Agilité en pratique (1) : former des équipes d’assistance agiles

Dans un monde où les changements se produisent du jour au lendemain, les équipes d’assistance agiles trouvent des moyens de s’adapter rapidement à toute évolution soudaine des attentes de leurs clients et de leurs agents. Personne ne s’attendait à ce que 2020 impacte à ce point l’assistance client. Avec la crise sanitaire, de nombreuses équipes se sont trouvées submergées par l’afflux de tickets, alors que d’autres étaient massivement délaissées par leurs clients. Chaque semaine, il fallait gérer de nouveaux défis : les agents en télétravail, l’évolution des habitudes des clients, les volumes de tickets en hausse et le changement des tendances.

Une chose est sûre : l’imprévu fait désormais partie de nos vies. Pour continuer d’offrir une assistance d’exception, les équipes doivent s’attacher à renforcer la capacité d’adaptation de leurs workflows afin d’évoluer avec leur secteur et mieux répondre aux attentes de leurs clients et de leurs agents. Les stratégies en matière d’agilité diffèrent d’une entreprise à l’autre, mais comprendre comment les équipes tirent leur épingle du jeu vous aidera à mieux vous préparer pour les incertitudes à venir.

Grâce au jeu de données du benchmark Zendesk, nous avons essayé de comprendre comment certaines organisations ont pu maintenir de courts délais de résolution durant la pandémie, même avec des volumes de tickets jamais atteints auparavant. Benchmark est une base de données qui synthétise les interactions d’assistance de plus de 90 000 entreprises du monde entier, pour nous permettre de comprendre ce que l’agilité signifie à l’échelle mondiale, quels que soient le secteur et la taille des organisations.

Qui affiche le taux d’agilité le plus élevé en Europe ?

Environ un tiers des entreprises européennes ont enregistré des délais de réponse et de résolution plus rapides durant la pandémie, malgré des volumes de tickets bien plus élevés que la normale :
33 % des entreprises en Europe ont résolu les problèmes plus rapidement que l’année précédente
30 % des entreprises en Europe ont répondu plus rapidement à leurs clients que l’année précédente

Dans la mise à jour du benchmark du 1 juin 2021, nous observons de meilleurs résultats pour :

• Les entreprises B2C
• Les entreprises numériques dans les secteurs du divertissement, du gaming et du télétravail ont également enregistré un taux d’agilité plus élevé, tandis que le secteur des services financiers a eu plus de mal à s’adapter.

Quel est le secret des équipes agiles pour maintenir un temps de réponse rapide ?

Pour s’adapter aux changements, les équipes d’assistance agiles choisissent d’optimiser l’efficacité de leurs agents en s’appuyant sur des canaux qui permettent les temps de réponse les plus rapides, en réduisant les tickets grâce au self-service et en adoptant des outils qui permettent d’automatiser les workflows et les processus.

• Privilégier les réponses rapides

  
  Les clients optent généralement pour l’assistance par téléphone ou chat pour résoudre rapidement leur problème. Les entreprises agiles adoptent ces canaux plus rapidement que tout autre canal, tandis que celles qui les utilisaient déjà ont augmenté leur utilisation et affecté davantage d’agents. En ne considérant que les augmentations à grande échelle des volumes de tickets et du taux de dotation en personnel (définies à 10 % ou plus), globalement 13 % des entreprises agiles ont significativement augmenté le nombre d’agents sur les canaux en direct, où près d’un tiers d’entre elles ont observé une augmentation du trafic.

• Premier temps de réponse

  
  Les entreprises les plus agiles en Europe (c.-à-d. les firmes ayant enregistré au moins 2 % d’augmentation du volume de tickets et 2 % de réduction de leur premier temps de réponse) ont réussi à réduire leur premier temps de réponse de 45 %, alors même qu’elles enregistraient 76 % d’augmentation du volume de tickets.

• Répondre aux questions avant qu’elles ne se transforment en tickets

  
  Les clients n’ont pas toujours besoin de parler à un agent. Et selon le rapport 2020 Zendesk sur les tendances de l’expérience client, 2021 ils préfèrent trouver réponse par eux-mêmes. Les clients, spécialement ceux âgés de moins de 30 ans, souhaitent de plus en plus être capables de résoudre leurs problèmes par eux-mêmes. Les équipes agiles ne se contentent pas de diriger leurs agents vers leurs centres d’aide, mais plus de 62 % ont aussi ajouté du nouveau contenu. Un self-service mis à jour régulièrement peut aider à maîtriser le nombre de tickets en permettant aux clients de trouver rapidement et facilement les réponses à leurs questions les plus fréquentes, et aux agents de se concentrer sur les tickets complexes.
  Les entreprises en Europe qui répondent le plus rapidement à leurs clients ajoutent des articles sur leurs centres d’aide à un rythme plus soutenu de 45 %. Les entreprises en Europe qui résolvent les problèmes clients le plus rapidement ajoutent des articles sur leurs centres d’aide à un rythme plus soutenu de 27 %.

• Accroître l’efficacité des agents en utilisant des agents polyvalents (qui peuvent travailler sur plusieurs canaux)

  
  Pour gérer les tickets entrants, les entreprises agiles se tournent vers les outils de gestion de workflows pour router les requêtes vers la bonne personne, automatiser les réponses pour tenir les clients informés et suivre les mesures de performance pour effectuer rapidement des améliorations le cas échéant. L’utilisation de ces outils est en hausse de 15 % à l’échelle mondiale, tandis que l’ajout de fonctionnalités à la 25plateforme d’assistance Zendesk grâce à des applications comme JIRA et Capture des connaissances a bondi de  %.
  En Europe, les entreprises qui résolvent les problèmes clients le plus rapidement augmentent le nombre de tickets traités par les agents de 24 %…
• • Elles sont aussi 25 % plus susceptibles d’avoir un ou des agents travaillant sur plusieurs canaux au cours d’une journée et 36 % d’agents supplémentaires travaillant sur plusieurs canaux dans une journée. Elles augmentent l’utilisation d’agents polyvalents (agents travaillant sur plusieurs canaux au cours d’une journée) 63 % plus vite que les autres organisations en Europe.

  Comment les équipes d’assistance peuvent-elles privilégier l’agilité ?

  
  Toutes les équipes peuvent prendre des mesures pour devenir plus agiles, peu importe la situation dans laquelle elles se trouvent. Continuez votre lecture pour découvrir davantage de données et d’analyses pour vous aider à mieux comprendre quel type d’agilité convient le mieux à votre équipe. Préparez-vous à répondre aux défis de 2020 et au-delà.