Agents IA : un guide pour l’avenir de l’assistance intelligente
Les agents IA peuvent comprendre et résoudre les requêtes les plus sophistiquées. Découvrez comment ils peuvent stimuler la satisfaction des clients, améliorer l’efficacité des services et générer des revenus.
Par Hannah Wren, Rédaction Zendesk
Dernière mise à jour 30 octobre 2024
Qu’est-ce qu’un agent IA ?
Les agents IA sont des bots alimentés par l’IA qui peuvent résoudre de manière autonome un large éventail de demandes des clients, des requêtes simples aux problèmes complexes. Ils détectent automatiquement le besoin et le sentiment des clients et réagissent de façon à parvenir à une résolution à chaque fois. Les agents IA surpassent les capacités des robots traditionnels : ils peuvent œuvrer indépendamment ou en collaboration avec des agents humains.
Vous connaissez peut-être TaskRabbit, la place de marché en ligne qui relie les artisans indépendants à des clients locaux. Suite à son expansion internationale, son volume de service client a augmenté de 60 %, atteignant 158 000 tickets par mois. Cependant, l’équipe d’assistance a géré efficacement cette demande accrue et a maintenu une satisfaction élevée des clients en lançant un agent IA.
Contrairement aux chatbots traditionnels, qui peuvent frustrer les clients avec leurs capacités limitées, les agents IA sont conçus pour offrir un service plus humain. Ils comprennent les questions et le sentiment des clients pour leur fournir une aide rapide et personnalisée. Selon le rapport CX Trends 2024 de Zendesk , 69 % des organisations estiment que l’IA générative peut rendre les interactions digitales plus humaines. En outre, 53 % des consommateurs déclarent qu’ils préféreront dans quelques années interagir avec des agents basés sur l’IA grâce à leur manque d’erreurs.
Les agents IA excellent dans la résolution autonome de problèmes complexes, mais ils peuvent également travailler avec des agents humains de manière fluide, au bénéfice des clients, des agents et des administrateurs. À l’ère des agents IA, notre guide détaille tout ce que vous devez savoir sur l’avenir de l’assistance intelligente.
Au sommaire :
- Comment fonctionne un agent IA ?
- Types et cas d’utilisation des agents IA
- Comment les entreprises utilisent les agents IA
- L’avenir des agents d’intelligence artificielle
- Questions fréquentes
- Choisissez les agents IA les plus autonomes du secteur
Comment fonctionne un agent IA ?
Lorsqu’un client pose une question, les agents IA reconnaissent automatiquement l’intention. En fonction du sujet, l’agent IA recherche les informations dans la base de connaissances de l’entreprise ou, pour les requêtes qui nécessitent plus de personnalisation, le guide à travers un flux de conversation.
Les agents IA sont basés sur des modèles d’IA entraînés sur les données CX à l’aide d’algorithmes de machine learning (ML), du traitement automatique du langage naturel (NLP), de grands modèles de langage (LLM) et de diverses autres technologies d’IA pour affiner et améliorer continuellement leurs réponses. Cependant, il est important de reconnaître que tous les systèmes d’IA ne valent pas. Une IA efficace pour le service client doit être spécifiquement conçue à cette fin. Seule l’IA qui a été formée sur des milliards d’interactions avec les clients possède la capacité d’identifier instantanément ce dont les consommateurs ont besoin et de collaborer efficacement avec des agents humains.
Par exemple, les modèles d’IA propriétaires et leaders du secteur de Zendesk ont été spécialement conçus pour favoriser le lien humain dans l’expérience client. Ces agents IA sont des experts du service client qui fournissent dès le départ une assistance précise et personnalisée sans aucun codage ou aide technique requis.
Types et cas d’utilisation des agents IA
Les agents IA sont incroyablement polyvalents, avec des cas d’utilisation pratiquement infinis. Voici quelques exemples de différents types d’agents IA et comment les entreprises les utilisent.
Type d’agent IA | Cas d’utilisation |
|---|---|
| Service client | Les agents IA répondent aux FAQ, résolvent les problèmes et traitent même les remboursements, ce qui permet aux agents humains de gagner du temps pour nouer des relations plus fortes avec les clients. |
| Assistance informatique | Les agents IA peuvent résoudre des problèmes techniques tels que les réinitialisations de mot de passe et l’accès VPN et automatiser les tâches répétitives. |
| Assistance RH | Les agents IA peuvent répondre aux questions des employés sur les avantages sociaux et les politiques de votre entreprise, automatiser les processus d’intégration et présélectionner les candidatures. |
| Ventes et marketing | L’IA peut utiliser des données en temps réel pour recommander de nouveaux produits ou des mises à niveau en fonction du comportement et de l’historique des clients. |
| Santé | Les agents IA peuvent aider à la planification des rendez-vous, répondre aux questions de base ou impliquer le bon service en fonction du problème de santé. |
| Finance | L’IA peut automatiser la détection des fraudes, personnaliser les recommandations d’investissement et rationaliser les demandes de prêt. |
| Vente et e-commerce | Les agents IA peuvent suivre les commandes et fournir des mises à jour de statut personnalisées, créer rapidement des bons de retour, répondre aux questions sur les produits, recommander des articles selon l’historique des achats et personnaliser l’expérience d’achat. |
| Tourisme | Les agents IA peuvent aider à réserver des vols et des hôtels, répondre aux questions liées aux voyages et suggérer des itinéraires personnalisés. |
| Télécommunications | Les agents IA peuvent répondre aux questions en cas de panne de réseau en fournissant une assistance personnalisée et immédiate. |
| Services de divertissement | Les agents IA peuvent répondre à des questions sur le contenu disponible dans un service d’abonnement. |
Aucun autre bot n’est comparable aux agents IA
Les agents AIde Zendesk ont un don pour l’expérience client et savent comment résoudre toutes sortes d’interactions, même les plus complexes. Ils collaborent avec les agents humains et tiennent la promesse d’un service instantané et personnalisé.
