L’IA dans la quality assurance du service client : un guide complet

La frontière entre une expérience client (CX) d’exception et une mauvaise expérience est très fine. Les attentes des clients ne cessent de croître. La rapidité risque donc de ne plus suffire. Les clients veulent une assistance de qualité, c’est-à-dire un service rapide et personnalisé via un canal pratique. Répondre à cette demande peut vous démarquer de la concurrence.

Selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk, 79 % des responsables de la CX prévoient d’augmenter leur budget pour des outils de gestion des agents plus stratégiques, tels que l’IA. Pour éviter de prendre du retard, vous devez utiliser l’IA dans la quality assurance du service client afin d’aider votre équipe d’assistance à offrir la meilleure CX à chaque interaction.

Au sommaire :

• Le rôle de l’intelligence artificielle dans la quality assurance du service client
• Défis liés à l’utilisation de la QA manuelle au lieu de l’IA
• Avantages de l’utilisation de l’IA dans la QA du service client
• L’avenir de l’IA dans la quality assurance du service client
• Questions fréquentes
• Améliorez votre QA aujourd’hui

Le rôle de l’intelligence artificielle dans la quality assurance du service client

L’IA dans la quality assurance du service client fait référence à l’utilisation de technologies d’intelligence artificielle pour évaluer et analyser les interactions, ce qui aide les entreprises à améliorer la qualité de leur service client. Il s’agit notamment de passer en revue les interactions avec les clients sur plusieurs canaux (appels téléphoniques, e-mails, chatbots, chat en direct et réseaux sociaux) afin d’évaluer si l’assistance fournie répond aux critères de qualité internes.

L’IA dans la quality assurance du service client utilise des algorithmes de machine learning (ML) et des techniques de traitement automatique des langues (TAL) pour analyser automatiquement les messages des clients, tandis que des modèles multilingues pré-entraînés effectuent des tâches telles que l’analyse des sentiments.

L’automatisation intelligente peut fournir un aperçu rapide des tendances et des informations tirées de volumes importants d’interactions avec les clients que les examinateurs humains risquent de ne pas voir. Cela permet de s’assurer que l’assistance client est conforme à vos critères de qualité internes, ce qui se traduit par une amélioration de l’expérience client, une plus grande productivité opérationnelle et des progrès continus dans la fourniture de services.

Défis liés à l’utilisation de QA manuelle plutôt que de l’IA

Les approches traditionnelles et manuelles de la quality assurance dans le service client présentent plusieurs limites qui peuvent empêcher une entreprise de comprendre l’expérience de ses clients. Voici quelques défis liés à la QA manuelle et les raisons pour lesquelles la QA basée sur l’IA offre une solution plus robuste et plus évolutive.

Moins efficace et plus chronophage

Selon les données du benchmark de Zendesk, les processus de QA manuels ne permettent généralement aux examinateurs humains de couvrir que 2 à 5 % des interactions avec les clients. Il est donc difficile d’identifier les tendances ou les problèmes récurrents dans le cadre de l’expérience client au sens large.

Les entreprises utilisent l’IA sur le lieu de travail pour automatiser le processus de QA et augmenter sa portée pour une vision plus complète de la qualité de la CX. Par exemple, Zendesk QA vous permet de couvrir 100 % des interactions du service client. Cet outil basé sur l’IA peut détecter les problèmes de qualité de service, identifier les lacunes en matière de connaissances et découvrir des opportunités de coaching qui peuvent vous aider à améliorer les performances des agents et la rétention des clients.

Zendesk QA peut aussi vous aider à découvrir les interactions les plus représentatives d'un plus grand jeu de données pour une évaluation humaine plus approfondie, ce qui garantit une analyse bien équilibrée.

Risque accru d’erreurs humaines et de biais

L’erreur est humaine, dit le proverbe. Les évaluations manuelles effectuées par les équipes QA peuvent être sujettes à des erreurs humaines, à des biais et à des incohérences. Les examinateurs humains peuvent être fatigués, avoir des préférences personnelles en matière de communication ou des interprétations subjectives qui peuvent entraîner des variations de scores.

