L’IA dans le service client : tout ce qu’il faut savoir

L’IA dans le service client consiste à tirer parti des technologies intelligentes pour offrir des expériences d’assistance rapides, personnalisées et fluides. Mise en œuvre correctement, l’IA permet de forger des liens humains authentiques avec les clients : selon le rapport Customer Experience Trends 2024 de Zendesk, plus des deux tiers des organisations de CX s’accordent à dire que l’IA peut aider les entreprises à fournir des interactions de service humaines, chaleureuses et familières, qui renforcent la fidélité.

Tom Eggemeier, PDG de Zendesk, explique : « Grâce à l’IA spécialement conçue pour le service client, vous pouvez résoudre davantage de problèmes à l’aide de l’automatisation, améliorer la productivité des agents et fournir une assistance en toute confiance. L’IA permet d’offrir un service d’exception, qui est à la fois plus précis, plus personnalisé et plus bienveillant, à chaque être humain que vous assistez. »

Consultez notre guide sur l’IA dans le service client pour découvrir comment cette technologie peut aider votre entreprise, vos clients, vos agents et vos administrateurs.

Au sommaire :

• Les principaux avantages de l’IA dans le service client
• 9 exemples d’intelligence artificielle dans le service client
• Quels éléments faut-il prendre en compte lors de la mise en œuvre d’un service client basé sur l’IA ?
• Questions fréquentes
• Profitez d’une solution de CX complète pour l’ère de l’IA.

Les principaux avantages de l’IA dans le service client

L’IA améliore l’expérience client tout en offrant des avantages commerciaux considérables. Intégrer l’intelligence artificielle dans le service client présente, entre autres, les avantages suivants.

• Réduisez vos coûts : l’IA peut réduire les coûts du service client en automatisant les tâches et les demandes courantes, ce qui permet aux équipes d’assistance de résoudre davantage de problèmes avec moins de ressources. Elle favorise aussi une allocation plus efficace des ressources pour que l’équipe puisse se concentrer sur les tâches à plus forte valeur ajoutée.
• Améliorez la satisfaction client : un service rapide et pratique est essentiel pour fidéliser les clients. Les agents IA ou les chatbots peuvent fournir une assistance 24h/24 et 7j/7, ce qui réduit les temps d’attente et augmente la satisfaction.
• Boostez la productivité des agents : l’IA gère les tâches fastidieuses, ce qui réduit la charge de travail des équipes du service client. Grâce au temps gagné, les agents peuvent effectuer des tâches plus importantes et plus gratifiantes.
• Gagnez en efficacité : les agents IA fournissent une assistance instantanée sans l’intervention d’un agent humain. Si un transfert est nécessaire, l’IA guide l’agent en direct en lui fournissant des informations et des suggestions d’actions, ce qui accélère le délai de résolution des demandes.
• Optimisez vos opérations : l’IA est capable d’identifier les demandes de service les plus adaptées à l’automatisation et à l’optimisation des workflows, ce qui permet aux équipes d’assistance de rationaliser leurs opérations.
• Personnalisez les expériences : l’IA peut fournir des données clients aux agents pour qu’ils puissent personnaliser les solutions en fonction des besoins uniques de chaque client.
• Gérez un volume de demandes d’assistance élevé : les agents IA peuvent gérer tous les types de demandes des clients, quel que soit le canal utilisé. Les équipes peuvent ainsi traiter efficacement des volumes de requêtes élevés.

Au fil de l’évolution de l’IA dans le service client, nous prévoyons que toutes les interactions de service intégreront l’IA sous une forme ou une autre. Tous ces avantages expliquent pourquoi les outils intelligents vont s’imposer sur le long terme.

9 façons d’utiliser l’IA dans le service client

Si l’IA dans le service client existe déjà depuis un petit moment, de nombreuses entreprises apprennent encore à l’apprivoiser. Voici quelques façons dont vous pouvez utiliser l’IA pour le service client dans votre entreprise.

