Centre d’appels IA : Comment les les canaux vocaux et numériques changent la CX

La technologie du service client a parcouru un long chemin depuis la plainte client la plus ancienne inscrite sur une tablette en argile de plus de 3 700 ans. Désormais, l’IA dans le service client permet aux entreprises d’adopter des modèles d’IA pour créer des interactions conversationnelles humaines qui aident les équipes à répondre aux attentes et à les dépasser. Qu’il s’agisse de répondre aux réclamations des clients ou aux questions, les centres d’appels IA facilitent la fourniture d’ expériences client (CX) exceptionnelles en automatisant les interactions, en simplifiant les synthèses et en unifiant les données clients.

Par le biais de centres d’appels ou de canaux numériques, utilisez notre guide pour découvrir comment l’IA améliore l’expérience client ses avantages, les meilleures pratiques, ainsi que des exemples et les cas d’utilisation courants de l’IA dans les centres de contact.

Au sommaire :

• Le centre d’appel IA et son évolution
• 10 façons d’utiliser l’IA dans les centres de contact
• Avantages de utilisation de l’IA dans les centres d’appels
• Bonnes pratiques pour la mise en œuvre de l’IA dans les centres d’appels
• 3 exemples d’IA dans un centre de contact
• Questions fréquentes
• Faites le bon choix avec l’IA

Le centre d’appels IA et son évolution

Pour rester pertinents (et efficaces), les centres de contact traditionnels doivent suivre l’évolution des technologies, notamment l’intelligence artificielle (IA). La croissance de l’IA, y compris l’IA conversationnelle et l’IA générative, a conduit à de nombreuses évolutions de l’exploitation des centres d’appels, notamment :

1. Du routage manuel au routage intelligent: Au lieu de choisir manuellement l’emplacement d’un ticket d’assistance (ou de l’envoyer à la mauvaise personne ou au mauvais endroit), les équipes peuvent automatiquement acheminer les demandes en fonction de la langue, de l’intention et du sentiment.
2. Du chat en direct aux agents IA : L’assistance par chat en direct n’a pas disparu, mais sa nouvelle génération, ce sont les agents IA : des bots ultra-autonomes conçus pour gérer des échanges de toute complexité dans l’expérience client.
3. De l’assurance qualité (QA) manuelle à l’assurance qualité automatisé : De nombreux centres d’appels IA sont équipés de la quality assurance automatisée (QA), ce qui permet aux équipes de surveiller systématiquement la qualité des interactions, de mettre à jour les processus en fonction des résultats et d’améliorer l’expérience client.
4. De l’intervention humaine à la gestion humaine : Selon notre Rapport sur les tendances CX 2024 de Zendesk basé sur l’IA, 75 % des responsables de la CX pensent que les compétences des équipes d’assistance seront radicalement différentes dans trois ans, à mesure que les agents deviendront responsables de l’IA et que l’IA gérera les opérations de service quotidiennes.
5. Des analyses manuelles aux analyses IA : De l’échantillonnage de séquences d’appels à l’analyse de 100 % des interactions client en temps réel, les centres d’appels IA peuvent traiter automatiquement de vastes jeux de données sur plusieurs canaux.

Le paysage des centres d’appels IA a considérablement changé ces dernières années, et ces changements ne semblent pas ralentir. Alors que l’apprentissage automatique et profond, le traitement du langage naturel (NLP) et les technologies d’automatisation continuent de croître, le potentiel de l’IA et son évolution semblent illimités.

10 façons d’utiliser l’IA dans les centres de contact

Les responsables de la CX trouvent continuellement de nouvelles façons d’utiliser l’IA sur le lieu de travail. Voici quelques-unes des façons d’utiliser l’IA dans les centres de contact.

1. Résoudre les problèmes complexes avec les agents IA

Les agents IA sont la nouvelle génération de bots intelligents capables de résoudre de manière autonome une gamme de problèmes clients. Ces bots basés sur l’IA sont construits sur des milliards d’interactions avec les clients, et les agents IA transforment l’expérience client en détectant le sentiment et l’intention des clients, en identifiant les clients grâce à la reconnaissance vocale et en automatisant le routage des appels. Avec les agents IA de Zendesk, les équipes peuvent même automatiser plus de 80 % des interactions clients, quelle que soit leur complexité.

