Voici pourquoi l’IA est la clé d’une expérience client plus empathique

Tous les clients sont différents, et toutes les interactions clients sont différentes. Différents facteurs, qu’ils soient ou non sous votre contrôle, peuvent influencer les émotions d’un client et nécessiter une approche distincte.

L’empathie artificielle vous permet désormais de personnaliser les expériences en fonction de ce que ressent un client à un moment donné. Il s’agit d’un niveau de personnalisation qui va au-delà des canaux préférés ou des pages de produits sélectionnées : il est facilement évolutif et s’adapte profondément aux changements en temps réel, et en fin de compte, vous aidera à tisser des liens plus étroits avec les personnes que vous servez.

71 % des clients pensent que l’IA rendra les expériences clients plus empathiques, selon une étude de Zendesk.

Si vous trouvez cela bizarre de s’en remettre à une machine pour fournir des réponses plus aimables, rassurez-vous. Selon notre étude, 71 % des clients sont déjà convaincus que l’IA contribuera à fournir des expériences clients plus empathiques. L’astuce consiste à savoir quand et où utiliser l’empathie artificielle pour améliorer, et non dégrader, les expériences que vous offrez.

Votre allié surprise en matière d’empathie

À première vue, l’empathie et l’IA ne semblent pas pouvoir faire bon ménage, mais lorsque cette technologie est utilisée à bon escient, elle peut être déterminante pour offrir des expériences plus personnalisées. D’après nos recherches, les clients sont d’accord : 67 % d’entre eux appellent de leurs vœux une IA capable d’adapter sa communication et son ton en fonction de ce qu’ils ressentent.

Soyons clairs : détecter les émotions des clients et y répondre n’est pas la même chose que de les ressentir. Votre IA ne prétend pas comprendre le ressenti d’une mauvaise expérience client, mais elle doit savoir exactement comment échanger avec un client insatisfait.

Nous avons constaté que près de trois clients sur quatre ont l’impression que leur état émotionnel est souvent ignoré sur les canaux digitaux. C’est là que l’empathie artificielle peut jouer un rôle important. En détectant et en répondant aux changements de comportement des clients, l’IA peut permettre aux entreprises de devenir des auditeurs plus actifs, en proposant des solutions sur mesure ou en faisant appel à un agent au besoin.

Près de 3 clients sur 4 ont l’impression que leur état émotionnel est souvent ignoré sur les canaux digitaux.

En comprenant mieux et à grande échelle ce que les clients pensent, ressentent et font, les équipes d’assistance peuvent répondre aux besoins de chacun en temps réel. Les entreprises peuvent ainsi aller au-delà de l’engagement transactionnel pour tisser des relations plus profondes.

L’importance de conserver le côté humain

Les études ont montré l’effet positif de l’IA pour offrir des expériences plus empathiques, mais on ne peut et on ne doit pas s’attendre à ce qu’elle fasse tout. Si vous ne définissez pas clairement les rôles spécifiques que l’IA jouera, vous risquez de complètement passer à côté de votre objectif.

Il y aura toujours des cas où l’IA devra immédiatement transférer la conversation à un agent. Et sans une formation adéquate et un perfectionnement par ses homologues de chair et d’os, l’IA peut mal interpréter les signaux émotionnels et donner des réponses inexactes ou inappropriées.

La qualité de votre IA dépend des données à l’origine de son apprentissage. Chez Zendesk, nous formons notre IA à l’aide d’une bibliothèque robuste de sentiments basée sur des milliards de points de données de service client réels. Malgré cela, rien ne remplace le contact humain lorsqu’il est nécessaire. En fait, 81 % des clients pensent que l’intelligence artificielle doit se baser sur leurs émotions pour les transférer automatiquement à un agent.

Si vous ne définissez pas clairement les rôles spécifiques que l’IA jouera, vous risquez de complètement passer à côté de votre objectif.

Grâce à l’analyse des sentiments, notre IA peut déterminer exactement où se situe un client sur une échelle émotionnelle. Elle recherche des indices importants tels que le type de langage utilisé ou si le client écrit en majuscules ou utilise plusieurs points d’exclamation. Des mots ou des phrases indiquant qu’un client vous a contacté à plusieurs reprises pour trouver une solution peuvent également signaler la nécessité d’impliquer un agent.

Dans tous les cas, les clients obtiennent la résolution de leurs problèmes le plus rapidement possible, avec une réponse adaptée à leurs besoins spécifiques.

Un outil précieux dans votre boîte à outils de personnalisation

Les clients sont humains. Bien qu’il soit impossible de prédire le déroulement d’une interaction, vous pouvez désormais faire en sorte que vos clients se sentent vus et entendus, qu’ils s’adressent à un agent ou à un robot.

En tirant parti de ces commentaires en temps réel sur ce que ressentent vos clients, vous pouvez créer une expérience plus personnalisée et plus réactive. Une expérience plus empathique et plus humaine, même si l’outil qui le permet ne l’est pas.