11 manières d’utiliser l’IA pour une meilleure expérience collaborateur

La clé de la réussite d’une entreprise réside dans la création d’un environnement qui favorise une expérience collaborateur (EX) exceptionnelle. Lorsque les employés sont heureux, les clients bénéficient d’un service de meilleure qualité, ce qui améliore leur satisfaction (CSAT) et au final les résultats de l’entreprise.

Mais lorsque les employés peinent à retrouver des informations pertinentes, fiables et actualisées, il leur est difficile de faire correctement leur travail. Ils peuvent également se retrouver enlisés dans des tâches répétitives et chronophages qui les empêchent de se consacrer à du travail à plus forte valeur ajoutée. Tout cela augmente le risque d’épuisement professionnel et entraîne une plus grande rotation du personnel.

L’utilisation de l’IA au travail peut moderniser l’expérience collaborateur en simplifiant les processus et en automatisant les flux de travail, offrant ainsi un environnement de travail efficace qui dope la satisfaction des employés et les transforme en champions de la marque. Apprenez à exploiter l’IA dans le cadre de l’EX et découvrez-en tous les avantages.

Plus d’informations dans ces guides :

• 11 manières d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience collaborateur
• Les types d’outils basés sur l’IA qui améliorent l’expérience collaborateur
• Avantages et inconvénients de l’utilisation de l’IA pour les employés
• Questions fréquentes

11 manières d’utiliser l’IA pour améliorer l’expérience collaborateur

Il est impossible d’offrir une expérience client (CX) d’excellente qualité sans une expérience collaborateur tout aussi excellente. Après tout, tout commence par les personnes qui fabriquent vos produits et fournissent vos services. Voici comment vous pouvez améliorer l’expérience de vos employés grâce à l’IA.

1. Améliorer les compétences des agents

Vous vous souvenez de la scène dans Matrix où Neo se connecte au programme d’entraînement et apprend rapidement différentes techniques de combat ? C’est ce qui se passe quand vous proposez à vos agents des outils basés sur l’IA.

En mettant en œuvre l’IA avec vos solutions d’assistance d’IT et d’assistance de RH, vous pouvez doper les compétences de vos agents. Voici quelques exemples d’outils qui aident les employés à améliorer leurs performances.

• Les informations et les recommandations basées sur l’IA aident les agents d’assistance à comprendre les besoins des employés et à résoudre les problèmes plus rapidement.
• L’IA générative permet aux agents de fournir des réponses personnalisées et empathiques tout en gagnant du temps grâce aux fonctions de résumé des tickets et de changement de ton pour chaque réponse écrite.
• Les tickets similaires fournissent aux agents les informations contextuelles qui leur permettent d’offrir des solutions plus rapides et un service plus constant.

En plus de tout cela, les chatbots de service client peuvent rediriger les tickets en répondant aux questions de base et en éliminant les tâches répétitives, libérant ainsi les agents pour qu’ils puissent s’occuper de questions pour lesquelles leur expertise est nécessaire. Cela permet aux agents de devenir des experts en résolution de problèmes et de se concentrer sur les tâches les plus importantes.

2. Gérer plus de demandes sans augmenter les effectifs

Lorsque les équipes peinent à suivre pour répondre au volume des demandes clients, l’IA peut les aider à les traiter plus efficacement. Lorsque vous complétez votre logiciel d’assistance IT ou RH avec des bots avancés, vous pouvez proposer une assistance collaborateurs 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 et leur donner les moyens de résoudre les problèmes par eux-mêmes.

Les bots avancés sont pré-entraînés afin de pouvoir comprendre les intentions et les problèmes le plus courants des employés et résoudre les problèmes dans une conversation naturelle, la plupart du temps sans intervention d’un agent. Cela signifie que l’IA traite une partie des demandes et absorbe certains tickets grâce à des options en self-service, ce qui réduit les files d’attente.

3. Rationaliser les flux de travail grâce au routage intelligent

L’acheminement rapide et efficace des tickets achemine les problèmes vers les agents compétents, pour une résolution plus rapide. Le routage et le tri intelligents, une fonction qui classe automatiquement les conversations entrantes en fonction des intentions, des sentiments et de la langue du client, réduisent les opérations manuelles de tri et de hiérarchisation des demandes provenant de tous les canaux. L’IA inclut également toutes les informations importantes dans la conversation, de sorte que le service d’assistance IT ou RH comprend comment aborder l’interaction.

