L’IA pour l’hôtellerie : Cas d’utilisation et avantages

L’industrie hôtelière consiste à créer des expériences significatives et mémorables. Grâce à une stratégie solide d’expérience client (CX), les entreprises hôtelières peuvent mieux satisfaire leurs clients et augmenter les taux de rétention. Cependant, il est difficile de faire une impression durable sur un marché encombré où les clients ont plus de choix que jamais. C’est là qu’intervient l’intelligence artificielle (IA).

L’IA pour l’hôtellerie aide à améliorer l’expérience client pour les hôtels, les restaurants, les services de voyage et de transport, et toute entreprise qui nourrit, héberge ou divertit autrement les clients. Dans ce guide, nous allons détailler comment l’IA y parvient, les avantages qu’elle peut offrir aux entreprises, et bien plus encore.

Au sommaire :

• Cas d’utilisation de l’IA pour l’hôtellerie
• Les avantages de l’IA pour le secteur de l’hôtellerie
• 3 exemples d’IA pour l’hôtellerie
• Quel est l’avenir de l’IA pour l’hôtellerie ?
• Questions fréquentes
• Créer une meilleure stratégie de service client avec l’IA pour l’hôtellerie

Cas d’utilisation de l’IA pour l’hôtellerie

L’IA n’est pas seulement une fonctionnalité qui rend les outils plus intelligents : c’est un outil en lui-même qui aide les clients à bénéficier de nouvelles méthodes. Voici quelques-uns des principaux cas d’utilisation de l’IA pour l’hôtellerie.

Répondre jour et nuit

Dans l’hôtellerie, la disponibilité peut faire toute la différence pour convaincre un client de réserver. Les entreprises et les équipes de service client doivent être accessibles et accommodantes.

Si un client a besoin de gérer ou d’annuler une réservation en dehors des heures d’ouverture, il a besoin d’un moyen fiable et rapide de le faire. Des bots intelligents comme les agents IA peuvent répondre aux demandes des clients à tout moment pour une véritable assistance 24 h/24, 7 j/7. À partir de là, ils peuvent vous aider pour des actions telles que l’ajout d’une personne à une réservation, le surclassement d’une chambre, etc.

Création de profils VIP

Les clients fidèles s’attendent souvent à un service plus personnalisé en échange de leur régularité et de leurs dépenses chez vous. Inutile de mobiliser une équipe dédiée pour choyer les clients VIP. Grâce à un outil alimenté par l’IA, les professionnels de l’hôtellerie peuvent offrir une expérience hautement personnalisée, sans effort.

L’IA identifie automatiquement les profils VIP dès qu’un certain seuil est atteint, puis enregistre leurs préférences — comme le choix de chambre ou les services favoris — pour garantir un séjour fluide, confortable et sur mesure.

Automatisation du service en chambre

Personne ne veut attendre des heures pour une simple demande en chambre. L’IA permet d’y répondre instantanément, pour un service aussi rapide qu’agréable.

L’IA analyse rapidement la demande et analyse le sentiment du client, l’intention et la langue. L’IA peut ensuite répondre avec une information personnalisée, comme la liste des plats du jour ou les tarifs du spa de l’hôtel. Une fois que le client fait une sélection, l’automatisation crée et envoie un ticket à la personne ou à l’équipe appropriée.

Recueillir les retours clients

Les commentaires et la quality assurance (QA) dans le secteur de l’hôtellerie aident les entreprises à mieux fournir un service client de haut niveau. Four Seasons n’est pas devenu un géant de l’hôtellerie par hasard : l’enseigne a toujours écouté ses clients, adapté ses services et innové en continu.

L’IA appliquée à la QA peut transformer la collecte des retours clients en analysant 100 % des échanges et en repérant ceux qui sont négatifs ou insatisfaisants. L’IA ou un agent humain peut alors intervenir pour résoudre le problème, et les responsables peuvent en profiter pour accompagner les équipes ou ajuster les processus afin d’éviter que cela ne se reproduise.

Les avantages de l’IA pour le secteur de l’hôtellerie

Une expérience client IA profite aux entreprises hôtelières de nombreuses façons. Voici les cinq meilleures à attendre.

Elle crée des expériences clients hyper personnalisées

L’IA offre aux entreprises hôtelières des capacités exponentielles d’analyse du service client pour personnaliser leurs expériences. Elle analyse les informations des clients, y compris tous leurs voyages ou transactions passés, et utilise ces informations pour adapter les conversations aux préférences et besoins individuels.

