Comment la CX immersive avec IA peut aider les enseignes à gagner la fidélité des clients

Notre pouvoir d’achat n’est plus ce qu’il était. Les prix augmentent : le prix du lait écrémé coûtait environ 45 % de moins que maintenant en décembre 2021). Dans le même temps, ce qu’on appelle la « shrinkflation » fait que nous payons toujours plus, mais que nous en avons moins pour notre argent.

La plupart des entreprises, que ce soit les petits indépendants ou les grandes enseignes, font face aux mêmes difficultés. L’augmentation du prix des matières premières, le prix élevé de l’énergie et l’augmentation des coûts salariaux font qu’il leur est difficile de retrouver le même niveau de rentabilité, surtout lorsque les clients dépensent moins.
Le dilemme est donc le suivant : comment les enseignes qui ont été contraintes d’augmenter leurs prix peuvent-elles faire en sorte que les clients continuent à faire leurs achats auprès d’elles, que ce soit en magasin ou en ligne ?

La solution consiste à donner la priorité à l’expérience client. Lorsque les interactions sont fluides, agréable et simples, les enseignes renforcent leur relation avec leurs clients et bénéficient d’un meilleur niveau de fidélité et de confiance.

Mais les entreprises qui n’arrivent pas à mettre en œuvre une expérience client (ou CX) digne de ce nom en payent le prix. D’après le rapport Zendesk sur les Tendances de l’expérience client 2023, 61 % des consommateurs affirment ne plus vouloir réaliser leurs achats auprès d’une entreprise après une seule expérience négative et 58 % d’entre eux fondent leur décision d’achat sur le niveau de service qu’ils s’attendent à recevoir. Plus inquiétant encore, près de la moitié des clients interrogés expliquent qu’ils ont constaté une dégradation des services d’assistance au cours de l’année écoulée.

Adopter la CX immersive avec l’IA

La plupart des enseignes sont conscientes de l’importance qu’il y a à améliorer la CX et souhaitent agir rapidement dans ce but. Toujours dans le rapport Zendesk, 77 % d’entre elles s’accordent à dire que cette amélioration est essentielle pour atteindre leurs objectifs et 81 % des enseignes considèrent cette amélioration comme un élément clé de leur compétitivité. Dans le même temps, selon 79 % des enseignes, il est d’autant plus crucial de fournir un service client d’excellente qualité en temps de crise qu’à n’importe quel autre moment et 74 % d’entre elles envisagent d’augmenter leur budget consacré à la CX au cours de l’année qui vient.

Alors que la plupart des dirigeants exercent un contrôle strict de leurs dépenses, il est important que les solutions de CX soient rapidement rentables. Et un des moyens pour optimiser le retour sur investissement dans la CX est d’entrer de plain-pied dans la nouvelle ère de la CX immersive. Avec cette approche, les conversations sont fluides sur tous les canaux, qu’il s’agisse d’un appel téléphonique, d’une question sur le site web, d’une publication sur les réseaux sociaux ou d’un message WhatsApp. Elle donne également la priorité aux préférences des clients, ce qui leur permet d’utiliser leur canal préféré, pour une expérience encore plus personnalisée.

Il semble également que l’intelligence artificielle (IA) soit en train d’arriver à un stade où elle peut venir ajouter la touche d’intelligence dont la CX a besoin, mais sans nécessiter de personnel supplémentaire au niveau des centres de contact. Actuellement, 62 % des dirigeants dans le secteur du retail reconnaissent que l’IA paraît plus naturelle et plus humaine et 61 % d’entre eux expliquent constater une amélioration des performances avec cette technologie.

La question est maintenant d’équilibrer la collaboration entre l’IA et les collaborateurs, avec des bots, des solutions vocales à base d’IA et des agents de service qui travaillent main dans la main pour répondre plus rapidement et plus efficacement aux questions.

Faire tomber les barrières

La rapidité n’est pas la seule chose qui intéresse les clients : ils souhaitent aussi que les agents, tout comme les solutions technologiques, soient parfaitement informés du contexte de leur problème. Cela doit pouvoir leur éviter de se répéter quand ils passent du bot à l’agent de service au téléphone, par exemple.

Par contre, seules 52 % des entreprises sont actuellement capables d’accéder à ces conversations de façon centralisée et de répondre sur n’importe quel canal. Pour pouvoir proposer une offre de CX de qualité indépendamment du canal utilisé (ce que recherchent les clients), les entreprises doivent pouvoir saisir toutes les opportunités possibles de décloisonner les équipes des différents départements ou des différentes régions.

En effet, une fois que les données sont décloisonnées, les entreprises sont mieux à même de proposer un service personnalisé. Selon Zendesk, 62 % des consommateurs préfèrent recevoir des recommandations personnalisées plutôt que des recommandations génériques et 77 % des dirigeants d’entreprise reconnaissent que la personnalisation des résultats améliore le taux de rétention des clients.

Une des étapes importantes consiste à connecter les données sur les clients et les données des ventes venant de l’ensemble de l’organisation, dans le but d’enrichir les interactions avec les clients et de mettre en lumière de nouvelles opportunités de croissance basées sur les circonstances spécifiques à chaque personne. C’est là toute la différence entre un système de CX qui reste plus ou moins un poste de dépense et un système qui est vraiment source de revenu pour l’entreprise.

Favoriser la réussite à long terme

Le problème est que seuls 18 % des dirigeants dans le secteur du retail avouent que leur entreprise excelle dans le partage des informations, soit moins que la moyenne globale de 22 %, tous secteurs confondus. Il est nécessaire de mieux partager les informations et de former tous les départements aux nouvelles possibilités de vente de produits et de services pour arriver à un meilleur ROI de la CX.

Et cette évolution doit rester constante. Avec l’intégration de nouvelles technologies (en particulier celles basées sur l’IA), les clients vont de plus en plus exiger un service client qui sait déjà ce qu’ils veulent et le leur fournit quand, où et comme ils le souhaitent, voire qui leur propose un peu plus que ce qu’ils avaient demandé.

En répondant à ces attentes, vous ferez d’un simple acheteur un client fidèle et un fervent défenseur de la marque. Pour conclure, en agissant dès maintenant pour intégrer la CX immersive, les entreprises peuvent se positionner pour attirer de nouveaux clients et les retenir sur le long terme.