4. Intégrer plus rapidement les nouveaux agents

Les entreprises peuvent rationaliser l’accueil des nouveaux employés en intégrant l’IA dans le processus. Les chatbots d’IA guident les nouveaux employés dans les programmes de formation au service client et fournissent en temps réel des réponses aux questions fréquemment posées. Ils peuvent même créer des parcours de formation personnalisés pour les nouveaux employés, accélérant ainsi leur apprentissage afin qu’ils puissent commencer à répondre aux clients plus rapidement.

Les équipes de ressources humaines peuvent également s’appuyer sur l’IA pour évaluer les progrès et les performances des nouveaux employés tout au long de leur formation. Cela permet aux responsables de repérer les lacunes en matière de formation et d’affiner le processus.

5. Améliorer l’efficacité opérationnelle

L’IA peut surveiller et analyser les processus et les données pour détecter les modèles et les tendances, proposer des prédictions et suggérer des améliorations pour rationaliser les opérations. Ces rapports détaillés et ces données analytiques permettent aux décideurs de fournir aux employés des outils qui éliminent les goulots d’étranglement et facilitent leur travail.

Par exemple, les logiciels de reporting basés sur l’IA peuvent analyser les données historiques et mettre en évidence les lacunes des macros existantes (réponses pré-rédigées). Ils peuvent ensuite suggérer de nouvelles macros ou proposer des améliorations que les administrateurs peuvent mettre en œuvre pour que les agents puissent répondre plus rapidement et plus efficacement.

6. Faire remonter les connaissances et les ressources internes pour que les employés puissent y accéder plus facilement

Améliorez votre base de connaissances avec des systèmes basés sur l’IA qui font remonter les informations et les ressources internes aux employés. Vous gagnez ainsi en efficacité et prenez plus facilement des décisions éclairées.

Que votre employé souhaite obtenir des documents de ressources humaines ou que vos agents informatiques aient besoin d’accéder à des procédures opérationnelles standard, les bots d’IA conversationnelle peuvent utiliser le traitement du langage naturel pour leur fournir les informations pertinentes. Les bots utilisent le machine learning pour apprendre à chaque interaction, s’améliorant au fil du temps et offrant une expérience de plus en plus personnalisée.

7. Recueillir des commentaires et stimuler l’implication des employés

Le fait de communiquer régulièrement avec vos employés et de collecter leurs commentaires peut vous aider à suivre l’évolution de leurs sentiments. Grâce à l’IA, vous pouvez analyser les sentiments des employés via des enquêtes, des interactions par chat et par messagerie, et d’autres types de commentaires, afin de déterminer les domaines à améliorer.

Pendant et après l’intégration, vous pouvez utiliser l’IA pour prendre des nouvelles des nouveaux arrivants et recueillir des informations sur leur processus de formation, leurs interactions avec les collègues et leur sentiment à l’égard de l’expérience globale.

Vous pouvez également utiliser l’IA pour créer des plans de formation personnalisés et des recommandations en matière d’évolution de carrière. Cela permet aux entreprises d’investir dans leur personnel et de créer une culture d’entreprise positive qui met l’accent sur la valeur des employés.

8. Gérer et suivre les performances des équipes

Les rapports et les analyses basés sur l’IA peuvent fournir des données en temps réel sur les performances des agents, ce qui aide la direction à repérer leurs points forts et les domaines à améliorer.

Utilisez l’IA pour mieux comprendre comment les différentes équipes interagissent et repérer les données disséminées dans différents systèmes. Vous pourrez ainsi décloisonner les données, améliorer la collaboration entre les services et mieux comprendre ce dont vous avez besoin pour optimiser votre service client interne.

L’IA peut également fournir un encadrement aux employés s’ils ne sont pas assez performants ou leur proposer des conseils proactifs pour gagner en efficacité. L’automatisation du processus peut aider les employés et leurs responsables à éviter toute interaction inconfortable et permettre aux employés de travailler de manière proactive à l’amélioration de leurs performances.