Par exemple, si un client commande généralement du thé chaud lors de son enregistrement, l’IA peut l’offrir de manière proactive pendant le processus de réservation. Elle peut également analyser les sentiments dans les avis ou les publications sur les réseaux sociaux pour identifier les domaines à améliorer.

Ensuite, elle peut adapter les conversations futures en conséquence, en analysant toujours de nouvelles données à prendre en compte dans cette personnalisation.

Elle permet aux clients de résoudre leurs problèmes

Si vous permettez à vos clients de résoudre les problèmes par eux-mêmes, vous détournez une partie de vos tickets d’assistance et vous assurez que les agents disposent d’un temps suffisant pour résoudre les problèmes plus urgents. Une base de connaissances basée sur l’IA est un outil de self-service redoutablement efficace. Elle permet de maintenir une bibliothèque d’informations à jour sans effort, pour que les clients trouvent eux-mêmes ce dont ils ont besoin.

Grâce à une base de connaissances basée sur l’IA, les clients peuvent facilement trouver ce qu’ils recherchent grâce à un outil qui met en évidence un contenu précis et pertinent à la demande. Il aide même les entreprises hôtelières avec la gestion du contenu et des connaissances en signalant les lacunes ou les articles obsolètes. Toutes ces capacités aident les clients à trouver plus rapidement ce dont ils ont besoin et peuvent les aider à éviter de créer un ticket en premier lieu.

Elle améliore l’efficacité du service grâce à l’automatisation

Les établissements hôteliers qui réussissent fonctionnent comme des machines bien rodées : un service rapide et fluide, avec une apparente facilité déconcertante. L’automatisation de l’IA prend facilement en charge les tâches routinières et répétitives, ce qui permet aux équipes d’assistance humaines de se concentrer sur les interactions à valeur ajoutée et d’améliorer l’efficacité.

Prenons l’exemple du check-in et du check-out. Les clients ne veulent plus faire la queue pour l’un ou l’autre : avec l’IA, ils peuvent tout simplement éviter la réception. Les outils d’IA peuvent automatiser entièrement le processus ou permettre aux clients de prolonger leur séjour, de demander un départ tardif, etc.

Elle aide à améliorer continuellement le service

La résolution rapide des problèmes permet de limiter la frustration des clients et d’éviter les départs. Les résoudre de manière proactive permet d’éviter complètement les problèmes futurs, en garantissant des niveaux élevés de satisfaction client (CSAT). L’IA est un outil puissant pour les entreprises qui souhaitent donner la priorité à la QA du service client et à l’amélioration. Il peut activement analyser chaque interaction avec le client pour détecter les problèmes ou les domaines de préoccupation potentiels, puis signaler ces problèmes pour que le personnel intervienne.

Lorsqu’un agent humain est au milieu d’une conversation avec un client, l’IA peut analyser le sentiment et fournir des suggestions pour répondre de manière appropriée. Cela permet aux conversations de se dérouler en douceur et améliore les taux de résolution afin que les clients puissent se concentrer sur leur séjour. Si la conversation entraîne une réaction ou une réponse négative du client, l’IA peut la signaler afin que les responsables du service client puissent l’utiliser comme une opportunité de coaching.

3 exemples d’IA pour l’hôtellerie

Les avantages de l’IA pour l’industrie hôtelière ne sont pas seulement théoriques. Les entreprises tirent activement parti de l’IA pour améliorer l’expérience client dans l’hébergement, les voyages, etc. Examinons trois exemples d’entreprises hôtelières qui utilisent l’IA.

Serko Limited améliore l’efficacité des réservations et des communications

Le fournisseur mondial de technologie de voyage Serko Limited gère plus de 4 millions de réservations par an via sa plateforme en ligne. Avec environ 350 employés, l’entreprise avait besoin d’un outil pour faire évoluer les opérations de soutien avec des ressources limitées.

Face à un grand volume de demandes, Serko Limited s’appuie désormais sur l’IA pour condenser et résumer les tickets longs, complexes ou remplis d’échanges. Et si les clients parlent une langue différente de celle d’un agent, ces tickets sont traduits pour un service précis.

