L’idée de départ de Zendesk était qu’il était possible d’améliorer la CX avec une solution simple et facile à utiliser, qui viendrait remplacer toutes les technologies coûteuses des centres d’appels. Près de vingt ans plus tard, nous voici de nouveau sur le point de révolutionner le secteur, cette fois avec l’IA.
Dans quelques années, 100 % des interactions de service feront appel à l’IA. Avec la bonne IA, ces interactions offriront un service de meilleure qualité pour toutes les personnes impliquées, pas seulement pour vos clients, mais aussi pour vos agents, vos administrateurs, vos responsables et même votre équipe dirigeante. Zendesk AI est la solution de service la plus complète au monde dans cette ère de l’IA, et c’est la seule solution d’IA conçue spécialement pour les connexions entre humains.
Nous présentons aujourd’hui une nouvelle vague d’innovations qui changeront la façon dont vous gérez vos opérations de service et qui contribueront à transformer la façon dont vous dirigez votre entreprise. Notre nouveau copilote d’agent et nos agents IA amélioreront et feront évoluer votre équipe, pour proposer un service de haute qualité dans chaque interaction. Nous présentons également notre solution Zendesk pour la gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM), avec des fonctionnalités de gestion des ressources humaines (GRH) et d’assurance qualité (AQ) qui vous permettent de mesurer le succès de chaque interaction sur tous les canaux. La GRH et l’assurance qualité Zendesk fournissent des informations en temps réel qui vous aident à optimiser immédiatement vos opérations et à faire face aux problèmes de planification les plus complexes. Grâce à des analyses approfondies sur les clients, les produits et les processus commerciaux, Zendesk AI peut générer des résultats que vous n’auriez jamais cru possibles auparavant.
Exploitez les talents et les capacités de vos collaborateurs
Le copilote d’agent Zendesk est le premier assistant proactif basé sur l’IA et conçu spécialement pour le service client. Lorsque ce copilote rejoint votre équipe, tous vos agents humains gagnent en performance et savent exactement ce qu’ils doivent dire et faire à chaque étape de chaque interaction grâce aux conseils proactifs du copilote. Les options offertes par d’autres copilotes exigent des agents qu’ils recherchent des informations : ce sont les agents qui doivent poser les questions. Le copilote Zendesk est différent car il est capable d’anticiper les étapes qui vont suivre, de faire des suggestions proactives et même d’agir au nom de l’agent. Vos agents humains n'ont pas besoin de formation préalable ou de délai de mise en route avant de pouvoir en profiter. Le copilote s’intègre de façon parfaitement fluide à chaque workflow de façon à booster votre productivité dès sa mise en œuvre. Le copilote d’agent Zendesk est disponible en accès anticipé dès maintenant.
Mais il est temps d’arrêter de penser que seuls les agents humains sont à même de satisfaire les clients et de traiter des problèmes complexes. Nous vous présentons les agents Zendesk AI, les bots les plus autonomes et les plus flexibles du secteur. Ces agents IA sont formés à partir d’un jeu de données de CX de la plus haute qualité et s’appuient sur des données provenant de plus de 18 milliards d’interactions dans le domaine de la CX. Ils disposent donc de l’intelligence nécessaire pour naviguer dans les méandres imprévisibles des conversations et résoudre les interactions les plus complexes avec précision, rapidité et élégance. Les agents Zendesk AI sont conçus pour arriver à une résolution de façon autonome, certains clients automatisant déjà jusqu’à 80 % de leurs interactions. Ils sont désormais accessibles pour tous les clients Zendesk. Pour vous lancer, il suffit d’autoriser votre agent IA à accéder à votre base de connaissances Zendesk. C’est aussi simple que cela. Aucune programmation n’est nécessaire.
Augmenter les volumes et la qualité
La planification reste un problème récurrent : si vous avez trop d’agents humains, la charge salariale est trop élevée et si vous n’en avez pas assez, vos clients sont mécontents. Avec la nouvelle gestion des ressources humaines de Zendesk (GRH), vous pouvez prévoir exactement le nombre d’agents humains dont vous avez besoin et planifier, voire replanifier automatiquement en temps réel en fonction des changements de volume ou de canal. Notre solution de GRH s’appuie sur l’IA pour évaluer l’historique de votre volume de tickets plus rapidement et plus précisément que n’importe quel être humain. Vous pouvez savoir quelle part de ce volume provient de quel canal, de quel niveau d’assistance, de quel type d’agent ou toute autre catégorie. Grâce à toutes ces informations, Zendesk AI prédit vos besoins en personnel et établit automatiquement un planning pour vos agents.
