L’IA sur le lieu de travail : des opérations pérennes + avantages

L’intelligence artificielle sur le lieu de travail est arrivée, et elle va le rester. Une multitude de nouveaux outils et de nouvelles capacités d’IA arrivent sur le marché, dont beaucoup ont un impact direct sur l’expérience client (CX) et le service aux collaborateurs. Selon le Rapport Zendesk sur la CX basée sur l’IA, 81 % des leaders de l’expérience client s’accordent même à dire que l’IA va améliorer la CX.

Puisque la révolution du travail est déjà là, les organisations doivent être prêtes à s’adapter rapidement et à réfléchir stratégiquement à la manière dont elles utilisent l’IA, en particulier pour les données clients, la personnalisation et l’automatisation. Que vous soyez un expert en apprentissage profond et en machine learning ou que vous découvriez tout juste l’IA sur le lieu de travail, nous allons explorer dans ce guide ses cas d’utilisation, ses avantages, ses inconvénients et des exemples concrets.

Au sommaire :

• L’essor de l’IA sur le lieu de travail
• Comment l’intelligence artificielle est utilisée sur le lieu de travail
• Les avantages de l’IA sur le lieu de travail
• 3 exemples d’IA sur le lieu de travail
• Enjeux liés à l’utilisation de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail
• Questions fréquentes
• Se préparer à l’avenir de l’IA sur le lieu de travail

L’essor de l’IA sur le lieu de travail

L’intelligence artificielle révolutionne les industries à l’échelle mondiale, du service client à l’assistance RH, en passant par les soins de santé et la finance. L’utilisation de l’IA sur le lieu de travail pour harmoniser les workflows, améliorer l’efficacité et assurer la compétitivité dans un monde en constante évolution n’est plus une simple option, c’est une nécessité. Et avec la croissance de l’IA générative et conversationnelle, les interactions avec l’intelligence artificielle deviennent de plus en plus humaines au fil du temps.

Les outils optimisés par l’IA sont capables d’automatiser les tâches, d’analyser de vastes ensembles de données et de favoriser l’innovation sans augmenter les coûts, en particulier dans le domaine du service client. De plus, l’un des plus grands avantages des chatbots et d’autres outils d’IA, comme le copilote d’agents, est qu’ils permettent aux divers collaborateurs de faire ce qu’ils font le mieux : être humains.

Selon le rapport CX Trends de Zendesk, 70 % des responsables de la CX prévoient également d’intégrer l’IA générative à de nombreux points de contact au cours des deux prochaines années. Un service plus rapide et plus complet est nécessaire pour répondre aux attentes grandissantes des collaborateurs et des clients, et l’IA est la solution moderne pour répondre à un volume croissant de besoins et de demandes.

Comment l’intelligence artificielle est utilisée sur le lieu de travail

Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises recherchent toujours à gagner en productivité sans sacrifier la qualité. Nous avons décrit ci-dessous quelques-unes des façons courantes dont les équipes utilisent l’IA sur le lieu de travail pour unifier les équipes, éliminer les silos d’information et résoudre des tâches complexes ou émotionnelles.

Fournir une assistance rapide et personnalisée avec les agents IA

Offrir des interactions personnalisées et de haute qualité est souvent très coûteux, mais pas nécessairement. Selon notre rapport CX Trends, 70 % des responsables CX pensent que l’IA générative rend chaque interaction numérique avec les clients plus efficace. Les agents IA sont capables de servir les clients sans augmenter les coûts organisationnels, et ce quelle que soit l’industrie ou la langue.

Les agents IA sont la nouvelle génération de chatbots basés sur l’IA et l’IA générative. Ces chatbots avancés peuvent analyser et exploiter des informations à partir d’une base de connaissances tout en s’intégrant aux systèmes internes pour transférer, extraire et analyser rapidement les données. Ces capacités permettent aux agents IA de résoudre des requêtes complexes de manière autonome. De plus, des outils spécialisés tels que les chatbots Facebook aident les entreprises à rencontrer leurs clients où qu’ils se trouvent et à leur fournir un service exceptionnellement personnalisé.

Notre rapport CX Trends indique également qu’une majorité de responsables CX considèrent que les chatbots deviennent des agents numériques capables d’adapter les interactions aux parcours des clients et à leurs besoins et d’améliorer l’intelligence des agents dans le processus. De plus, les agents IA peuvent accélérer l’assistance en résolvant de manière autonome les interactions du début à la fin sans sacrifier la qualité ou augmenter les effectifs.

Améliorer le libre-service grâce à des bases de connaissances basées sur l’IA

Selon notre rapport CX Trends, 15 % des clients préfèrent utiliser les options d’assistance en self-service pour trouver des réponses aux questions simples et fréquentes. Les entreprises ont donc tout intérêt à investir dans des canaux numériques pour fournir systématiquement une expérience client d’exception.