1. Tirez parti des agents IA

Les agents IA, la prochaine génération de bots basés sur l’IA, sont pré-entraînés sur des interactions réelles avec le service client pour ne pas être déstabilisés par des questions vagues ou complexes. Grâce à l’IA conversationnelle, ils peuvent comprendre et résoudre avec précision les problèmes les plus pointus des clients, en traitant une demande dans son intégralité. Par exemple, les agents IA de Zendesk peuvent automatiser jusqu’à 80 % des interactions avec les clients, ce qui donne à vos agents humains plus de temps pour se concentrer sur les tâches à forte valeur ajoutée.

Unity, la première plateforme mondiale de développement de contenu 3D interactif en temps réel, a déployé un agent IA pour aider son équipe d’assistance à gérer plus efficacement les volumes de tickets et fournir aux clients des réponses immédiates. En se connectant à la base de connaissances d’Unity, l’agent IA a redirigé 8 000 tickets vers le self-service, ce qui lui a permis de réaliser 1,3 million de dollars d’économies.

2. Guidez les agents de manière proactive

Les outils d’assistance basés sur l’IA peuvent améliorer la productivité et l’efficacité des agents et aider votre équipe d’assistance à résoudre les problèmes plus rapidement en proposant des suggestions de réponse adaptées aux besoins uniques de chaque client. Les agents peuvent ainsi gérer les problèmes aisément et en toute confiance, ce qui est particulièrement appréciable pendant la phase d’intégration.

Par exemple, l’agent copilote de Zendesk conseille les agents à chaque étape de leurs interactions avec les clients. « Grâce aux conseils proactifs de l’agent copilote de Zendesk AI, les agents humains savent exactement quoi dire et faire à chaque étape de leurs interactions personnalisées avec les clients », explique Tom Eggemeier.

3. Automatisez les workflows

L’IA dans le service client permet d’automatiser les workflows pour accélérer l’assistance offerte aux clients et améliorer l’efficacité des agents. Voici comment optimiser les workflows d’assistance avec l’IA :

• Le routage intelligent peut envoyer les demandes au bon agent en fonction de l’intention, du sentiment et de la langue du client.

• L’IA peut analyser les informations contextuelles des tickets et suggérer de nouvelles réponses pré-rédigées à automatiser.

• L’IA peut résumer les tickets pour les agents afin de leur éviter de passer des heures à relire l’historique des conversations.

Esusu, une plateforme de technologie financière de premier plan, utilise les workflows automatisés de Zendesk pour faire évoluer ses opérations d’assistance. L’entreprise tire notamment parti de l’IA pour résumer les tickets d’assistance pour les agents.

« Zendesk AI simplifie et facilite le workflow côté agents », explique Jessica Hannes, directrice de l’assistance chez Esusu. « La fonctionnalité de résumé nous a beaucoup aidés, en particulier pour intégrer les nouveaux agents. Elle nous fait gagner du temps et de l’énergie car elle nous évite d’avoir à lire l’intégralité des conversations. Nous pouvons donc travailler plus efficacement. »

4. Optimisez la gestion des collaborateurs

La gestion des collaborateurs basée sur l’IA est essentielle pour gérer efficacement les équipes d’assistance. En analysant les données historiques, l’IA peut prédire les besoins en personnel pour des jours, des mois ou des saisons spécifiques, ce qui diminue les coûts liés aux heures supplémentaires et réduit les temps d’attente. De plus, elle automatise l’élaboration des plannings de l’équipe et personnalise les horaires de travail de chaque membre, faisant ainsi gagner du temps aux responsables et aux agents.

5. Améliorez la qualité du service

L’IA dans la quality assurance du service client (QA) peut contribuer à réduire l’attrition client en évaluant vos conversations d’assistance. L’IA accélère le processus de quality assurance en évaluant les conversations de tous les agents, sur tous les canaux, dans toutes les langues et de tous les sous-traitants de processus métier (BPO). Elle fournit ensuite des informations instantanées sur vos performances d’assistance, ce qui vous permet d’améliorer la formation des agents et de combler les lacunes en matière de connaissances.