2. Optimisez le routage des appels

Grâce au routage intelligent, l’IA peut automatiquement envoyer des tickets à l’agent ou à l’équipe la mieux adaptée à la demande. Ce système de routage automatisé prend aussi en compte l’intention et le sentiment du client, ainsi que les compétences, l’expertise, la langue ou les échanges précédents des agents, pour orienter chaque demande au bon endroit. Cela peut empêcher les transferts et minimiser les temps d’attente des clients.

3. Effectuer un contrôle qualité des appels

En améliorant l’écoute des appels, l’IA dans les centres d’appels aide les équipes à maintenir le contrôle de la qualité des appels. Pour effectuer un contrôle qualité des appels avec l’IA :

• Analysez la transcription de l’appel : L’IA génère des transcriptions d’appels précises. Elles permettent aux responsables d’examiner de manière exhaustive les interactions et d’identifier les domaines à améliorer dans les conversations agent-client.
• Évaluez les informations : Évaluez les transcriptions des appels à grande échelle pour surveiller les mesures du centre d’appels et identifier les tendances, les problèmes courants, les préférences des clients et les sentiments.
• Mesurez les performances des agents : Les algorithmes basés sur l’IA évaluent les appels en fonction des objectifs et des points de référence du service client, ce qui permet aux responsables de déterminer les domaines d’amélioration.

Les principes de surveillance de la qualité et d’une quality assurance cohérents permettent aux responsables des centres d’appels de maintenir des performances et un service de haute qualité.

4. Facilitez le self-service et la gestion des connaissances

L’IA améliore le self-service client et la gestion des connaissances. Ceci réduit considérablement le volume d’appels. La mise en œuvre du logiciel de base de connaissances IA permet aux clients d’accéder rapidement à des informations précises et de résoudre les problèmes courants de manière indépendante, tout en simplifiant la gestion des connaissances pour votre équipe de centre d’appels.

5. Réduisez les temps de clôture des appels

En automatisant les résumés et les transcriptions des appels, l’IA dans les centres d’appels réduit considérablement la clôture des appels pour les agents.

• Résumés des appels : Les systèmes basés sur l’IA utilisent des enregistrements en temps réel ou après l’appel pour générer des résumés précis, basés sur les interactions qui identifient les points clés, les sujets et les informations cruciales, telles que les plaintes des clients et les suivis requis.
• Transcription des appels : Les outils d’IA convertissent les conversations orales en texte écrit et fournissent des transcriptions complètes, mot pour mot ou quasi-identiques de chaque appel.

Les résumés d’IA générative et les transcriptions sont automatiquement ajoutés à la conversation avec le client, ce qui permet aux agents de gagner en temps et en effort en résumant manuellement chaque appel.

6. Comprenez les comportements du client

L’IA dans les centres d’appels peut détecter le sentiment du client grâce à des algorithmes NLP qui analysent les signaux verbaux, le ton et les schémas linguistiques dans les conversations en temps réel ou enregistrées. Ces informations aident les agents à comprendre le comportement des consommateurs et à évaluer les situations difficiles, ce qui leur permet de :

• Répondre efficacement.

• Ajuster leur ton.

• Faire remonter les interactions.

En comprenant le comportement motivé par le sentiment du client, les agents peuvent produire des réponses plus rapides, plus proactives et plus efficaces pour tous les types de clients.

7. Prise en charge des interactions avec le copilote IA

Les centres de contact dotés d’outils d’IA tels qu’un copilote IA améliorent les performances des agents des centres d’appel en fournissant des conseils et une assistance en temps réel tout au long des interactions avec les clients.

Cet outil basé sur l’IA écoute activement les interactions et fait apparaître les informations pertinentes des bases de connaissances, les interactions précédentes et les profils des clients tout en suggérant des réponses optimales et les étapes suivantes. De plus, les agents utilisant le copilote IA peuvent maintenir des flux de conversation naturels sans sacrifier la qualité ou rechercher des données clients dans plusieurs interfaces.

8. Surveillez les performances et la qualité des interactions

Les centres d’appels IA fournissent des analyses et des commentaires complets en temps réel sur les performances des agents et les interactions. Par exemple, Zendesk QA évalue automatiquement 100 % des appels, en repérant les problèmes de conformité, les exemples d’assistance exemplaires, ainsi que les agents qui auraient besoin de formation supplémentaire.

Grâce à des outils basés sur l’IA, les équipes peuvent aussi surveiller la gestion des collaborateurs des centres d’appels, suivre les indicateurs clés tels que le temps de traitement moyen (TTM) et identifier les besoins ciblés en formation et en assistance.