9. Utiliser l’analyse prédictive pour fournir une assistance proactive

Éviter l’épuisement professionnel des agents profite à vos employés comme à votre entreprise en réduisant le taux de rotation du personnel. Grâce à l’analyse prédictive, les RH peuvent utiliser l’IA pour détecter les signes précoces de burn-out des agents, traiter le problème avec une assistance proactive et renforcer la fidélité des employés.

Tout comme vous pouvez utiliser l’IA pour comprendre quand un client est bloqué sur votre site web et peut avoir besoin d’aide, vous pouvez recourir à l’IA pour déterminer quand un employé a besoin de l’aide de votre assistance interne, qui peut alors contacter de manière proactive les ressources capables de résoudre les problèmes à la racine.

10. Collaborer grâce à des outils basés sur l’IA

Lorsque les données sont cloisonnées, il est difficile voire impossible pour les équipes de fournir une assistance cohérente et efficace. Les outils de collaboration basés sur l’IA rassemblent les données et facilitent le partage des connaissances et la communication entre les équipes. Ces outils comprennent par exemple des assistants virtuels permettant de planifier les réunions, de gérer les calendriers et de coordonner les projets.

11. Accélérer la création de contenu

Avec la popularité de la technologie des technologies d’IA générative comme ChatGPT, les entreprises explorent de nouvelles manières de produire du contenu. L’IA générative peut rationaliser la production de nouveaux contenus et identifier les lacunes de votre base de connaissances.

Les générateurs de contenu basés sur l’IA peuvent aider les RH à créer des manuels pour les employés, des supports de formation et des politiques d’entreprise. En outre, vous pouvez utiliser des outils de génération en langage naturel pour automatiser les rapports et la documentation.

Les types d’outils basés sur l’IA qui améliorent l’expérience collaborateur

Pour ce qui est des avantages de l’IA pour les entreprises, nous n’en sommes qu’au sommet de l’iceberg. Même si vous connaissez déjà toutes les utilisations de l’IA dans le service client, il se peut que vous négligiez l’IA dans le cadre de l’EX. Voici quelques-uns des outils basés sur l’IA pour l’expérience collaborateur.

Bots avancés

Contrairement aux bots standard qui exigent une programmation et une formation manuelle, les bots avancés sont entraînés sur les intentions (les raisons pour lesquelles les clients demandent de l’aide) et sur les sujets spécifiques à chaque secteur. Ils peuvent proposer un service client interne intelligent et automatisé pour améliorer l’EX. En exploitant la base de données la plus complète en matière d’intentions spécifiques aux services internes, dont les RH et l’informatique, les bots peuvent fournir une assistance personnalisée 24 heures sur 24 et proposer des réponses précises aux employés.

Informations basées sur l’IA

L’IA peut analyser de grandes quantités de données, y compris les interactions et les commentaires des employés. Cela permet aux équipes de gestion de l’expérience collaborateur de repérer des motifs récurrents et des tendances, les points à résoudre ou les domaines à améliorer, par exemple :

• Les problèmes récurrents liés aux processus

• Les plaintes ou les tickets concernant les outils

• Les difficultés rencontrées pour accéder à des données ou des informations pertinentes

Par exemple, l’IA peut détecter un problème informatique récurrent ou des questions spécifiques aux ressources humaines que les agents traitent fréquemment.

De plus, les outils d’analyse des sentiments basés sur l’IA peuvent évaluer en temps réel le ton des interactions avec les employés. Les agents peuvent bénéficier d’un retour d’information immédiat pour savoir si un employé est satisfait, en colère ou s’il a besoin d’aide. Cela permet aux agents d’adapter leur approche au cours de la conversation afin d’améliorer l’expérience de chaque employé.

Routage et tri intelligents

Les outils de routage et de tri basés sur l’IA peuvent automatiquement catégoriser et hiérarchiser les demandes entrantes en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue utilisée. Le routage basé sur les compétences envoie automatiquement les demandes aux agents les plus compétents, en fonction de leur charge de travail, de leur expertise et de leur disponibilité.

Le routage et le tri intelligents offrent des avantages évidents :

• Réduction du temps de traitement des tickets de 30 à 60 secondes

• Automatisation des workflows

• Envoi de réponses automatisées aux clients

• Informations plus approfondies sur les rapports

Le routage et le tri intelligents éliminent également le travail manuel et tous les coûts qui lui sont associés. En supprimant les tâches routinières les plus chronophages de leur charge de travail, les agents peuvent se concentrer sur les missions qui requièrent véritablement une expertise.