Par exemple, Rentman, une solution de location d’événements tout-en-un, utilise Zendesk QA pour analyser toutes ses interactions avec les clients. Elle se sert aussi des évaluations de QA pour fournir des commentaires exploitables basés sur les besoins des clients afin d’aider les agents. Axel Keicher, responsable de l’intégration client chez Rentman, déclare : « Grâce aux évaluations à 360 degrés, vous pouvez former les agents dans des domaines spécifiques, comme leur apprendre à offrir une meilleure assistance ou approfondir leur connaissance du produit. Les évaluations sont effectuées par des pairs, et tout le monde est impliqué dans le processus, ce qui motive davantage les agents. »

En investissant dans Zendesk, Rentman a créé une boucle d’évaluations internes qui a permis aux agents d’améliorer leurs compétences et de faire preuve de transparence sur les performances de toutes les interactions. Grâce à cette approche axée sur la qualité, l’entreprise enregistre systématiquement des scores CSAT d’environ 93 % tout en maintenant des délais de première réponse compris entre 60 et 70 minutes.

6. Optimisez la gestion des appels

Selon notre rapport CX Trends, la plupart des clients préfèrent passer un appel téléphonique lorsqu’ils rencontrent un problème complexe. Les solutions de centre d’appels basées sur l’IA rédigent automatiquement des résumés après les appels à destination des agents pour réduire le temps de clôture des appels et transcrit les interactions vocales pour faciliter la formation des agents. Le logiciel de quality assurance vocale utilise également l’IA pour noter les interactions téléphoniques et signaler les clients qui risquent de se détourner de la marque.

De plus, les agents IA peuvent assister les clients via des canaux digitaux continus comme les SMS, la messagerie sociale et les e-mails pour réduire les volumes d’appels.

7. Améliorez votre Centre d’aide

L’IA dans le service client peut améliorer votre centre d’assistance en analysant les performances des articles de la base de connaissances et en signalant le contenu mis à jour ou archivé. L’IA peut également suggérer de nouveaux articles pour combler les lacunes de contenu en fonction de vos données de service et même vous aider à rédiger du contenu. Grâce aux outils d’aide à la rédaction basés sur l’IA, les administrateurs peuvent écrire, modifier le ton ou simplifier les articles, ce qui facilite la mise à l’échelle de votre base de connaissances.

De plus, les agents IA peuvent tirer parti du contenu de la base de connaissances pour présenter des articles et des réponses aux clients pendant les interactions. Par exemple, Virgin Pulse, le plus grand fournisseur mondial de solutions de bien-être, a connecté son agent IA à sa base de connaissances pour améliorer l’efficacité de son assistance.

« Nous investissons beaucoup dans nos options en self-service et nous nous concentrons principalement sur la rédaction d’articles pour que l’agent IA de Zendesk apprenne et reconnaisse le contexte et le contenu. Ainsi, nous pouvons mieux servir nos membres », explique Ivana Suljetovic, directrice principale des services aux membres chez Virgin Pulse. « Après un certain temps d’utilisation, l’agent IA est devenu plus apte à proposer un contenu adapté à chaque requête. »

8. Transformez votre centre de coûts en générateur de revenus

Lorsque l’IA se connecte à vos systèmes back-end, comme les outils de CRM ou d’e-commerce, elle permet à votre centre de service de générer des ventes incitatives et des ventes croisées durant les interactions avec l’assistance. Par exemple, un agent IA peut recommander des articles en fonction de l’historique d’achat d’un client ou du contenu actuel du panier d’achats. L’IA peut également envoyer des notifications proactives avec des messages ciblés basés sur les événements et interactions passés des utilisateurs, ce qui augmente les ventes et les taux de conversion. Plus l’IA a accès aux données, plus elle peut adapter efficacement les messages pour générer des revenus.

