Comment créer un questionnaire de satisfaction client : 8 conseils + modèles

Aujourd’hui, un mauvais service peut vous faire perdre des clients. Il est donc plus crucial que jamais de recueillir les retours des clients en temps réel. Créer et envoyer des enquêtes clients efficaces — auxquelles votre audience aura réellement envie de répondre — peut faire toute la différence entre offrir des expériences client exceptionnelles (CX) et passer complètement à côté.

Les enquêtes centrées sur les interactions passées avec le service client et sur les produits actuels permettent aux entreprises de mieux cerner les besoins et les attentes de leurs clients. Dans notre guide, nous proposons des conseils sur la façon de créer des enquêtes clients et de mesurer leur efficacité. De plus, nous avons créé cinq modèles d’enquêtes clients personnalisables pour vous aider à démarrer.

Au sommaire :

• Que sont les questionnaires de satisfaction client ?
• Pourquoi l’enquête de satisfaction des clients est-elle importante?
• Comment savoir si vos questionnaires sur la satisfaction des clients sont efficaces
• 8 conseils pour créer une enquête de satisfaction client à laquelle il est difficile de ne pas répondre
• 5 modèles d’enquête client
• Recueillir immédiatement les commentaires des clients avec des modèles d’enquêtes clients

Que sont les questionnaires de satisfaction client ?

Les enquêtes clients sont un moyen de recueillir les commentaires des consommateurs. Ils aident les entreprises à évaluer la satisfaction client, à mesurer l’engagement des clients, à réaliser des études de marché et à jauger les attentes.

Pourquoi l’enquête de satisfaction des clients est-elle importante ?

Les réponses aux enquêtes auprès des clients fournissent des informations précieuses (et réelles) sur ce qui motive, enthousiasme et frustre les clients. Cette sensibilisation aide aussi les entreprises à découvrir pourquoi certains acheteurs partent et d’autres restent, leur permettant d’améliorer les produits ou services, de fournir des expériences clients positives et de renforcer l’image de marque.

Selon Leanne Britton, responsable de la défense des clients chez Zendesk, « Fournir aux clients des voies d’engagement et de commentaires est important pour comprendre leurs frustrations et comment fournir le meilleur produit possible… Lorsque les gens demandent de l’aide ou se sentent frustrés par un produit, ils veulent se sentir entendus et compris au niveau central. » Demander un des commentaires authentiques et en temps réel permet aux clients de ne pas se sentir comme un simple levier commercial, mais comme une véritable priorité pour l’entreprise.

Les enquêtes auprès des clients aident également les entreprises à prioriser l’orientation client. Les stratégies d’orientation client réussies exigent des entreprises qu’elles accordent la priorité aux besoins des clients. Par conséquent, l’utilisation d’enquêtes pour saisir et comprendre véritablement ces besoins aide les équipes à répondre aux attentes des clients et à s’améliorer considérablement :

• Le service client, en sachant comment mieux assister les clients
• Les produits et services, en adaptant les expériences aux préférences des clients, en résolvant des problèmes spécifiques ou en affinant les fonctions pour mieux répondre aux besoins

Les améliorations dans ces trois domaines ont un impact direct sur le niveau de service client de l’entreprise.

Comment savoir si vos questionnaires sur la satisfaction des clients sont efficaces

Il est essentiel d’évaluer l’efficacité de vos enquêtes clients pour s’assurer qu’elles répondent à la fois aux attentes de vos clients et aux objectifs de votre entreprise. Avec la montée en puissance des canaux digitaux et de l’IA, il est devenu plus facile de solliciter des retours à grande échelle. Résultat : de nombreuses entreprises sollicitent trop leurs clients, ce qui accentue la fatigue liée aux enquêtes. Il est donc important de savoir quand vos enquêtes sont efficaces et quand elles irritent réellement les clients.

Pour mesurer l’efficacité des enquêtes auprès des clients, envisagez de suivre :

• Le taux de réponse : Le pourcentage de personnes ayant répondu à une invitation à une enquête.
• Le taux d’achèvement : Le pourcentage de personnes qui remplissent l’ensemble de l’enquête.

