Ancrez votre entreprise dans l’avenir

Dans les périodes difficiles, le lien humain est essentiel. C’est pourquoi la pandémie mondiale que nous vivons fut une vraie épreuve. Du jour au lendemain, les avions sont restés cloués au sol et les contacts physiques ont disparu. Par chance, la technologie nous a aidés à maintenir le lien en nous permettant de travailler en toute sécurité depuis chez nous, d’appeler nos proches en vidéo ou encore de faire nos emplettes en ligne.

Bien entendu, ce lien technologique ne remplacera jamais le contact physique, mais l’année passée nous a prouvé l’importance pour une entreprise de miser avant tout sur le digital. La CRM joue aujourd’hui un rôle clé dans la relation client et les échanges avec vos équipes distantes. Dans le monde d’après qui se dessine, trois éléments sont incontournables et indissociables pour offrir une expérience client d’exception : simplifier la vie de vos clients, concourir au succès de vos agents et synchroniser l’action de votre entreprise.

Intéressons-nous maintenant plus en détail à ces trois facettes de la réussite client.

1. Simplifier la vie de vos clients

Pour le client, le web est synonyme de choix pléthorique. Si vous proposez une expérience complexe et peu fluide, il cliquera sans hésitation sur un site concurrent. Selon notre rapport sur les tendances de l’expérience client 2021, 80 % des consommateurs disent passer à la concurrence après seulement deux mauvaises expériences. De l’accueil que vous leur réservez sur votre site à la promesse d’une livraison et d’un retour simples et gratuits, vous devez optimiser chaque facette de votre expérience en ligne pour espérer convertir des clients désormais bien peu fidèles.

Lorsqu’un acheteur a une question, il veut pouvoir obtenir la réponse de façon simple et rapide. Près de 2 clients sur 3 en Europe (Royaume-Uni compris) plébiscitent ainsi le self-service, une stratégie qu’ils jugent la plus pratique.

Alice Denyer, responsable du service client des magasins New Look, résume parfaitement l’enjeu de la question : « Nos clients n’ont pas dans l’idée de nous contacter pendant leurs séances de shopping. Si jamais ils doivent le faire, nous devons faire en sorte que ce soit ultra simple. » New Look a mis en place sur son site web un assistant basé sur l’IA disponible 24 h/24 et 7 j/7. Capable de renvoyer les clients vers des articles du centre d’aide, cet outil allège la charge de travail des agents humains, qui peuvent ainsi se concentrer sur les requêtes les plus complexes. En 2020, l’adoption de l’IA a bondi de 50 %, mais son taux d’utilisation reste globalement faible : c’est donc une opportunité à saisir pour vous démarquer de la concurrence. Les leaders du secteur ne s’y sont pas trompés. D’après notre rapport, les entreprises les plus performantes étaient 35 % plus susceptibles d’étoffer leur self-service et 3 fois plus susceptibles d’utiliser un chatbot comme Answer Bot. Pour les requêtes plus complexes, le chat individuel peut rester nécessaire. Il est temps d’aller à la rencontre de vos clients sur les outils de communication qu’ils plébiscitent au quotidien, à savoir les canaux de messagerie comme Facebook Messenger et WhatsApp. La messagerie fournit un service rapide, personnel, pratique et sécurisé, tout en offrant une grande flexibilité à la fois aux clients et aux professionnels. D’après notre rapport, les champions de l’expérience client sont 1,4 fois plus susceptibles de proposer des canaux de messagerie. Aujourd’hui, les clients adorent les réseaux sociaux et c’est là qu’il faut répondre présent. L’année dernière, les demandes d’assistance sur WhatsApp ont augmenté de 24 %, et 37 % des entreprises ayant adopté un nouveau canal se sont tournées vers les plateformes de messagerie sociale. Attention toutefois à ne pas négliger les clients qui préfèrent encore décrocher leur téléphone pour s’entretenir avec un agent.

2. Concourir au succès de vos agents

L’importance de la qualité de l’expérience client pour la croissance est sur toutes les lèvres. Pour autant, ne faites pas l’impasse sur l’expérience de vos collaborateurs. Vos agents sont le visage de votre marque et, si vous veillez à leur satisfaction, ils infuseront leur bonne humeur dans leurs conversations avec vos clients.