9. Analysez les données pour une prise de décision plus intelligente

Grâce à l’IA, les centres d’appels transforment l’analyse des données en renseignements exploitables en traitant de vastes données clients. Les outils d’IA peuvent suivre les analyses du service client, repérer les comportements récurrents, les lacunes de compétences, détecter les problèmes émergents et mettre en lumière des pistes d’amélioration du service.

Les algorithmes d’IA avancés peuvent aussi traiter les données historiques pour prévoir les volumes d’appels et optimiser les niveaux de dotation en personnel, ce qui permet aux responsables de prendre des décisions plus éclairées concernant l’allocation des ressources et les priorités de formation.

10. Implémentez des SVI conversationnels

La réponse vocale interactive (SVI) permet de traiter et d’orienter efficacement les demandes en transformant les menus classiques en échanges fluides et naturels. Grâce au traitement du langage naturel (NLP), les logiciels SVI comprennent le langage humain libre, ce qui permet aux appelants d’exprimer leurs besoins avec leurs propres mots, sans devoir passer par des menus rigides.

Ces outils conversationnels peuvent également authentifier les utilisateurs à l’aide de la biométrie vocale et résoudre automatiquement les problèmes simples sans intervention de l’agent.

Avantages de l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels

L’adoption de l’IA pour les logiciels de centre d’appels présente divers avantages pour les équipes de service et leurs clients, notamment :

• L’amélioration de la satisfaction client (CSAT) : L’IA dans les centres d’appels améliore la satisfaction des clients en aidant les équipes à offrir une assistance omnicanal et 24 h/24 et 7 j/7, atteignant les clients où qu’ils se trouvent, même lorsque les agents ne travaillent pas.
• L’amélioration de l’efficacité et la productivité des agents : Des solutions basées sur l’IA comme Zendesk AI peuvent améliorer la capacité d’une équipe à fournir des solutions rapides, efficaces et précises pour tous les types d’interactions, tandis que des outils, comme les agents IA, résolvent les problèmes les plus complexes.
• Des opérations à l’échelle : L’IA peut aider les équipes d’assistance à évoluer en dirigeant les clients vers des options en self-service et des canaux numériques, en automatisant le routage des tickets et en accélérant l’intégration des employés.
• Réduction des coûts du centre d’appels : Les centres d’appels IA réduisent les frais généraux en dirigeant les clients vers des canaux de service plus rentables et en optimisant le temps de formation des agents, nouveaux et existants, ce qui améliore les temps d’attente et d’autres mesures qui affectent les résultats d’une entreprise.
• Augmentation des prévisions en personnel: L’IA dans les centres de contact peut collecter et analyser des données historiques pour prévoir les tendances futures, les comportements des clients et les défis potentiels.
• Surveillance automatique des appels : Les centres d’appels IA peuvent utiliser un logiciel de surveillance des appels pour suivre la qualité des interactions, signaler les interactions positives et négatives, identifier les domaines à améliorer, etc.
• Augmentation des informations sur les interactions : L’IA des centres d’appels permet aux équipes d’accéder à des informations en temps réel et à des analyses prédictives, ce qui leur permet de répondre de manière proactive aux besoins et attentes potentiels.

Les outils d’IA ne se limitent pas aux tâches répétitives et chronophages : ils permettent aux entreprises d’offrir un service proactif et de mieux préparer leurs agents.

Les bonnes pratiques pour l’implémentation de l’IA dans les centres d’appels

Que vous utilisiez une entreprise d’IA en tant que service (AIaaS), un fournisseur tiers qui gère la technologie d’IA pour un prix à l’abonnement, ou un logiciel de centre d’appels basé sur l’IA, voici les bonnes pratiques clés pour implémenter l’IA dans les centres d’appels.

Définissez vos buts et vos objectifs

Fixez des objectifs SMART pour votre service client : spécifiques, mesurables, atteignables, réalistes et temporellement définis. Définissez aussi des objectifs clairs, alignés sur les besoins de votre entreprise. Assurez-vous que vos initiatives en IA répondent à des objectifs spécifiques, tels que l’amélioration de la satisfaction client, la réduction des coûts ou l’amélioration de la productivité des agents.