Comment les entreprises utilisent les agents IA
Les entreprises tirent de plus en plus parti des agents IA autonomes pour transformer à la fois l’expérience client et l’expérience collaborateur (EX). Voici quelques façons dont votre entreprise peut utiliser les agents IA au profit de vos clients, des agents humains, des administrateurs d’assistance et, à terme, de l’ensemble de l’organisation :
- Améliorer l’efficacité et la productivité : les agents IA peuvent gérer des demandes complexes sans qu’un agent humain n’ait jamais besoin de s’impliquer, ce qui donne à vos équipes d’assistance un temps précieux pour se concentrer sur des travaux plus importants. Ces bots intelligents peuvent aussi collecter des informations, organiser la file de tickets, envoyer automatiquement des enquêtes CSAT après les interactions, vérifier les utilisateurs, et plus encore, afin de réduire le travail manuel de vos agents humains.
- Assurer un service ininterrompu : les agents IA peuvent fournir une assistance 24 h/24, 7 j/7, garantissant aux clients une assistance de base, quel que soit le fuseau horaire. Cela améliore la satisfaction des clients et la fidélité, et permet aux entreprises de gérer de façon économique des volumes de support accrus pendant les périodes de croissance et les saisons chargées.
- Accroître la personnalisation : les agents IA s’intègrent à vos systèmes back-end et utilisent les données client, telles que l’historique des achats, les préférences et les comportements, pour personnaliser les réponses. Ils peuvent également envoyer aux agents humains des détails clés sur le client, comme son intention et son sentiment, pour les aider à adapter leurs réponses aux besoins du client.
- Fournir aux administrateurs des informations exploitables : Les agents IA peuvent analyser les conversations avec les clients pour identifier les tendances et les domaines dans lesquels les entreprises peuvent améliorer les opérations d’assistance. Ils peuvent suggérer les questions spécifiques qu’ils peuvent gérer au mieux et indiquer aux administrateurs ce qu’ils doivent automatiser pour répondre aux besoins des clients de manière proactive.
- Réduire les coûts opérationnels : en résolvant la majorité des demandes des clients par eux-mêmes, les agents IA peuvent réduire considérablement la charge de travail des agents humains. Cela se traduit par une réduction des coûts opérationnels pour les entreprises, leur permettant d’investir des ressources dans d’autres domaines.
- Travailler avec plus de confiance : avec les contrôles adéquats en place et l’utilisation éphémère des données, les agents IA sont optimisés pour répondre aux clients de la manière la plus précise et la plus sécurisée qui soit.
Les agents IA ne se contentent pas de résoudre les problèmes de manière indépendante, ils aident également les agents humains, en rationalisant le chemin vers la résolution pour vos clients et offrir au bout du compte une expérience client de meilleure facture.
L’avenir des agents d’intelligence artificielle
Nous nous dirigeons vers un avenir où l’IA jouera un rôle dans chaque interaction avec les clients. À terme, 80 % des demandes devraient être résolues de manière autonome, sans intervention humaine. Les agents IA évoluent rapidement et deviennent plus accessibles : vous n’avez donc plus besoin de sacrifier le lien avec le client pour l’efficacité ou de compromettre la qualité pour le coût. La bonne solution CX basée sur l’IA peut répondre à tous ces aspects simultanément.
Les agents IA sont de plus en plus aptes à créer des parcours clients hautement personnalisés, de plus en plus sophistiqués. Ainsi, 75 % des consommateurs qui ont fait l’expérience de la technologie d’IA générative pensent que cela changera la façon dont ils interagissent avec les entreprises, selon notre rapport CX Trends. Alors que l’IA continue d’apprendre et de se développer, elle ouvre des possibilités infinies pour améliorer l’expérience client.
À l’ère de l’expérience client optimisée par l’IA, il est essentiel de rester concentré sur l’essentiel : l’humain qui vous parle. Il est primordial de choisir des solutions d’IA qui comprennent réellement vos clients. En reconnaissant le pouvoir humanisant de l’IA, vous pouvez créer des expériences proactives, efficaces, empathiques et authentiquement humaines qui profitent à vos clients, agents, administrateurs et à toutes les personnes qu’ils touchent.
Questions fréquentes
Choisissez les agents IA les plus autonomes du secteur
Les agents IA de Zendesk sont les bots alimentés par l’IA les plus autonomes du secteur. Ils peuvent prendre en charge les demandes des clients de bout en bout et traiter jusqu’à 80 % de vos interactions. Contrairement à d’autres solutions, nos agents IA sont des experts du service client et conçus pour renforcer le lien humain, ce qui signifie qu’ils peuvent comprendre les questions complexes et fournir une assistance rapide, précise et personnalisée.
En fournissant une IA qui sait exactement ce dont vos clients ont besoin avant eux, devient plus précise au fil du temps, et ne nécessite pas d’expertise technique, Zendesk aide les entreprises à offrir des expériences clients optimisées par l’IA qui sont plus authentiquement humaines.