents et leur permettent de se focaliser sur les tâches à haute valeur ajoutée et sur les problèmes clients complexes.

Les fonctions de routage et de tri intelligents utilisent l’IA pour analyser les conversations entrantes afin de comprendre le sentiment, la langue et l’intention du client. Cela permet d’améliorer la précision du routage tout en réduisant les remontées de tickets. Le routage basé sur les compétences optimise encore davantage le service client en dirigeant les tickets vers les agents en fonction de leur expertise, de leur disponibilité, de la priorité de la conversation, etc.

Gianna Maderis, responsable principale de l’expérience client chez Zendesk, comprend l’importance de l’IA pour améliorer l’efficacité des entreprises de toutes tailles : « Je pense que le tri automatisé est quelque chose dont toutes les entreprises peuvent tirer profit. Nous avons constaté des économies de 220 heures par mois en éliminant le tri manuel. »

5. Offrir des interactions hyper-personnalisées

L’IA peut agir comme un concierge personnalisé pour chaque client, en tenant compte de son historique et de ses préférences et en permettant aux agents de mieux comprendre ses besoins.

Par exemple, la marque d’e-commerce durable Grove Collaborative utilise des informations basées sur l’IA pour permettre aux agents de fournir un service conversationnel personnalisé. Au lieu de remplacer l’interaction humaine, l’IA agit comme un outil d’assistance qui fournit aux agents le contexte nécessaire pour offrir à chaque client une expérience efficace et mieux adaptée.

6. Anticiper les besoins des clients et les problèmes potentiels

L’IA peut utiliser des données telles que l’historique des commandes, les comportements et les préférences pour anticiper les besoins des clients et identifier les problèmes potentiels. Cela vous permet de générer des solutions proactives et d’améliorer la rétention des clients.

Par exemple, l’enseigne de mode Motel Rocks a adopté Zendesk AI pour simplifier ses opérations de service client grâce à un tri intelligent et à l’analyse des sentiments. Zendesk AI classe automatiquement les messages entrants en fonction de l’intention du client et de son ton émotionnel, ce qui permet aux agents de mieux comprendre la situation et de hiérarchiser les réponses de manière efficace.

De plus, l’IA attribue un emoji simple pour représenter le sentiment général (de négatif à très positif), ce qui constitue un repère visuel rapide pour préparer l’agent à l’interaction.

7. Fournir une quality assurance basée sur l’IA

La quality assurance traditionnelle en matière de CX repose souvent sur l'évaluation humaine. Mais la quality assurance basée sur l’IA peut évaluer objectivement les performances des agents, identifier le sentiment des clients et mettre en évidence les domaines où un coaching en temps réel est nécessaire sur la base des données recueillies lors des interactions avec les clients. Cela permet aux entreprises d’identifier les tendances, de traiter les problèmes de manière proactive et de personnaliser la formation des agents pour s’assurer qu’ils offrent de manière systématique une expérience client d’exception.

8. Analyser les données clients pour prédire et prévenir le désabonnement

Les outils basés sur l’IA permettent aux équipes d’assistance client de suivre et d’analyser des données non structurées, telles que le sentiment des clients, afin de déterminer les personnes présentant un risque élevé de désabonnement et de leur accorder immédiatement de l’attention. Les algorithmes d’IA utilisent l’analyse prédictive avec le traitement automatique des langues (TAL) pour examiner des milliers de mots-clés provenant des interactions avec les clients. Ils peuvent ensuite fournir des recommandations rapides et des alertes automatiques pour vous aider à surveiller et à analyser les sentiments des clients afin de prédire la remontée des problèmes ou le désabonnement des clients.

L’analyse des sentiments peut aussi vous aider à analyser les commentaires des clients afin de mieux comprendre ce que les clients pensent de leur expérience auprès de votre marque. Cela vous permet d’identifier les problèmes éventuels afin que vos représentants puissent agir pour prévenir la perte de clients.

9. Proposer des offres spéciales aux clients

L’IA peut être un outil formidable pour présenter aux clients des offres spéciales pertinentes, attrayantes et opportunes. En analysant les données clients telles que l’historique d'achats, le comportement de navigation et les données démographiques, l’IA peut identifier les produits ou services susceptibles de les intéresser.

