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Pour que l’expérience client des compagnies aériennes ne se résume pas à une file d’attente
Prenez votre envol en offrant de meilleures expériences clients. Consultez nos meilleures astuces et bénéficiez de conseils de pro.
Par Meaghan Murphy, Rédactrice invitée
Dernière mise à jour 5 décembre 2022
Privés de voyages pendant deux longues années en raison de la pandémie, la plupart des clients européens (71 pour cent) ont enfin pu reprendre la voie des airs cet été.
Mais leur voyage n’a pas été de tout repos. Certains ont même appelé la saison 2022 « l’été du chaos ».
Des grèves du rail aux perturbations à l’aéroport, seuls quelques chanceux ont pu voyager sans soucis cet été. À la veille du jubilé de platine de feu la Reine d’Angleterre, plus de 150 vols ont été annulés à travers le Royaume-Uni, avec de nombreux Britanniques dans l’impossibilité de voyager durant ce long week-end.
« Je pense qu’il est clair qu’ il y a eu un manque de planification et de préparation, la résurgence de la demande n’était pas seulement prévisible, mais annoncée », a déclaré Dominic Raab à ITV News. Selon le ministère britannique des transports, les compagnies aériennes auraient dû suivre leurs conseils et « disposer d’un plan pour faire face à l’afflux des clients » pour éviter cette vague de retards exagérés et d’annulations.
Parmi les plus grandes causes de frustration des clients des compagnies aériennes ? L’attente interminable avant de parler avec un agent. Cependant, lorsque les clients ont la possibilité d’interagir de manière fiable et fluide avec les agents, le voyage en avion peut être un peu moins mouvementé.
Créer une meilleure CX grâce à une présence omnicanal
L’une des façons dont les compagnies aériennes peuvent aider les passagers à faire face aux retards, aux annulations et à d’autres mésaventures est d’adopter une approche omnicanale de l’expérience client (CX).
La CX omnicanal est une stratégie qui vise à créer des interactions connectées et cohérentes avec les clients, et ce, sur l’ensemble des canaux. Ces derniers comprennent le téléphone, les e-mails, les réseaux sociaux, le chat et la messagerie instantanée. Grâce à une approche omnicanal, les clients peuvent interagir en toute transparence avec les agents d’assistance, peu importe le canal choisi.
Les clients comme les agents des compagnies aériennes ont tout à gagner de cette approche. En effet, les clients sont moins frustrés lorsqu’ils n’ont pas à répéter leurs péripéties de voyage en passant de la messagerie mobile aux e-mails. De plus, les agents de CX sont mieux préparés pour aider les clients lorsqu’ils disposent du contexte de l’ensemble des conversations dispersées sur plusieurs canaux.
« Beaucoup de grandes compagnies aériennes adoptent une approche cloisonnée de leur messagerie : trois systèmes différents envoient des notifications aux clients à propos de trois choses différentes, tout le contraire d’une stratégie unifiée », explique Bill Paulsen, vice-président régional de Sunshine Conversations chez Zendesk. « Dans l’idéal, vous voudrez pouvoir regrouper les messages qui sont envoyés aux clients. Ainsi, si un appel doit être transmis à un agent connecté, ce dernier disposera du contexte de la conversation grâce aux outils d’automatisation mis en œuvre ».
Les compagnies aériennes qui adoptent cette approche sont mieux équipées pour faire face aux défis posés par la pandémie, l’inflation, les pénuries de main-d’œuvre et même les retards habituels dus aux conditions météorologiques. Selon le rapport Zendesk sur les tendances de l’expérience client en 2022, les entreprises qui s’appuient sur une approche omnicanale ont obtenu de meilleurs résultats sur les principaux indicateurs de CX, avec des temps de réponse plus rapides et des scores de satisfaction client plus élevés.
Aidez le service client des compagnies aériennes à prendre son envol
Zendesk est la solution pour vous aider à relever les défis posés par la CX et à créer des expériences de haute volée pour vos passagers.
Quoi de neuf avec WhatsApp ?
Consciente que ses clients avaient des attentes différentes en matière de CX dans un monde post-pandémie, LATAM Airlines, l’une des plus grandes compagnies aériennes au monde, a complètement revu son offre de service client. Elle utilise depuis longtemps Zendesk Suite et a intégré en 2022 Sunshine Conversations afin de pouvoir mieux gérer les conversations WhatsApp.