Fournissez une formation aux agents et des stratégies de gestion du changement

Proposez une formation au centre d’appels afin que les agents puissent apprendre à utiliser les outils d’IA nouvellement mis en œuvre de manière efficace et éthique. Ne fuyez pas les modèles de gestion du changement pour soutenir leurs progrès.

Utilisez des modèles individuels et organisationnels pour souligner leurs rôles dans votre entreprise afin d’éliminer la peur du remplacement et favoriser l’acceptation de l’IA. De plus, utilisez ce temps pour améliorer les compétences anciennes et nouvelles du centre d’appels comme la maîtrise technique et la communication, afin d’améliorer tous les aspects de votre service.

Garantissez la confidentialité et la sécurité des données

Respectez les réglementations de confidentialité des données clients et implémentez des mesures de sécurité robustes pour protéger les données des clients traitées par les systèmes d’IA. Par ailleurs, privilégiez la transparence de l’IA afin que vos clients sachent quelles données vous collectez (et pourquoi), comment vous les utilisez, combien de temps vous les stockez, et plus encore.

Évaluez et surveillez les performances de l’IA

Surveillez régulièrement les performances de l’IA et recueillez des commentaires pour des améliorations continues. Cela vous permet d’affiner les modèles, les flux de travail et les processus d’IA en fonction des commentaires et de l’évolution des besoins de l’entreprise pour une amélioration continue.

Focus sur la personnalisation

Gardez la personnalisation à l’esprit pour pouvoir adapter vos interactions aux attentes et aux préférences des clients. Permettez à vos outils d’IA d’accéder aux données historiques et aux interactions passées hébergées dans vos espaces de travail unifiés pour guider les conversations et les réponses. Les agents peuvent aussi utiliser l’IA pour personnaliser les réponses dans les scripts du centre d’appels en fonction du sentiment, des besoins, etc.

Intégration à votre solution de service existante

Assurez-vous de choisir des outils d’IA qui répondent aux besoins actuels de votre entreprise, aux stratégies CX et aux logiciels de service. Testez les caractéristiques et les capacités de chaque outil avant de choisir d’optimiser les performances et de simplifier l’intégration.

3 exemples d’IA dans un centre de contact

Des soins de santé à la finance, en passant par tous les secteurs intermédiaires, voici quelques exemples concrets d’IA dans un centre de contact.

CNH Care

CNH Care est un fournisseur de solutions de soins de santé complets qui utilise l’IA pour son centre d’appels afin de s’assurer qu’aucun appel ne tombe entre les mailles du filet, tout en maintenant un score CSAT de 96 %. Cette entreprise utilise des outils basés sur l’IA pour automatiser le routage des cas d’assistance, optimiser l’assistance proactive, réduire les temps d’attente des appels, surveiller les appels abandonnés et faciliter les rappels quasi immédiats aux agents.

Netwealth

L’une des principales sociétés financières d’Australie, Netwealth utilise l’IA dans ses centres d’appels pour gérer l’augmentation des demandes et répondre aux attentes croissantes des clients. Grâce à un centre d’appels IA, les clients de Netwealth sont mis en relation avec un agent en moins de 60 secondes, et près de 99 % des appels sont résolus dès le premier contact. De plus, l’entreprise traite plus de 20 000 demandes par mois tout en automatisant les enregistrements, le stockage et l’accès aux appels.

Wyze Labs

L’innovateur en technologie domotique Wyze Labs utilise un centre de contact omnicanal unifié pour optimiser sa mise à l’échelle et réduire les frais généraux. Depuis l’adoption de Zendesk, Wyze Labs signale désormais une augmentation de 78 % de l’acceptation des appels et une diminution drastique du délai de résolution au premier contact d’une semaine à une heure.

Questions fréquentes

Faites le bon choix avec l’IA

Les centres d’appels IA permettent aux entreprises de gérer plus d’interactions et de fournir une expérience client exceptionnelle sans se ruiner. Grâce à l’IA générative et aux outils basés sur l’IA tels que les agents Zendesk AI, les résumés et transcriptions d’appels, ainsi que les informations basées sur les données, vous pouvez faire passer votre service et vos expériences à un niveau supérieur.

Zendesk offre toutes ces fonctionnalités et bien plus encore. Les logiciels de centre d’appels IA sont au cœur de nos activités. En collaborant avec nous, vous avez accès à une gestion des connaissances basée sur l’IA, à un routage intelligent des appels et à une analyse des sentiments. Tout ce dont vous avez besoin pour améliorer votre centre d’appels.

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