Par exemple, l’IA peut recommander des articles en solde que le client a déjà consultés ou des produits similaires à ceux qu’il a achetés précédemment. L’IA peut également utiliser des données en temps réel pour déclencher des promotions. Par exemple, un panier abandonné peut déclencher l’envoi d’un code de réduction au client qui a laissé un article dans son panier, afin de l'inciter à finaliser son achat.

10. Améliorer la gestion des collaborateurs

Notre rapport CX Trends a révélé que près de 80 % des responsables de la CX sont désireux d’augmenter leur budget pour de meilleurs outils de gestion des agents. Nombreux sont ceux qui commencent à utiliser l’IA pour la gestion des collaborateurs. Les outils de gestion des collaborateurs peuvent automatiser les tâches, fournir des informations fondées sur des données et permettre aux responsables de planifier leurs besoins en personnel de manière proactive.

Par exemple, la gestion des collaborateurs de Zendesk utilise des prévisions basées sur l’IA pour générer des prévisions de personnel basées sur les données historiques et le comportement des clients, afin que vous sachiez de combien d’agents vous avez besoin et à quel endroit. Par ailleurs, la planification automatique des agents vous fait gagner un temps précieux, et le suivi en temps réel vous permet de connaître l’activité des agents et de voir si les délais sont respectés.

11. Réduire vos coûts opérationnels

L’intégration de l’IA dans votre expérience client peut réduire considérablement les coûts opérationnels en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée, en détournant les interactions entrantes grâce au self-service et en éliminant le besoin d’outils, de formation ou de personnel supplémentaires. L’IA excelle dans l’automatisation des tâches, la recommandation de contenu et l’analyse prédictive pour anticiper les besoins des clients. Investir dans l’IA en période de mutation économique peut aider les équipes à gérer l’augmentation des volumes de tickets et à fournir un service rapide et personnalisé sans augmenter les dépenses.

12. Créer des expériences de marque plus cohérentes

Grâce à l’IA générative, les entreprises peuvent créer un profil de chatbot qui correspond à l’identité de leur marque. Elle permet de maintenir un ton et une personnalité cohérents dans toutes les interactions avec les clients. Elle permet également à votre enseigne de se démarquer, ce qui améliore votre image de marque et accroît la satisfaction client.

De plus, les agents peuvent utiliser l’IA pour ajuster leur ton lors des conversations avec les clients. Par exemple, Zendesk propose Tone Shift, un outil qui permet aux agents d’adapter instantanément la formulation d’un message afin de le rendre plus amical ou plus formel, selon la situation.

13. Améliorer la gestion des connaissances

Le self-service est essentiel pour fournir un service client digital d’exception.

Les outils de gestion des connaissances basés sur l’IA vous aident à maintenir le contenu de la base de connaissances à jour et pertinent. Par exemple, Zendesk propose la Suggestion de contenu, un outil d’IA qui simplifie la gestion du contenu du centre d’assistance en identifiant les articles peu performants et en incitant à les mettre à jour. Les équipes peuvent ainsi répondre efficacement aux questions courantes et aux besoins des clients grâce à des ressources en self-service, ce qui dévie les demandes de service potentielles.

L’IA générative peut simplifier encore davantage la création de contenu en créant instantanément un article complet du centre d’aide à partir de quelques points clés. Les agents peuvent également choisir un ton amical ou formel en un seul clic.

Exemples d’IA pour l’expérience client

Maintenant que nous avons vu comment l’IA peut améliorer la CX, examinons quelques exemples concrets de la façon dont l’IA dynamise l’expérience client pour les entreprises.

Transformer votre CX avec Zendesk

Bienvenue dans l’avenir de l’IA au service de l’expérience client. L’intégration de l’IA dans votre logiciel d’expérience client vous permet d’accomplir davantage avec moins de ressources. Qu’il s’agisse d’aider les équipes de service client à fournir une assistance exceptionnelle et personnalisée ou d’améliorer la productivité opérationnelle, Zendesk AI façonne l'avenir de la CX intelligente. Mettre à profit la puissance de l’IA est un choix « intelligent », aujourd’hui comme demain.