Bases de connaissances basées sur l’IA

L’IA peut suggérer et faire remonter des articles pertinents dans la base de connaissances en fonction des recherches effectuées par les employés, afin qu’ils puissent accéder facilement aux documents et informations les plus importants. L’IA peut également aider les agents à retrouver le contenu existant dans votre base de connaissances, ce qui leur permet de résoudre plus rapidement les problèmes des employés. En outre, elle peut détecter les lacunes dans le contenu et signaler et acheminer une demande pour que les experts de ce contenu y remédient.

Les outils avancés de gestion des connaissances basés sur l’IA facilitent la création et la mise à jour du contenu par les utilisateurs, ce qui permet aux équipes de faire évoluer leurs centres d’aide. Par exemple, Zendesk dispose d’une fonction qui permet aux agents de saisir quelques points généraux, à partir desquels l’IA générative peut produire un article complet.

IA générative

L’IA générative peut contribuer à améliorer l’expérience des employés en produisant et en améliorant le contenu, en automatisant les tâches et en assistant les agents dans leurs activités quotidiennes.

L’IA générative peut également faire gagner du temps aux employés en créant des contenus de grande qualité, par exemple des articles de base de connaissances, des rapports prédictifs, des supports de formation, des documents de procédures opérationnelles standard, etc. Elle peut également adapter les communications et les recommandations en fonction des employés, créant ainsi une expérience plus personnalisée pour chaque employé.

Avantages et inconvénients de l’utilisation de l’IA pour les employés

Selon le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience collaborateur 2023, 66 % des professionnels de l’EX affirment que l’utilisation de l’IA et des bots a évolué au-delà de la simple redirection, ce qui signifie que l’IA en fait plus pour faciliter le travail des employés.

Si la mise en œuvre de l’IA présente de nombreux avantages, elle n’est pas sans poser quelques problèmes. Voici les avantages et les inconvénients de l’IA sur le lieu de travail.

Avantages de l’IA pour l’expérience collaborateur

Commençons par les aspects positifs. La mise en œuvre de l’IA présente de nombreux avantages pour les employés et les clients. En voici quelques exemples :

• Les files d’attente des tickets sont plus faciles à gérer aux heures de pointe grâce à la fiabilité des réponses automatiques.

• Elle permet aux agents de réserver leur expertise aux tâches plus complexes.

• Elle fait évoluer le self-service pour offrir une assistance pratique 24 heures sur 24.

• Elle permet des conversations plus naturelles avec les employés.

• Elle améliore la compréhension des agents et leurs compétences, pour plus d’efficacité et de productivité.

Inconvénients de l’IA pour l’expérience collaborateur

Lors de la mise en œuvre d’une nouvelle technologie, les entreprises doivent également tenir compte des problèmes qu’elle peut générer. Les employés peuvent se montrer méfiants parce que l’IA est encore nouvelle et qu’il lui reste encore beaucoup à apprendre et à comprendre. Voici quelques-unes des préoccupations les plus courantes :

• La crainte de perdre son emploi

• La résistance au changement

• Les questions éthiques

• Les inquiétudes en matière de protection de la vie privée

• La complexité de l’implémentation

Il est important de rassurer les employés sur le fait que l’IA enrichit leur expérience professionnelle et leur facilite le travail. L’IA n’est pas là pour remplacer les employés, mais pour faire en sorte qu’ils soient plus efficaces avec moins d’efforts. Une fois que les employés se seront habitués à l’IA dans le cadre de leur travail, ils se demanderont comment ils ont pu s’en passer.

Questions fréquentes

Commencez par proposer les bons outils pour l’EX

Avec les bons outils d’intelligence artificielle, vous pouvez aider vos équipes à faire toujours plus avec encore moins. Bien que la révolution de l’IA n’en soit qu’à ses débuts, les entreprises voient déjà tous les avantages de cette technologie pour les employés et la culture de l’entreprise.

Découvrez comment les entreprises mettent en œuvre le meilleur logiciel d’expérience collaborateur et se préparent au lancement de Zendesk AI pour l’EX afin d’affiner leur expérience collaborateur dans le domaine de l’informatique et des ressources humaines.