DiscoverCars permet aux agents de gagner du temps et de traiter plus de demandes

DiscoverCars met en relation les clients avec des voitures de location. Pour gérer les pics saisonniers de demande, l’entreprise avait besoin d’une solution fiable. Elle s’est tournée vers l’IA générative et des agents IA pour répondre efficacement à ces besoins en assistance. Cette technologie d’IA crée de nouveaux contenus à partir de données existantes, elle donne aux agents de DiscoverCars plus de ressources pour résoudre les demandes des clients.

Avec des clients dans le monde entier, DiscoverCars n’a pas à se soucier de la traduction avec l’assistance client multilingue de l’IA générative. Après la mise en œuvre de l’IA, DiscoverCars a constaté une augmentation de cinq points de son score CSAT.

Eurail constate des améliorations drastiques en termes de temps de réponse et de résolution

La compagnie de voyage Eurail aide les touristes et les résidents à se rendre en train lors de leurs voyages entre 33 pays européens. Elle a connu une augmentation massive de 25 % des ventes en 2023 et avait besoin d’un partenaire pour l’aider à gérer l’afflux de clients sans perdre la qualité du service.

Aujourd’hui, des agents IA interagissent avec les clients, analysent leurs demandes et signalent les éléments clés aux agents humains. Parallèlement, l’automatisation les aide à remplacer les tâches administratives répétitives et à réduire les erreurs dans les tâches fastidieuses telles que la saisie de données. Cela a entraîné des taux de première réponse 95 % plus rapides et des temps de réponse complets 85 % plus rapides.

Quel est l’avenir de l’IA pour l’hôtellerie ?

L’avenir de l’industrie hôtelière impliquera encore plus d’interactions clients personnalisées et plus rapides, le tout grâce à une IA axée sur l’expérience client. Nous ne sommes pas loin d’un monde où 100 % des interactions avec les clients impliquent l’IA, et selon le Zendesk CX Report , l’IA sera bientôt en mesure de résoudre 80 % des problèmes sans l’implication d’un agent humain. Voici quelques prévisions sur ce que l’IA réserve pour l’hôtellerie dans un avenir proche :

• La proactivité : En utilisant les données et les informations extraites des interactions précédentes et des préférences des clients, l’IA sera en mesure de prédire et d’adapter de manière proactive les expériences uniques des clients, telles que les équipements des chambres, les options de restauration et les recommandations locales.
• L’efficacité : L’IA continuera d’améliorer les services hôteliers, en aidant les entreprises à gérer les réservations, les annulations et d’autres demandes plus rapidement et plus efficacement.
• La nouveauté : Les clients auront encore plus de moyens d’accéder à des services basés sur l’IA à l’avenir. Par exemple, les applications et intégrations de réalité virtuelle et augmentée prises en charge par l’IA pourraient permettre aux clients de visiter les installations avant de faire une réservation.
• La sécurité : Les cryptages alimentés par l’IA utilisent déjà des algorithmes pour améliorer la sécurité des informations des clients, mais à l’avenir, ils pourraient également être appliqués sur site pour gérer et surveiller l’accès à l’hôtel afin de protéger les clients.

Impossible de dire combien d’aspects de l’expérience client l’IA transformera dans les années à venir. Dans notre rapport CX basé sur l’IA, nous avons aussi découvert que 87 % des responsables de l’expérience client s’attendent à ce que l’IA ouvre une évolution complète de l’expérience client d’ici 2027, et que les entreprises hôtelières qui adoptent des outils d’IA basés sur l’expérience client peuvent désormais développer un avantage concurrentiel avant cette date.

Questions fréquentes

Créez une meilleure stratégie de service client avec l’IA pour l’hôtellerie

Il y aura toujours de nouveaux conseils en matière de service clientèle pour les services d’accueil pour aider les entreprises à s’adapter pour répondre à l’évolution des attentes des clients. Il est essentiel d’utiliser tous les outils à votre disposition pour améliorer la CX, en particulier un outil d’IA qui peut aider à fournir un service plus rapide, plus efficace et plus satisfaisant.

Avec Zendesk AI, c’est exactement ce que vous obtenez. Zendesk est conçu autour de l’expérience client, et son IA, entraînée sur des milliards d’interactions, est opérationnelle dès le premier jour. Ainsi, quelle que soit la taille de votre entreprise, vous pouvez vous assurer que vos clients bénéficient du meilleur service possible.

Essayez gratuitement Zendesk pour voir ce qu’il peut faire pour votre service client hôtelier.