Les bases de connaissances basées sur l’IA utilisent l’intelligence artificielle et le machine learning (MA) pour traiter et mettre en évidence les ressources pertinentes et précises des utilisateurs, favorisant ainsi des solutions efficaces et l’indépendance des clients.

Pour l’expérience client basée sur l’IA, l’amélioration et l’optimisation de l’assistance en self-service est l’une des principales priorités des responsables de l’expérience client aujourd’hui. De puissants logiciels de base de connaissances utilisent des outils d’IA et analysent l’intention et le comportement des clients afin d’offrir des recommandations et des solutions de ressources personnalisées en fonction de leurs besoins. De plus, les robots intelligents et les agents IA dirigent les clients vers des guides complets ou des pages FAQ, même en-dehors des heures d’ouverture.

Aider les agents du service client

L’IA sur le lieu de travail change fondamentalement le rôle des agents et des administrateurs. Selon notre rapport sur la CX basée sur l’IA, 100 % des interactions avec le service client impliqueront l’IA d’ici trois ans. Grâce à des outils tels que le copilote d’agent, l’IA sur le lieu de travail, et en particulier l’IA pour le service client, permet aux équipes de fournir une assistance plus précise et ciblée à tous les clients.

Par exemple, le copilote d’agent peut agir en tant qu’assistant intelligent, en suggérant des réponses et des actions contextuelles pertinentes en fonction des besoins du client, ou en tant qu’agent indépendant, en gérant de manière autonome des types spécifiques d’interactions sans intervention humaine. Le copilote d’agent effectue également les tâches suivantes :

• Oriente les collaborateurs vers la prochaine meilleure action en fonction des données historiques.
• Alerte les collaborateurs sur les domaines à améliorer grâce à des conseils utiles et des suggestions simples pendant les interactions.
• Améliore la qualité du travail en fournissant des informations exploitables et en recommandant des optimisations.
• Automatise les processus d’intégration des collaborateurs en les guidant lors des formations de routine et en répondant aux questions en temps réel.

Cette fonctionnalité multimode permet à l’efficacité de l’IA et à l’expertise humaine de fusionner de manière harmonieuse, améliorant ainsi la productivité des agents comme jamais auparavant.

Automatiser les workflows

L’automatisation intelligente sur le lieu de travail combine l’intelligence artificielle et la technologie d’automatisation pour optimiser la productivité. Grâce au logiciel d’automatisation des workflows, les équipes peuvent automatiser le service client, notamment :

• Le tri des tickets

• Les réponses aux questions fréquentes

• La répétition de tâche

• La traduction

Les équipes peuvent également utiliser des déclencheurs pour utiliser automatiquement les réponses prédéfinies par chat en direct ou les modèles de réponse du service client pour répondre aux demandes en fonction de l’intention ou du sentiment du client. De plus, notre rapport sur les tendances de la CX basée sur l’IA a révélé que 86 % des responsables de la CX pensent que les agents IA seront à même de traiter des questions de toute complexité d’ici trois ans, transformant les agents de l’expérience client en responsables de l’IA et de l’automatisation dans diverses interactions avec l’assistance client.

Simplifier votre stratégie grâce à l’analyse de l’IA

Pour connaître vos clients et collaborateurs, vous avez besoin de grandes quantités de données. Cependant, elles peuvent être difficiles à analyser, en particulier lorsque les entreprises acquièrent un flux constant de nouvelles données. C’est là qu’intervient l’analyse de l’IA : un type d’analyse de données utilisant l’intelligence artificielle pour analyser de manière précise et cohérente de grandes quantités d’informations, y compris le sentiment des clients et les mesures de l’expérience.

Selon notre rapport CX Trends 2024, 70 % des organisations investissent activement dans des technologies et des outils qui capturent et analysent automatiquement les signaux d’intention pour aider les équipes à décider de leur prochaine automatisation et de la manière de la mettre en œuvre. De plus, le suivi des mesures du service client et des ICP d’assistance aide les entreprises à identifier les tendances, les modèles et les préférences des clients pour prendre des décisions basées sur les données, simplifiant ainsi la stratégie d’allocation des ressources et d’optimisation organisationnelle.

Simplifier la quality assurance du service client

L’IA dans la quality assurance du service client automatise l’évaluation des interactions avec les clients, en identifiant les tendances et les domaines à améliorer dans tous les échanges. En investissant dans des solutions de QA basées sur l’IA, les équipes peuvent rationaliser les examens de conformité et d’attentes — 81 % des responsables CX estiment ainsi que l’IA améliorera considérablement la qualité du service client, selon notre rapport CX Trends.