La plupart des interactions de LATAM avec ses clients passent par WhatsApp. La compagnie aérienne, basée à Santiago du Chili, compte parmi les principaux utilisateurs de l’application. Cette application de messagerie gratuite, propriété de Meta, est très populaire en Amérique latine, où de nombreux opérateurs de téléphonie mobile font encore payer les clients pour les messages SMS.
WhatsApp est une véritable source de revenus pour LATAM. En effet, les passagers peuvent améliorer leurs sièges, effectuer leurs sélections de repas et d’autres achats directement dans l’application. LATAM peut également traiter de manière proactive tout problème survenant lors des voyages des clients au sein de l’application, par exemple en alertant automatiquement les clients des changements de porte ou des retards. La messagerie WhatsApp permet de résoudre la plupart des demandes des clients en self-service avant qu’elles ne doivent être transmises à un agent d’assistance. De cette façon, les compagnies aériennes peuvent être proactives et garder une longueur d’avance pour alerter les clients sur les problèmes au cours de leur voyage.
Lorsqu’un client est informé d’un problème, le bot WhatsApp lui permet de trouver des solutions : il peut réserver un nouveau vol, transmettre à la compagnie aérienne une adresse où faire suivre les bagages perdus, etc. Comme le bot WhatsApp gère les problèmes de CX les plus simples, les agents du service client sont libres de se concentrer sur des problèmes plus complexes et de ne pas être submergés par des questions qui peuvent être facilement traitées en self-service..
Grâce à sa nouvelle plateforme de messagerie, LATAM Airlines est désormais capable d’offrir les services suivants :
Informer de manière proactive les clients sur le statut de l’enregistrement et les changements de vol
Coordonner les transferts entre les bots et les agents pour les demandes de renseignements sur les voyages
Partager les conversations entre les voyageurs et le personnel de bord au sein de plusieurs systèmes internes
7 bonnes pratiques pour des expériences clients de haut vol
Beaucoup d’éléments peuvent échapper au contrôle des agents lorsqu’il s’agit de voyages en avion. Les retards dus à la météo, les annulations et autres pertes de bagages sont sources de frustration pour les clients, hélas ils sont inhérents aux voyages en avion. Bien que les compagnies aériennes soient tributaires de ces aléas, elles peuvent agir en fournissant des réponses appropriées. Grâce à une expérience de service client omnicanal, les agents peuvent contribuer à rendre les voyages en avion un peu plus agréables pour leurs clients. Consultez les 6 astuces ci-dessous pour offrir une CX de haute volée.
- Générer des revenus supplémentaires
Faites en sorte que les clients puissent facilement changer de siège, commander des repas et effectuer d’autres achats grâce à des outils en self-service. - Offrir une assistance 7j/7, 24h/24 sur plusieurs canaux
Laissez vos clients choisir comment ils veulent vous joindre, que ce soit par un message mobile, un chat en direct, les réseaux sociaux, un e-mail ou un appel téléphonique. - Proposez des options en self-service
Bien utilisés, les outils de self-service peuvent améliorer la satisfaction des clients et l’efficacité de votre compagnie aérienne. - Surveiller les réseaux sociaux
Un voyage en avion qui ne s’est pas déroulé comme prévu peut rapidement faire le buzz sur les réseaux sociaux. Il est essentiel qu’une équipe dédiée s’attelle à résoudre ces situations avant qu’elles ne deviennent incontrôlables. - Communiquer de manière proactive avec les clients
Les compagnies aériennes doivent informer les voyageurs de tout retard de vol. Personne ne souhaite atteindre sa destination en retard, mais si les clients sont prévenus rapidement, ils seront plus enclins à passer outre. - Obtenir des commentaires de la part des clients
L’envoi d’enquêtes à différents points de contact, par exemple après l’achat d’un billet ou l’interaction avec un agent de bord, fournira de précieuses informations sur la satisfaction client. - Utiliser des robots basés sur l’IA
Déployez des chatbots sur tous les canaux pour faciliter le tri des tickets et répondre aux questions courantes des clients, rapidement et facilement.