Il existe une méthode simple pour assurer la satisfaction de votre équipe : lui confier les outils digitaux qui lui permettront de remplir sa mission plus efficacement. Isobel Mills, responsable de la satisfaction client du fleuriste en ligne Bloom & Wild, affirme que l’objectif de son entreprise est de ne « manquer aucun détail ». Pour y parvenir, elle et son équipe ont besoin d’un système capable de suivre l’évolution de leur start-up. Le logiciel de routage et d’intelligence intégré à Zendesk permettent de visualiser et de hiérarchiser toutes les demandes. Ainsi, les équipes d’assistance des commerçants comme Bloom & Wild sont en mesure de donner la priorité à leurs clients.

Malheureusement, d’après notre rapport sur l’expérience client, seuls 59 % (moyennes entreprises) et 56 % (grandes entreprises) des agents pensent avoir les bons outils pour réussir dans ce nouveau monde. Ces chiffres insuffisants, associés au maintien du télétravail et à la multiplication des canaux de contact, ont une conséquence très concrète : 70 % des agents s’estiment débordés. Les entreprises doivent tenir compte de ces données et miser sur l’efficacité et la collaboration.

La situation n’a rien d’irrémédiable. Les restrictions imposées par la pandémie incitent les entreprises européennes et britanniques à s’appuyer davantage sur la coopération. Ainsi, les entreprises les plus performantes sont 93 % plus susceptibles d’utiliser des outils de collaboration aujourd’hui qu’en 2019 : un net progrès !

3. Synchroniser l’action de votre entreprise

Les entreprises sont tenues d’assurer une présence sur autant de canaux que possible (e-commerce, médias sociaux, boutiques, marketplaces), mais aussi de faire preuve de toujours plus d’agilité. Il est néanmoins difficile de se montrer réactif lorsque les systèmes de données ne sont pas connectés les uns aux autres. Ce point est d’autant plus essentiel que, ne l’oublions pas, vos clients passent d’un canal à l’autre lors de leurs interactions avec votre marque. Ils peuvent par exemple vous découvrir sur Instagram, puis consulter votre site web avant de se rendre en boutique, puis faire leurs achats en ligne un peu plus tard.

Pour prendre en charge ces acheteurs, personnaliser votre communication avec eux et répondre à leurs questions tout au long de leur parcours d’achat, vous devez utiliser des logiciels d’intégration et des solutions d’expérience client automatisées adaptées.

Sans agences physiques, la Northmill Bank s’appuie à 100 % sur ses canaux digitaux, notamment les e-mails, le téléphone et le chat en direct. Des années passées à jongler entre 4 boîtes de réception l’empêchaient d’obtenir une vision unifiée de ses clients et entraînaient de sérieux problèmes de workflow pour ses équipes. La solution ? Un logiciel qui lui offre désormais une vue à 360° de ses clients au sein d’une seule et même plateforme.

En France, la marque de sport Decathlon a utilisé les intégrations pour mettre en place ViiBe, une solution de résolution par vidéo à distance. Cet outil réunit assistance vidéo et suivi des tickets pour aider son équipe à résoudre les problèmes et améliorer son taux de résolution au premier contact, pour la plus grande satisfaction de ses clients. Enfin, n’oubliez pas de mesurer vos efforts. Aujourd’hui, 38 % (moyennes entreprises) et 33 % (grandes entreprises) des managers n’ont pas d’outils adaptés pour mesurer le succès de leurs équipes en télétravail. Pourtant, sans moyen d’analyser leurs performances, vous ne pouvez pas apporter les modifications qui amélioreront l’expérience de vos clients.

Préparez votre entreprise à l’avenir

Clients. Équipes. Intégration. Trois éléments clés pour proposer une expérience client d’exception et préparer votre entreprise à l’avenir. Attention toutefois : il est indispensable de digitaliser ces domaines en parallèle pour assurer votre développement. Nous commençons à voir le bout du tunnel et les clients ont envie de dépenser à nouveau leur argent. En donnant la priorité à ces trois éléments, vous mettrez toutes les chances de votre côté pour les séduire sur un marché qui va devenir plus concurrentiel que jamais.