L’IA permet d’atténuer ces risques en analysant les interactions sur la base de critères prédéfinis et objectifs. Cela garantit des scores cohérents et impartiaux pour toutes les conversations, ce qui favorise une évaluation plus fiable et plus précise de la qualité du service client.

Coûts opérationnels et d'outils technologiques plus élevés

La QA traditionnelle peut nécessiter un investissement important en ressources humaines. Le recrutement, la formation d'agents et la rétention d'examinateurs qualifiés peuvent constituer un défi, en particulier si l’on considère les taux élevés de turnover des employés que connaissent souvent les équipes de service client. De plus, la gestion d’une équipe d’examinateurs manuels peut nécessiter des logiciels ou du matériel supplémentaires, ce qui accroît la complexité de vos outils technologiques et augmente les coûts d’exploitation.

La QA basée sur l’IA permet d’avoir une vision plus globale de la qualité de l’assistance, en indiquant les interactions qui doivent être vérifiées par des examinateurs humains. L’IA élimine les approximations et fait gagner du temps, ce qui vous permet d’utiliser vos ressources plus efficacement.

Évolutivité limitée

La croissance d’une entreprise s’accompagne inévitablement d’une augmentation du volume des interactions avec les clients. La QA manuelle a du mal à suivre le rythme de cette croissance, car elle nécessite des examinateurs supplémentaires ou nuit à la qualité de l’analyse.

L’IA, en revanche, est infiniment évolutive. Elle peut traiter facilement d’énormes jeux de données, ce qui garantit une compréhension complète de l’expérience client, quelle que soit la taille de votre clientèle. Cela permet aux entreprises de faire évoluer leurs efforts de QA de manière fluide, en même temps que leur croissance.

Avantages de l’utilisation de l’IA dans la QA du service client

Sachant que l’IA façonne l’assistance client, il n’est pas étonnant que l’utilisation de l’IA pour la QA présente de nombreux avantages. L’IA vous permet de mieux comprendre les besoins des clients et favorise l’amélioration continue de vos processus de prestation de services.

C'est ici que l'IA pour la quality assurance vous offre un outil puissant pour sublimer votre expérience client et responsabiliser votre équipe de service. En analysant de grandes quantités de données issues des interactions avec les clients, l’IA permet d’obtenir des informations précieuses qui peuvent être très bénéfiques pour votre entreprise des manières suivantes.

Améliorer la fidélisation et la satisfaction des clients

L’IA dans la QA va au-delà de la simple évaluation des performances des agents. Les entreprises peuvent utiliser la quality assurance pour des interactions personnalisées et identifier les domaines à améliorer dans le parcours client lui-même. Imaginez que vous puissiez identifier les frustrations récurrentes des clients, telles que des explications confuses au cours des interactions, des demandes de renseignements non résolues ou des occasions manquées de personnalisation.

En tirant parti de ces informations, vous pouvez résoudre les difficultés des clients et faire en sorte qu’ils se sentent appréciés et compris, ce qui se traduira par une plus grande fidélisation de la clientèle et une plus grande satisfaction client.

Réduire le taux d’attrition client grâce à des informations basées sur l’IA

Un taux d’attrition client élevé peut s’avérer coûteux pour les entreprises. L’intelligence artificielle pour la quality assurance peut analyser les interactions avec les clients afin d’identifier les tendances susceptibles de prédire un éventuel désengagement.

Par exemple, l’IA peut identifier les inefficacités telles que les longs temps d’attente qui entraînent l’abandon du client ou les réclamations répétées des clients au sujet des produits. Grâce à ces connaissances, vous pouvez répondre aux préoccupations avant qu’elles ne s’aggravent, ce qui permet d’augmenter la rétention des clients et de favoriser leur fidélisation.