Vous pouvez utiliser les outils d’enquête client pour analyser ces mesures et déterminer les domaines d’amélioration de l’enquête. De plus, les entreprises peuvent mesurer l'efficacité des enquêtes auprès des clients en :

• Comparant les résultats de l’enquête aux normes du secteur

• Identifiant les schémas dans les réponses aux questions ouvertes

• Vérifiant régulièrement l’enquête et la longueur des questions

• Analysant les non-réponses et en prenant en compte des biais potentiels susceptibles d’aliéner les répondeurs potentiels

• Calculant les marges d’erreur et les intervalles de confiance

En tenant compte de ces mesures et des bonnes pratiques, les entreprises peuvent systématiquement suivre l'efficacité des enquêtes et affiner les formulaires pour mieux servir leurs clients.

8 conseils pour créer une enquête de satisfaction client à laquelle il est difficile de ne pas répondre

Pour obtenir un commentaire client pertinent et utile, vous devez offrir de nombreuses opportunités (mais pas trop) de commentaires, respecter les limites du client et permettre à votre audience de participer rapidement et facilement. Voici quelques conseils pour trouver cet équilibre tout en créant des enquêtes clients qui obtiennent des réponses.

1. Définir l'objectif de votre enquête client

Avant même de commencer le processus de création de l’enquête, évaluez et sélectionnez le type d’enquête approprié (avec les questions appropriées). Identifiez l’objectif de votre enquête, comme la collecte des commentaires des clients sur une nouvelle fonctionnalité du produit ou les meilleurs canaux de service pour votre audience. Utilisez cet objectif pour concevoir votre enquête et définir le type, la longueur et les questions du formulaire.

2.Rédiger des questions claires et impartiales pour votre enquête de satisfaction

Des questions floues, orientées, confuses ou trop complexes rendent les enquêtes clients pénibles à remplir et les réponses peu fiables. À la place, rédigez des questions claires, neutres et faciles à comprendre. Et demandez-vous si vous devez :

• Ajuster la formulation si une question n’est pas claire. Vous efforcer de poser des questions simples qui communiquent la signification prévue.
• Supprimer le jargon technique et le langage spécifique à l’entreprise si une question utilise une terminologie déroutante. Viser un niveau de lecture équivalent à celui d’un élève de 4ᵉ et utiliser des outils pour vérifier la lisibilité de vos questions.
• Éviter les généralisations et utiliser un langage neutre et objectif si une question repose sur des suppositions. Être conscient de vos propres préjugés et de la manière dont vous les exprimez.
• Simplifier votre demande si une question demande trop d’informations. Demander beaucoup d’informations peut submerger les répondants.
• Supprimer les mots non neutres et inutiles des questions principales. Ne pas forcer les répondants à donner une réponse qui ne reflète pas leur opinion.
• Ajuster la formulation d’une question s’il y a un léger risque que vos répondants se sentent mal à l’aise ou gênés. Être inclusif et évitez les propos offensants.

Donner la priorité aux questions d’enquête claires et impartiales permet aux entreprises de créer des enquêtes plus inclusives. Ceci améliore la possibilité d’une contribution diversifiée des clients.

3. Envoyer des enquêtes de satisfaction de la clientèle sur les canaux pertinents

Rencontrez vos clients où ils se trouvent et facilitez leur réponse aux enquêtes clients en les plaçant sur les bons canaux. Utilisez une approche omnicanal pour atteindre vos clients dans des endroits où ils pensent déjà à vos produits et services, y compris, mais sans s’y limiter :

• Dans le produit : Insérez une invitation à l’enquête dans l’emballage de votre produit physique ou déclenchez automatiquement une invitation à l’enquête après une certaine période d’utilisation pour un produit numérique.
• Site web : Utilisez une enquête en ligne intégrée de une ou deux questions pour déterminer ce que les visiteurs pensent de votre site web. Renseignez-vous sur leur expérience utilisateur et sur la manière dont vous pouvez l’améliorer.
• E-mail : Atteignez directement votre public cible en envoyant des enquêtes par e-mail. Encouragez les réponses en mettant en œuvre des commentaires antérieurs et en offrant des récompenses.
• Messagerie : Utilisez un logiciel de messagerie comme WhatsApp, les messages privés sur Meta et les SMS pour envoyer des enquêtes clients par messagerie.

Pensez à combiner plusieurs canaux pour augmenter le taux de réponse, et envoyez des rappels via différents supports (tout en gardant à l’esprit la fatigue liée aux enquêtes) pour inciter les clients à les compléter.