L’IA est très utile à grande échelle, mais la qualité est un aspect tout aussi important. Actuellement, la plupart des entreprises ne peuvent évaluer que 1 à 2 % de leurs tickets, ce qui crée un risque important. Avec l’AQ Zendesk, vous pouvez désormais évaluer chaque interaction, quel que soit le type d’agent, sur tous vos canaux, y compris la voix. Notre nouvelle assurance qualité vocale met la puissance de Zendesk AI au service de l’évaluation de la transcription des appels, de leur notation et de l’identification des valeurs aberrantes pour qu’elles soient vérifiées manuellement comme pour tous les autres canaux. Vous pouvez consulter les alertes concernant les appels en attente ou les cas où les agents ont oublié d’indiquer que l’appel était enregistré. L’assurance qualité vocale est disponible dès aujourd’hui pour nos clients qui utilisent Zendesk Talk, Amazon Connect et Aircall. D’autres partenaires viendront s’ajouter à cette liste plus tard dans l’année.
Lorsque vous exploitez l’énorme opportunité que représentent nos agents IA, il est impératif de comprendre comment ils se comportent à chaque interaction client. Avec l’arrivée de l’AQ Zendesk pour les agents IA, nous étendons les capacités d’assurance qualité utilisées pour évaluer les conversations humaines à 100 % de vos interactions avec l’IA. Vous pouvez donc être certain que vos agents IA respectent leurs engagements en matière de précision, de rapidité et de qualité. Cette fonction d’assurance-qualité signale les risques de désabonnement et les sentiments négatifs dans les conversations avec IA pour vous aider à déterminer quand vous devez mettre à jour le contenu source, affiner vos workflows automatisés ou assurer un suivi avec les clients. Vous disposez d’une vue d’ensemble sur les performances de tous vos agents, avec les informations nécessaires pour les optimiser en vue d’obtenir des résultats.
Tout cela est désormais disponible avec notre nouvelle solution Zendesk de gestion de l’engagement des collaborateurs (WEM).
La confiance intégrée
Toute relation de qualité se base sur la confiance. Zendesk AI s’appuie sur des principes d’IA responsable. Nous vous laissons un contrôle total sur vos déploiements d’IA, avec des garde-fous stricts pour assurer votre conformité avec la réglementation en matière de sécurité et de protection de la vie privée. Zendesk est fourni avec de puissants contrôles de sécurité et de confidentialité intégrés à chaque niveau de notre plateforme, de sorte que vous pouvez avoir toute confiance dans la protection de votre entreprise et garder une longueur d’avance en matière de confidentialité et de sécurité des données. Si votre organisation présente des besoins plus stricts en matière de données et de conformité, le module Protection et confidentialité avancées des données de Zendesk vous offre tout un ensemble de fonctionnalités plus sophistiqué, avec des contrôles de confidentialité améliorés, des politiques avancées de chiffrement et de rétention des données, et la journalisation des accès.
Commencez dès aujourd’hui
Certains produits d’IA vous promettent la lune, mais vous découvrirez bien vite qu’il ne s’agit que d’outils disparates nécessitant un long travail de mise en œuvre. Zendesk AI est prêt à fonctionner dès le premier jour. Notre solution vous épargne tout processus d’installation trop long, nécessitant des formations de plusieurs mois. Nous intégrons de manière transparente la technologie d’IA la plus innovante dans notre solution de CX complète et nous vous laissons le choix quant à la manière dont vous souhaitez l’appliquer au sein de votre organisation. En bref, notre approche de l’élaboration et de la mise en œuvre de l’IA reflète notre conviction que chaque interaction de service doit être aussi exceptionnelle que l’être humain qui se trouve en face de vous.
Pour en savoir plus sur Zendesk Relate, regardez les enregistrements à la demande de la conférence principale et d’une sélection de sessions. Et consultez notre page Zendesk AI pour en savoir plus sur notre vision du service basé sur l’IA.