9. Profitez des analyses pour vous améliorer

Les agents IA peuvent analyser les conversations avec les clients pour identifier les tendances et signaler les domaines dans lesquels les entreprises peuvent optimiser leurs opérations d’assistance. En examinant ces interactions, l’IA peut découvrir des tendances et des problèmes récurrents que des agents humains auront du mal à déceler immédiatement.

De plus, les informations des agents IA fournissent des informations précieuses aux administrateurs concernant les domaines à automatiser. Une approche proactive permet aux entreprises de répondre plus efficacement aux besoins des clients, car elle les pousse à optimiser continuellement leurs opérations d’assistance.

Quels éléments faut-il prendre en compte lors de la mise en œuvre d’un service client basé sur l’IA ?

Tous les outils de service client basés sur l’IA ne se valent pas. Voici les principaux éléments à prendre en compte pour choisir le bon logiciel et bien l’implémenter.

Budget et ressources

Déployer et maintenir l’IA pour le service client peut s’avérer coûteux, en particulier si une formation manuelle et une expertise technique sont nécessaires. Mais en choisissant un logiciel de service d’assistance basé sur l’IA comme Zendesk, vous bénéficiez d’un outil prêt à l’emploi qui n’engage pas de gros frais informatiques et ne requiert pas une horde de développeurs. Grâce à ce déploiement rentable, les entreprises peuvent obtenir un ROI élevé sans faire de compris sur la qualité.

Expertise et précision en matière de CX

L’un des principaux avantages de l’IA dans le service client est sa capacité à comprendre avec précision les questions et les besoins des clients. Cependant, certaines IA manquent d’efficacité. Ciblez les systèmes d’IA pré-entraînés sur des conversations de CX. En plus de fournir une mauvaise expérience client, la formation manuelle est souvent chronophage et onéreuse.

Zendesk AI s’appuie sur des milliards d’interactions de service client réelles, préformées pour analyser le sentiment des clients, identifier leur intention et comprendre les problèmes d’assistance dans divers secteurs. La solution peut ainsi répondre efficacement aux besoins de vos clients dès le premier jour, et offrir une expérience d’assistance fluide et efficace.

Déploiement rapide

Choisissez un logiciel de service client basé sur l’IA qui simplifie les phases de planification, de test et de perfectionnement de la mise en œuvre. Les longs délais risquent mettre les entreprises en situation de blocage pendant des mois, mais les partenaires d’IA efficaces comme Zendesk peuvent réduire le délai de rentabilisation de plusieurs mois à quelques minutes. Avec cette configuration intuitive, vous n’avez pas besoin de développeurs, de data scientists ou d’un support informatique complexes : les équipes peuvent déployer rapidement une solution complète de service client basée sur l’IA.

Sécurité

L’essor de l’intelligence artificielle soulève des préoccupations en matière de confidentialité des données clients. Privilégiez les IA de service client qui disposent de normes de confidentialité et de conformité transparentes pour protéger les données que vous collectez et stockez. Zendesk AI adhère à des normes avancées de confidentialité et de protection des données pour assurer la sécurité de vos données.

Questions fréquentes

Profitez d’une solution de CX complète pour l’ère de l’IA

À mesure que l’IA transforme le monde du service client, votre priorité doit rester la même : l’humain. En gardant à l’esprit qu’un être humain se trouve derrière chaque interaction, vous pouvez tirer parti de l’IA pour offrir des expériences d’une fluidité optimale.

Zendesk AI est la solution de service client la plus complète au monde à l’ère de l’IA, qui permet aux organisations d’entretenir des relations humaines plus authentiques avec les clients. Elle est prête à l’emploi dès le premier jour, comme tout ce que nous créons chez Zendesk. Notre solution vous épargne un processus d’installation trop long, nécessitant des formations de plusieurs mois. Sans oublier qu’elle est fiable et sécurisée.