4. Gardez vos enquêtes courtes et efficaces

Pour maximiser le taux de réponse, privilégiez des enquêtes courtes, simples et ciblées. Comme le souligne Assunta Scala, directrice de l’écoute client chez Zendesk : « Une erreur fréquente consiste à vouloir tout capturer dans une seule enquête. Résultat : elle devient trop longue, ce qui peut décourager les répondants ou fausser les résultats. »

La plupart des questionnaires de satisfaction devraient être complétés en quelques minutes. Montrez que vous respectez le temps de vos clients en indiquant dès le départ la durée estimée — que ce soit dans l’invitation ou au début du questionnaire. Une barre de progression peut également aider à maintenir leur engagement jusqu’à la fin.

5. Offrir des récompenses

Offrir une récompense peut motiver davantage de clients à répondre à vos enquêtes. Cela peut aller d’un avantage financier (argent, carte cadeau, coupon) à des objets physiques, comme un carnet ou un mug offert. Certaines entreprises vont jusqu’à faire un don à une association en échange d’une réponse à leur enquête. Une belle manière d’impliquer les clients sensibles à l’engagement social.

Soutenir des causes qui tiennent à cœur à vos clients (ou tout simplement proposer des récompenses sympas) peut augmenter le nombre de participants à vos enquêtes. Cependant, il est important de se rappeler que les incitations peuvent parfois fausser les avis et conduire à des commentaires moins authentiques.

6.Varier les types de questions dans votre enquête de satisfaction

Une enquête monotone risque de générer des réponses tout aussi fades. Évitez donc de vous limiter à un seul format. Pour encourager la participation, utilisez une combinaison de types de questions, par exemple :

• Des questions ouvertes pour obtenir des retours détaillés et des informations supplémentaires
• Des questions fermées, y compris les réponses par oui/non, les questions à choix multiple et les questions avec échelle de notation, pour faciliter des réponses rapides

Favorisez les questions fermées pour que vos clients puissent répondre rapidement, tout en ajoutant une ou deux questions ouvertes à la fin pour permettre à ceux qui le souhaitent de s’exprimer plus librement. Un bon équilibre entre des questions ouvertes et fermées rendra votre enquête plus engageante, tout en vous fournissant des informations précieuses et exploitables.

7. Proposer des alternatives pour une expérience d’enquête plus flexible

Offrez à vos clients un certain contrôle sur leur expérience en leur proposant des options tout au long du questionnaire. En leur faisant confiance, vous créez un climat propice à des réponses sincères et utiles. Voici quelques bonnes astuces:

• Laissez certaines questions facultatives.
• Laissez certaines questions facultatives. Si toutes les réponses sont obligatoires, les clients peuvent être tentés de répondre au hasard juste pour en finir.
• Ajoutez une option “Autre” dans les choix multiples. Cela permet aux répondants d’exprimer une opinion qui ne correspond pas aux options proposées.
• Laissez le choix du canal. Donnez à vos clients la possibilité de définir leurs canaux préférés (email, SMS, etc.) ou de se désabonner de certains.
• Adoptez un langage inclusif. Utilisez des pronoms neutres et des options démographiques respectueuses, afin que chacun puisse se sentir représenté.

Même si certaines questions doivent rester obligatoires, offrir un peu de souplesse favorise l’authenticité — et améliore, en plus, la satisfaction globale ainsi que le taux de réponse à long terme.

8. Toujours assurer un suivi

Au final, remplir une enquête peut prendre du temps, parce que les gens veulent vraiment aider à faire bouger les choses, parce que l’e-mail se perd dans leur boîte, ou pour toute autre raison. Ne vous contentez pas d’envoyer votre enquête client en croisant les doigts : investissez dans un outil de suivi pour relancer vos clients au bon moment et les remercier pour leurs réponses.

Mais une fois qu’un client a répondu à votre enquête, ne vous contentez pas d’un simple e-mail de remerciement automatique. Allez au bout de leur démarche en leur expliquant concrètement les changements que vous avez mis en place grâce à leurs retours.

5 modèles de questionnaires de satisfaction

Pensez à utiliser l’un de nos modèles d’enquêtes clients pour créer des formulaires qui suscitent l’engagement, recueillent des réponses et renforcent la relation avec vos clients.