En créant un programme de QA du service client basé sur l’IA, les équipes peuvent concentrer leurs initiatives stratégiques sur la fourniture d’un coaching et d’une formation ciblée exploitables, améliorant ainsi la satisfaction globale des clients. De plus, les équipes d’assistance client qui investissent dans Zendesk QA automatisent systématiquement la quality assurance du service client pour 100 % des interactions d’assistance, en identifiant les cas problématiques, en atténuant les risques d’attrition et en repérant les domaines de suivi.

Améliorer la gestion des collaborateurs

La gestion des collaborateurs basée sur l’IA change la donne. Qu’il s’agisse de prévisions précises de la main-d’œuvre ou de planification précise de la main-d’œuvre, ce type de gestion des collaborateurs fournit des informations immédiates sur les problèmes de coûts et les opportunités d’efficacité. Notre rapport Zendesk CX Trends a également révélé que 79 % des organisations reconnaissent la nécessité d’une gestion stratégique des agents pour optimiser les effectifs, réduire les temps d’attente, etc.

De nombreuses entreprises utilisent des solutions de gestion des collaborateurs telles que Zendesk WFM pour faciliter ce type de gestion. Grâce au suivi des tendances historiques et en temps réel et à la visibilité des ressources et du personnel, la gestion des collaborateurs basée sur l’IA améliore la productivité de l’équipe, réduit la rotation des employés, les tâches de planification manuelles ou chronophages et atténue les dysfonctionnements qui ralentissent la croissance.

Les avantages de l’IA sur le lieu de travail

Selon notre rapport sur la CX basée sur l’IA, 89 % des responsables CX pensent que l’intelligence artificielle bénéficiera considérablement à leur entreprise, et ils ont raison. Les avantages de l’IA sur le lieu de travail, quels que soient les secteurs d’activités, comprennent :

• Réduction des coûts : L’automatisation des tâches répétitives et l’optimisation de l’allocation des ressources aident les entreprises à planifier efficacement, réduisant ainsi le gaspillage des ressources et les dépenses.
• Évolution plus intelligente : L’analyse de l’IA peut aider les équipes à identifier les opportunités de croissance et à prévoir les besoins des clients, ce qui leur permet de créer des initiatives en matière de développement à forte valeur ajoutée, axées sur l’expansion stratégique.
• Amélioration de la productivité et de l’efficacité : L’automatisation basée sur l’IA et l’optimisation de la main-d’œuvre améliorent la productivité de l’équipe en permettant aux collaborateurs de se concentrer sur les tâches complexes en réduisant les erreurs et en harmonisant les workflows.
• Amélioration de l’expérience client : Une personnalisation améliorée, un routage intelligent et une assistance 24h/24 et 7j/7 permettent aux équipes de fournir des solutions proactives et de répondre à plus de demandes des clients.
• Amélioration de la formation et du développement : Les outils d’IA collectent des données sur les lacunes en matière de connaissances et sur les forces et faiblesses individuelles, ce qui permet aux dirigeants de fournir des commentaires exploitables et créer des plans de développement des collaborateurs personnalisés.
• Amélioration de la satisfaction collaborateur : Investir dans l’IA pour l’expérience collaborateur permet aux équipes d’améliorer les compétences, d’optimiser l’intégration, de stimuler l’engagement des collaborateurs et de hiérarchiser la collaboration, créant ainsi des opportunités de travail plus épanouissantes.
• Optimisation des performances : Les informations basées sur les données issues de l’analyse de l’IA aident les équipes à identifier les domaines à améliorer et à prévoir les obstacles potentiels, permettant ainsi aux collaborateurs de créer et de déployer des initiatives opérationnelles stratégiques.

Pour toutes les entreprises, notamment les entreprises d’expérience client et de services aux collaborateurs, ces avantages sur le lieu de travail sont inestimables pour améliorer la CX et offrir des expériences d’exception à tous les publics.

3 exemples d’IA sur le lieu de travail

Le retour sur investissement de l’utilisation de l’IA sur le lieu de travail est stupéfiant, mais ne nous croyez pas sur parole. Découvrez comment Grove, Liberty et Universal Store utilisent l’intelligence artificielle sur le lieu de travail pour améliorer les opérations, l’assistance client et bien plus encore.

1. Grove : Améliorer l’efficacité opérationnelle

Chez Grove, une marque de produits de nettoyage, de bien-être et d’essentiels du quotidien, l’IA sur le lieu de travail a considérablement amélioré l’efficacité opérationnelle. Grove utilise Zendesk AI pour router intelligemment les tickets en fonction des compétences des agents, de leur capacité, de leur statut et de la priorité de la conversation, résolvant ainsi une moyenne de 68 000 tickets par mois avec seulement 25 agents. Cette société utilise également l’IA pour gérer, maintenir et optimiser l’assistance en self-service, augmentant ainsi l’engagement et la satisfaction client.

