Tous les responsables de la CX vous diront que le volume des tickets ne cesse d’augmenter et que cette tendance n’est pas près de s’arrêter. Si les anciens chatbots ont joué un rôle clé pour endiguer la croissance des demandes d’assistance, leurs limites commencent à se faire sentir.
Comme ils fonctionnent selon un ensemble limité de règles prédéterminées, les chatbots traditionnels rencontrent souvent des difficultés lorsque les questions qu’on leur pose dépassent ces paramètres étroits. Des agents humains doivent alors prendre le relais, ce qui pèse sur les budgets des équipes de CX.
Si l’on ajoute à cela une demande croissante d’expériences plus personnalisées et rationalisées de la part des clients, on se rend vite compte qu’un changement s’impose. C’est là que les agents IA entrent en jeu : cette nouvelle génération de bots basés sur l’IA aidera les équipes de CX à s’adapter judicieusement tout en satisfaisant les clients.
Que sont les agents IA et que peuvent-ils faire ?
Les agents IA sont des bots autonomes bien plus puissants que les chatbots traditionnels. Les agents IA de Zendesk sont formés sur des ensembles de données de CX de grande qualité comprenant des milliards d’interactions, de sorte qu’ils peuvent résoudre automatiquement, rapidement et habilement un plus vaste éventail de problèmes clients. Ainsi, les agents humains peuvent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée, qui sont à la fois moins monotones et plus gratifiantes.
Ce travail à grande valeur ajoutée s’appuie sur les atouts des agents humains : leur capacité à faire preuve d’empathie envers les clients, à établir des relations durables et à résoudre les problèmes de manière créative et innovante.
Les agents IA de Zendesk sont formés sur des ensembles de données de CX de grande qualité comprenant des milliards d’interactions, de sorte qu’ils peuvent résoudre automatiquement, rapidement et habilement un plus vaste éventail de problèmes clients.
Par ailleurs, les agents IA sont facilement personnalisables : leur personnalité peut être adaptée à l’image de votre marque, et ils peuvent converser de manière naturelle, en offrant des réponses personnalisées qui vous permettent de tisser des liens forts avec vos clients. Vous pourrez aussi facilement surveiller les performances des agents IA, en suivant des mesures telles que les résolutions entièrement automatisées et le niveau d’engagement client. Vous disposerez d’une visibilité totale sur les performances de vos agents IA, ce qui vous permettra d’anticiper tout problème entraînant des risques d’attrition ou de sentiments négatifs. Vous pourrez ainsi mettre à jour le contenu source, affiner les workflows automatisés ou même suivre les clients pour optimiser les performances de votre agent IA.
Les agents IA sont faciles à configurer, surtout par rapport aux chatbots traditionnels. En les mettant en première ligne de votre CX, vous constaterez des résultats immédiats :
Gérez des volumes croissants à grande échelle. Les agents IA sont indispensables pour gérer efficacement la hausse continue des interactions clients. Heureusement, la mise en œuvre d’agents IA Zendesk et l’obtention de bons résultats nécessitent peu d’efforts pour les organisations de CX.
Pour vous lancer, il vous suffit de connecter votre agent IA à votre base de connaissances et de commencer à traiter les demandes prioritaires de vos clients dès le premier jour. C’est facile, et aucune formation n’est nécessaire.
Dans les situations qui demandent une approche plus ciblée, les flux de conversation de Zendesk permettent de personnaliser et de contrôler facilement la façon dont votre agent IA interagit avec les clients. Ils peuvent également être configurés pour prendre en charge de manière autonome des tâches plus avancées, comme les retours ou les échanges, en se connectant facilement à vos systèmes back-end. Ainsi, votre agent IA peut résoudre les problèmes des clients de manière fluide, du début à la fin, quelle que soit leur complexité.
Réduisez de manière significative vos coûts de CX. Les agents IA peuvent résoudre de manière autonome jusqu’à 80 % des demandes clients. Vous pouvez donc évoluer facilement sans accroître vos effectifs.
Boostez votre chiffre d’affaires. Les agents IA sont des vendeurs compétents : ils peuvent réaliser des ventes incitatives, des ventes croisées et même recommander de nouvelles gammes de produits à vos clients. Ils réduisent les coûts d’assistance tout en faisant de votre centre d’assistance un générateur de revenus.
Améliorez votre satisfaction client. Regardez votre score CSAT augmenter à mesure que les agents IA résolvent les problèmes des clients de plus en plus rapidement. Étant donné qu’ils apprennent de chaque interaction et qu’ils sont préalablement formés pour détecter automatiquement l’intention (et le sentiment) des clients, les agents IA fournissent la bonne réponse à chaque fois.
Les agents IA sont des vendeurs compétents : ils peuvent réaliser des ventes incitatives, des ventes croisées et même recommander de nouvelles gammes de produits à vos clients.
Favorisez la personnalisation. Les agents IA peuvent s’intégrer à vos principaux systèmes d’entreprise, ce qui signifie qu’ils peuvent accéder à une multitude de données sur les clients, comme leurs interactions passées, leur historique d’achat, leurs préférences et leurs comportements. Les agents IA connaissent bien votre entreprise et vos clients, ils peuvent donc personnaliser chaque interaction.
Donnez du pouvoir à vos agents humains. Les agents IA rendent vos agents humains plus efficaces : ils savent quand transférer les interactions à des agents humains et lequel d’entre eux est le mieux à même de répondre au problème, puis ils transmettent tous les détails pour offrir une expérience fluide. Vos agents peuvent ainsi prendre des mesures et résoudre les problèmes plus rapidement.
Comment se lancer avec les agents IA
La seule façon d’intégrer pleinement les agents IA est de s’appuyer sur une solution spécialement conçue pour l’expérience client. Les agents IA de Zendesk sont prêts à l’emploi et offrent un retour sur investissement immédiat. Sans oublier qu’ils aideront votre entreprise à créer des relations humaines plus fortes.