• Score de satisfaction client
• Modèle de questionnaire NPS
• Modèle customer effort score
• Modèle d’enquête sur le retour produits
• Modèle de questionnaire post-achat

Score de satisfaction client

Une enquête de score de satisfaction client (CSAT) indique ce que les clients pensent des produits ou services grâce aux scores de satisfaction client. Ces enquêtes peuvent aussi jauger la qualité des expériences d'assistance client.

Ce modèle vous permet de poser des questions de satisfaction client telles que « Êtes-vous satisfait de l'assistance que vous avez reçue ? » ou « Comment évalueriez-vous notre produit ou service ? » à vos clients. Vous pouvez aussi ajuster ce modèle pour n’importe quel canal, produit ou service.

Modèle de questionnaire NPS

Une enquête de score NPS mesure la fidélisation des clients en leur posant une question simple: « Dans quelle mesure recommanderiez-vous notre produit/service à un proche ? » Les réponses permettent de calculer un score global de satisfaction et de classer vos clients en trois catégories :

• Les détracteurs clients insatisfaits, susceptibles de nuire à votre image
• Les passifs clients neutres, satisfaits mais peu engagés
• Les promoteurs clients fidèles, enthousiastes et susceptibles de recommander activement

Ce modèle aide les entreprises à mesurer la satisfaction, comprendre pourquoi chaque client ressent ce qu’il ressent, et identifier des axes d’amélioration pour leurs produits ou services.

Modèle customer effort score

Une enquête CES (Customer Effort Score) mesure l’effort que doit fournir un client pour utiliser un produit, un service ou accéder à l’assistance. Plus le CES est bon, moins les clients font d’efforts pour interagir avec une marque, ce qui signifie qu’ils sont plus susceptibles de rester ou de recommander les produits ou services d’une entreprise.

Les enquêtes CES mesurent généralement la facilité de votre expérience client à l’aide de questions d’échelle de notation allant de « Tout à fait d’accord » à « Pas du tout d’accord » (ou quelque chose de similaire).

Modèle d’enquête sur le retour produits

Enquêtes sur les commentaires produits contactez des utilisateurs spécifiques pour en savoir plus sur les points faibles pour les clients et les points positifs pour aider les entreprises à affiner leurs produits afin de mieux répondre aux besoins des clients. Pour comprendre l’expérience client produit, les enquêtes de commentaires produits utilisent un mélange de questions ouvertes et fermées telles que :

• À quelle fréquence utilisez-vous le produit ou le service ?

• Quelle est la probabilité que vous recommandiez ce produit ou service ?

• Quelle est votre fonctionnalité préférée ?

En comprenant ce que les clients aiment et n’aiment pas, les marques peuvent hiérarchiser les mises à jour nécessaires, les fonctionnalités inutiles, etc.

Modèle de questionnaire post-achat

Les questionnaires post-achat recueillent les retours des clients après avoir effectué un achat et utilisé un produit ou service commercialisé. Cette enquête aide les entreprises à savoir si leurs offres répondent aux attentes des clients. Les entreprises peuvent aussi distribuer des enquêtes sur l'attrition après un lancement pour comprendre pourquoi les clients cessent d’utiliser un produit ou un service.

Cette activité appelée service après-vente doit inclure des questions sur :

• L'expérience d’achat du client, en commençant par la découverte de la marque
• La satisfaction du client, par rapport à ses attentes
• L’expérience du service client pendant le processus d’achat
• Le processus d'envoi du produit ou du service

En fonction de la nature des questions de votre enquête, vous pouvez proposer ces enquêtes sur une page de remerciement ou post-achat.

Créez de meilleures enquêtes clients avec des modèles gratuits

La création d’enquêtes clients utiles qui encouragent l’interaction nécessite les bonnes questions et un langage approprié et inclusif. Avec un modèle d’enquête client, vous pouvez concevoir des enquêtes qui obtiennent des réponses plus rapidement, améliorer la CX et développer votre marque.

Alors ne tardez pas : investissez dans un logiciel de service client pour commencer dès aujourd’hui à recueillir des commentaires concrets et personnalisés de vos clients. Ne perdez pas de temps : investissez dans un logiciel de service client pour commencer dès aujourd’hui à recueillir des commentaires clients concrets et personnalisés.

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