2. Liberty : Offrir un service personnalisé

Liberty London est un grand magasin emblématique du Royaume-Uni qui utilise l’IA sur le lieu de travail pour personnaliser les expériences de service. Grâce à Zendesk AI, Liberty accorde la priorité à personnalisation en offrant une assistance omnicanale par téléphone, chat, e-mail et WhatsApp et en automatisant la classification des tickets pour router efficacement les demandes au bon endroit.

De plus, Liberty utilise des outils d’IA pour analyser l’intention et le sentiment du client ce qui permet de mieux comprendre leurs besoins et aide les équipes à réduire les blocages dans les opérations de service.

3. Universal Store : Définir les normes du secteur

Universal Store, une marque de mode pour hommes et femmes, dépasse les normes du secteur et établit des normes, le tout avec l’aide de l’IA sur le lieu de travail. La société utilise l’IA générative pour créer des réponses spécifiques aux problèmes aux demandes des clients, accélérant ainsi les temps de réponse tout en fournissant des solutions précises et de haute qualité.

De plus, les agents d’Universal Store affinent ces réponses générées, ce qui permet aux équipes de les personnaliser et de maintenir un score de satisfaction client (CSAT) de 92 %.

Les enjeux de l’utilisation de l’intelligence artificielle sur le lieu de travail

La mise en œuvre de l’IA sur le lieu de travail bénéficiera aux entreprises à long terme, mais il peut être difficile d’obtenir l’adhésion immédiate des clients et des collaborateurs. La transformation implique des obstacles, mais il existe déjà des solutions pratiques conçues pour relever les difficultés suivantes  :

• Manque de contact humain : Selon notre rapport sur la CX basée sur l’IA, 81 % des responsables CX estiment que maintenir une touche humaine tout en mettant en œuvre l’intelligence artificielle constitue l’enjeu le plus important pour les entreprises adoptant des solutions d’IA. Avec Zendesk, les équipes peuvent automatiser les tâches répétitives afin que les demandes complexes nécessitant une assistance adaptée soient routées plus rapidement vers des agents.
• Problèmes de sécurité et de confidentialité : La collecte et l’utilisation des informations sont essentielles à la personnalisation des services, une caractéristique essentielle de la technologie basée sur l’IA. Pour préserver la confidentialité et la sécurité des informations, Zendesk évalue toutes les données collectées, ne conserve que ce qui est nécessaire et maintient des certifications de sécurité de haut niveau pour protéger les données des clients.
• Augmentation des coûts : À mesure que les entreprises se développent, elles ont besoin de solutions d’IA sur le lieu de travail plus complexes et plus coûteuses pour suivre le rythme de la collecte et de l’analyse des données. Les outils Zendesk sont conçus pour évoluer avec l’entreprise et s’amortir au fil du temps, améliorant ainsi le retour sur investissement du service client sans augmenter les effectifs.
• Complexité du secteur : L’intelligence artificielle est une technologie complexe qui peut être difficile à apprendre et à utiliser. À mesure que la CX progresse et que le rythme du changement s’accélère, choisissez une solution spécialement conçue pour la CX — comme Zendesk AI — qui maîtrise le secteur et dispose d’une expertise technique à ses côtés.
• Importants délais de mise en œuvre et de formation : Certaines solutions d’IA peuvent nécessiter une configuration complexe et une équipe de développeurs pour commencer. Zendesk, en revanche, est une solution prête à l’emploi qui réduit la durée totale de déploiement de plusieurs jours ou semaines à quelques minutes, sans qu’aucune expérience technique ne soit requise.

Chaque nouvelle avancée s’accompagne de ses complexités. Cependant, des solutions performantes peuvent aider à atténuer et à éviter que les difficultés associées à l’intelligence artificielle sur le lieu de travail n’éclipsent ses avantages bien réels.

Questions fréquentes

Se préparer à l’avenir de l’IA sur le lieu de travail

Comprendre le potentiel de l’IA sur le lieu de travail permet aux équipes de stimuler l’innovation, d’améliorer l’efficacité et de fournir des expériences client et un service collaborateur d’exception. Alors que l’IA continue d’évoluer à un rythme sans précédent, les entreprises doivent adopter la transformation du lieu de travail tout en intégrant de nouveaux outils de manière sûre et efficace.

Pour les équipes du service client, Zendesk AI permet de fournir une assistance personnalisée et efficace dès le premier jour. Basée sur des milliards d’interactions avec le service client, notre solution basée sur l’IA améliore la CX en automatisant les interactions, en améliorant les capacités des agents, en optimisant les workflows et en offrant une visibilité sur les opérations de service.

Découvrez les avantages de l’IA sur le lieu de travail avec un essai gratuit de Zendesk dès aujourd’hui.