Offrez des possibilités de croissance et de développement aux agents

Une équipe de service épanouie et engagée crée souvent une meilleure expérience client. Les outils de QA basés sur l’IA peuvent identifier les lacunes en matière de connaissances et les problèmes récurrents afin de déterminer les besoins en formation. Ils permettent aussi de détecter et de combler les lacunes du service client au sein des équipes à propos des produits ou des services.

L’IA aide les équipes de gestion à identifier les domaines problématiques et à fournir un coaching ciblé. De cette manière, les agents peuvent évoluer, développer leurs compétences en matière de service client et renforcer leur confiance en eux, ce qui se traduit par une main-d’œuvre plus autonome et une réduction du turnover des employés.

Identifier les obstacles au sein de votre expérience client

L’IA dans la quality assurance est capable de surveiller en permanence les interactions tout au long du parcours client. Pour ce faire, elle analyse les interactions afin d’identifier les obstacles susceptibles d’avoir une incidence négative sur la satisfaction client. Les obstacles peuvent aller d’un processus confus à des lacunes de connaissances au sein de votre équipe. Ces informations peuvent mettre en évidence les domaines dans lesquels les programmes de formation doivent être mis à jour ou les processus simplifiés.

L’IA peut aussi agir comme un programme intelligent de Voix du Client (VoC), en découvrant des informations précieuses que les clients n’ont peut-être pas explicitement exprimées au cours des interactions. En identifiant et en résolvant ces obstacles, vous pouvez constamment améliorer l’expérience de vos clients et garantir un parcours plus fluide pour tout le monde.

L’avenir de l’IA dans la quality assurance du service client

L’utilisation de l’IA dans la quality assurance du service client peut aider les entreprises à augmenter leur chiffre d’affaires, à améliorer les scores de satisfaction client, à diminuer le taux de turnover des clients et à réduire les coûts associés aux opérations d’expérience client. Voici quelques tendances qui caractérisent l’IA dans la QA :

• Fournir systématiquement de meilleures réponses : Les contrôles de qualité basés sur l’IA et les outils de commentaires des clients assurent un contrôle de qualité complet, ce qui garantit une couverture totale et accélère le processus quality assurance. En combinant des outils d’IA avec des stratégies de gestion des collaborateurs, vous pouvez surveiller intelligemment le sentiment des clients, identifier automatiquement les requêtes problématiques et affecter des évaluations.
• Favoriser le développement des agents : L’IA peut fournir des commentaires continus et identifier les domaines dans lesquels les agents peuvent bénéficier d’un coaching. Cette approche aide à mettre en évidence les lacunes en matière de connaissances, les problèmes récurrents et les besoins de formation afin que les équipes d’assistance puissent maintenir le plus haut niveau de service client.
• Suivre et mettre en évidence les tendances et les informations relatives aux performances pour une prise de décision fondée sur les données : L’analyse des données basée sur l’IA et les informations peuvent aider à identifier les domaines de l’expérience client qui doivent être améliorés au niveau du service, de l’équipe et de l’individu. L’IA dans la QA peut surveiller en temps réel les mesures du centre d’appels et les indicateurs clés de performance (KPI), comme le temps de traitement moyen (TTM), afin de reconnaître les personnes les plus performantes et les moins performantes, tout en suivant les indicateurs de fidélité (NPS) et les scores de satisfaction client (CSAT) parmi les représentants et les équipes d’assistance.

Questions fréquentes

Améliorez votre QA aujourd’hui

Adopter l’IA dans la quality assurance du service client peut simplifier les workflows et minimiser les erreurs, ce qui garantit une CX cohérente à chaque interaction. Traduction : La technologie de l’IA peut aider les entreprises à répondre aux attentes des clients et à les dépasser. Avec Zendesk QA, les entreprises n’ont plus à faire un choix entre quantité et qualité. En utilisant l’IA pour la quality assurance, Zendesk vous offre le meilleur des deux mondes.

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