Business Messages de Google : 3 bonnes pratiques pour les équipes de service client

Selon le rapport Zendesk des tendances de l’expérience client, les longs temps de réponse sont l’un des aspects les plus frustrants en termes d’expérience client. Business Messages permet aux agents de fournir un service plus rapide, réduisant ainsi les temps d’attente.
Le fournisseur de télévision et de satellite DISH a constaté une réduction de plus de 22 % du temps de traitement moyen grâce aux fonctionnalités du business chat de Google.

Comment ? Avec Business Messages, les agents du service client peuvent résoudre les problèmes plus rapidement en menant plusieurs conversations asynchrones à la fois.
Les entreprises peuvent également configurer des chatbots basés sur l’IA pour envoyer des réponses automatiques 24h/24 et 7j/7, résoudre des problèmes basiques ou répondre aux questions courantes.
Elles peuvent ainsi réduire la charge de travail de leur équipe de service client et garantir à leurs clients la résolution rapide de leur requête.

Si le bot est incapable d’apporter une réponse à un client, il peut tout simplement transférer sa demande (ainsi que son contexte) à un agent.
Un chatbot peut également communiquer le temps d’attente estimé pour que les clients puissent savoir clairement à quoi s’attendre et s’organiser en conséquence.

Plus les utilisateurs pourront facilement vous joindre via leur canaux de prédilection, plus leur expérience sera satisfaisante. Et sachant que Google occupe plus de 92 % de la part de marché des moteurs de recherche dans le monde, il y a de grandes chances pour que bon nombre de vos clients utilisent la plateforme.

Allez à la rencontre de vos clients là où ils se trouvent et vous constaterez probablement une augmentation de la satisfaction client : Levi Strauss a obtenu des scores de satisfaction client (CSAT) de 85 % avec Business Messages de Google.

« Business Messages améliore l’expérience client en nous permettant de mieux comprendre les besoins des acheteurs, de répondre à leurs questions et de découvrir de nouvelles façons de satisfaire les fans de Levi’s », explique Rico Arrastia, vice-président de l’expérience produit chez Levi’s.

La richesse des fonctionnalités de la plateforme, parmi lesquelles les carrousels d’images, les suggestions de réponses et les vidéos haute résolution, vous permet de créer des messages visuels plus attrayants pour vos clients.
Vous pouvez même utiliser ces fonctionnalités avancées pour les guider vers les produits qu’ils souhaitent ou dont ils ont besoin.

Supposons que vous possédiez un magasin de chaussures et qu’un client vous envoie un message concernant des bottes.
Avec la messagerie traditionnelle (SMS), vous pouvez envoyer un message répertoriant les marques disponibles ou envoyer un lien vers les bottes sur votre site web. Avec Business Messages, en revanche, vous pouvez envoyer un carrousel de produits présentant toutes les bottes disponibles dans la taille ou la marque préférée du client. À mesure que le client parcourt les options, il peut cliquer sur une image pour en savoir plus et acheter sa paire préférée, sans avoir à cliquer sur une autre URL.

De nombreux clients envoient des messages pour se renseigner sur les produits. Selon Levi’s, 31 % des conversations menées par la marque via le business chat de Google sont liées aux produits.
Les fonctionnalités de messagerie riches offrent davantage de confort et minimisent les frictions inutiles sur le parcours d’achat.

Utilisez la plateforme de messagerie de Google pour présenter vos produits et services, partager des informations et répondre aux questions dans un format plus personnalisé et captivant.

Les clients peuvent se sentir mal à l’aise lorsqu’ils contactent une entreprise.
Ils ne sont pas toujours certains d’envoyer le message au bon interlocuteur et ne savent pas si leurs informations seront protégées.

Pour apaiser leurs inquiétudes, Business Messages de Google a mis en place de nombreuses mesures de sécurité et de confidentialité.
Les entreprises vérifiées peuvent personnaliser leurs profils et messages avec les couleurs de leur marque, leur police et leur logo. Les clients peuvent donc reconnaître la marque instantanément et s’assurer de la légitimité du message, ce qui contribue à améliorer les conversations, à renforcer la confiance et à prévenir la fraude.

Les agents d’assistance peuvent également utiliser OAuth, un protocole d’authentification, pour vérifier l’identité des clients et fournir des informations personnalisées dans les conversations sur Business Messages.
La délégation backend sécurisée évite aux clients et aux agents d’avoir à communiquer les mots de passe, numéros de carte bancaire, numéros de sécurité sociale et autres informations sensibles dans le chat.
Ainsi, la sécurité de tous est assurée durant ces interactions de messagerie.