Pratiques agiles (2): l’agilité commence par le self-service

Les entreprises agiles investissent massivement dans les centres d’aide en ligne et c’est une stratégie très judicieuse. Le contenu de ces centres s’adapte aux besoins changeants de leur clientèle. En anticipant et en répondant aux questions fréquentes de vos clients, vous évitez que le volume de tickets grimpe en flèche lorsque vos équipes sont débordées ou en sous-effectif.

Depuis le début de la pandémie, le nombre d’agents ayant ajouté des articles à leur centre d’aide/base de connaissances en Europe et au Royaume-Uni a augmenté de 20 %. Les entreprises de cette région qui répondent plus vite aux clients ont ajouté des articles dans leur centre d’aide à un rythme 45 % plus rapide. Les entreprises européennes qui résolvent plus vite les problèmes client ajoutent des articles dans leur centre d’aide à un rythme 27 % plus rapide.

Fig. 1. Augmentation du nombre d’articles du centre d’aide et de la base de connaissances en Europe et au Royaume-Uni depuis le début de la pandémie

Les entreprises qui utilisent déjà le self-service penchent en sa faveur

En période de volatilité, les mises à jour régulières du contenu de votre centre d’aide peuvent aider à répondre aux questions courantes de votre équipe d’assistance sans l’intervention d’un agent. Les entreprises les plus agiles ont même réduit les délais de résolution pendant cette période. Elles se sont beaucoup appuyées sur leur centre d’aide, soit en ajoutant de nouveaux articles, soit en y consacrant plus de ressources. De même, on constate un recours accru à la base de connaissances interne et aux articles de la communauté (fig 2.).

Les principaux concernés sont :

• Les entreprises B2B

• Les entreprises de taille moyenne (nouveau contenu) et les grandes entreprises (augmentation des effectifs)

• Les entreprises numériques comme les sociétés de divertissement, de gaming et de télétravail

Fig. 2. Communauté et base de connaissances dans les entreprises numériques, logistiques et de fitness (mise à jour du benchmark du T2 2021)

Les autres secteurs attirés par le numérique sont ceux qui évoluent principalement en ligne, en particulier ceux dont l’engagement est monté en flèche durant la pandémie (notamment les entreprises de divertissement, de gaming et de télétravail). Parmi ces dernières, plus de 70 % ont ajouté de nouveaux articles pour satisfaire aux besoins changeants des clients, et au moins 1 entreprise sur 5 a augmenté le nombre de ses agents dédiés.

La création de nouveaux contenus est particulièrement élevée dans la région Asie-Pacifique (+66 %), suivie de près par l’Europe et l’Amérique du Nord (toutes deux à +63 %). L’Amérique latine produit moins de nouveaux articles, mais c’est la région qui affecte le plus de nouveaux agents : 1 entreprise agile sur 5 a augmenté ses effectifs sur les canaux de self-service.

Tout le monde l’adopte

Lorsqu’il s’agit de gagner en agilité, les entreprises se tournent vers les macros, les déclencheurs et l’automatisation. Les entreprises européennes qui répondent aux clients et résolvent les problèmes plus vite ajoutent des macros à un rythme 20 % plus rapide que les autres entreprises de la région. Et les entreprises de la zone EMEA qui résolvent les requêtes client plus rapidement sont 22 % plus susceptibles d’ajouter des automatismes. Elles ajoutent des automatismes à un rythme 27 % plus rapide et utilisent en moyenne 10 % d’automatismes en plus.

Ensuite, il y a les déclencheurs : des règles de gestion que vous définissez vous-même et qui s’exécutent automatiquement lorsqu’un ticket est créé ou mis à jour dans certaines conditions. Vous pouvez, par exemple, envoyer automatiquement une alerte aux clients quand vous n’êtes pas à votre bureau ou un suivi du score de satisfaction client. Les déclencheurs permettent également de transmettre les tickets aux bonnes personnes, de faire remonter les problèmes sensibles ou de diriger les clients prioritaires vers une équipe d’assistance spécialisée. Les entreprises européennes qui répondent plus rapidement aux clients sont 13 % plus susceptibles d’ajouter des déclencheurs que les entreprises moins agiles.

Le coup de pouce de l’IA

L’intelligence artificielle peut également être très utile lorsqu’il s’agit d’orienter les clients vers des ressources en ligne, car elle fait économiser du temps et de l’énergie à votre clientèle (ainsi qu’à votre équipe d’assistance). Les entreprises agiles adoptent AnswerBot de Zendesk plus vite que tout autre canal, et celles qui l’avaient déjà adopté l’utilisent encore plus qu’avant et à un rythme tout aussi rapide.

Fig. 3. Nombre de résolutions par AnswerBot en Europe (Royaume-Uni inclus)

Dans les entreprises européennes, le nombre de résolutions via AnswerBot a augmenté au début de la pandémie puis a ralenti. Cette croissance concerne principalement les grandes entreprises (1 000 employés ou plus)

L’adoption et l’utilisation d’AnswerBot ont augmenté de 68,1 % en Europe (Royaume-Uni inclus), un niveau similaire aux autres régions. Mais, après une croissance exponentielle au début de la pandémie, le nombre de résolutions via AnswerBot a ralenti.