Adaptation aux fluctuations du parcours client : l’activité conversationnelle se généralise

La façon dont les êtres humains communiquent évolue constamment. Des débuts de l’e-mail et des SMS à la fin du XXe siècle à la myriade d’applications de messagerie et de commentaires sur les réseaux sociaux d’aujourd’hui, le besoin de communiquer est ancré dans notre ADN. La pandémie mondiale n’a fait qu’accentuer cette tendance quand une grande partie de la planète s’est retrouvée confinée et s’est tournée vers les technologies vidéos pour ne pas perdre le contact : l’application de chat vidéo Houseparty n’était pas très connue avant l’épidémie de Covid-19, mais en mars 2020, l’application a enregistré 50 millions d’inscriptions, preuve s’il y en ait du besoin de contact humain pendant des périodes si angoissantes.

Maintenant que la nouveauté des communications vidéos du confinement a perdu de son attrait (la plupart d’entre nous aimeraient ne plus jamais avoir à participer à un quiz en famille via Zoom), il est évident que ce sont nos doigts qui prennent la parole. Même si la pandémie a marqué un tournant pour les appels vidéos, la messagerie reste le moyen le plus simple de rester en contact.

Et si nos grands-parents préfèrent peut-être encore décrocher le téléphone, la génération Y favorise la messagerie : les recherches d’Ofcom, instance britannique de la régulation des communications, montrent que 85 % des 18-24 ans envoient des messages texte en ligne tous les jours alors que les plus de 65 ans ne sont que 19 % à le faire. Le rapport Online Nation 2020 d’Ofcom suggère également que les SMS et les MMS sont sur le déclin et que la messagerie en ligne devient la plateforme de prédilection des consommateurs. En effet, les applications de messagerie ont explosé au cours des dernières années ( WhatsApp, propriété de Facebook, enregistre un milliard d’utilisateurs quotidiens de par le monde) avec 65 milliards de messages envoyés tous les jours, soit 29 millions de messages par minute.

Messagerie d’entreprise

Il est compréhensible que les entreprises veuillent être de la partie… ne serait-ce que parce que les consommateurs réclament haut et fort de pouvoir envoyer un message instantané aux entreprises plutôt que de devoir écouter Les 4 saisons de Vivaldi en boucle pendant qu’ils attendent qu’un agent soit disponible pour prendre leur appel.

Et encore une fois, l’épidémie de Covid-19 a exacerbé le besoin de simplifier les communications entre les entreprises et leurs clients. Avec le premier confinement, les clients ont eu beaucoup de questions : Puis-je modifier mon vol ? Où en est mon remboursement ? Pourquoi n’y a-t-il pas créneau de livraison disponible ? Comment faire pour changer mon adresse de livraison ? Cette hausse des questions associée aux centres d’appels fermés ou aux nombres d’agents réduits afin de respecter la distanciation sociale a provoqué des temps d’attente interminables au téléphone.

Commerce conversationnel

Les entreprises novatrices exploitent le fait que les clients font leurs achats et envoient leurs messages sur le même appareil, toujours dans leur poche, en explorant des modèles commerciaux allant au-delà du simple e-commerce et faisant incursion dans l’univers du c-commerce, le commerce conversationnel. Comme nous l’avions souligné dans un autre article, cette tendance représente une opportunité spectaculaire pour les retailers : 83 % utilisent la messagerie pour contacter une entreprise et obtenir des informations sur ses produits et quand ils le font, 75 % d’entre eux réalisent un achat. La messagerie offre une expérience plus riche aux clients, qui peuvent par exemple partager une photo avec l’entreprise pour illustrer le problème qu’ils rencontrent, et les développements de l’IA et des chatbots permettent d’accélérer l’expérience et de diriger les clients vers les réponses dont ils ont besoin sans intervention d’un agent d’assistance.

WhatsApp, Facebook Messenger et même WeChat sont en train de devenir des vedettes de l’univers de la messagerie, mais ces derniers mois, les géants de la technologie Apple et Google se sont aussi jetés dans la mêlée avec le lancement d’Apple Business Chat et de Google Business Messenger. Ces deux services sont fluides et performants et proposent des fonctionnalités comme l’intégration transparente avec les cartes Apple Maps et Google Maps encourageant les consommateurs à envoyer un message à une entreprise au lieu de l’appeler.

L’API Messenger de Facebook a aussi été élargie à Instagram pour aider les entreprises à gérer la messagerie sur cette plateforme. Pour les marques avec une clientèle plus jeune, cette mise à jour est essentielle pour approfondir les conversations avec les clients qui sont déjà fans.

Regroupement des plateformes

Il est facile de se sentir dépassé par le nombre d’applications de messagerie disponibles, mais les retailers doivent répondre présents partout où se trouvent leurs clients… c’est-à-dire sur la plupart de ces applications. Renseignez-vous sur les applications de messagerie les plus populaires dans votre région du monde et servez-vous-en comme point de départ, avant d’intégrer d’autres canaux d’assistance.

Il est cependant intéressant de noter que certaines de ces plateformes commencent à se regrouper. Notre rapport sur la messagerie 2020 souligne certains des partenariats principaux : Facebook a rejoint les back-ends de ses trois applications de chat principales : Messenger, WhatsApp et Instagram, Yahoo! Japan a fait l’acquisition de LINE, l’application de messagerie la plus populaire au Japon et à Taïwan, et Zendesk et Smooch ont uni leurs forces pour créer Sunshine Conversations et ainsi ajouter la prise en charge de WhatsApp, WeChat, LINE et Twitter DM.

Cette unification est essentielle pour l’avenir du c-commerce et les retailers ne doivent pas oublier que les consommateurs échangent avec les marques via de multiples canaux et points de contact. Un consommateur peut par exemple acheter un produit via Instagram, puis envoyer une question par e-mail, avant de passer sur Twitter. Ce client s’attend à ce que l’entreprise soit capable de suivre la conversation sur n’importe quel canal. La dernière chose qu’il veut est de devoir se répéter à l’infini… sinon, l’entreprise se retrouve avec un client frustré sur les bras, qui pourrait en venir à regretter l’époque où il écoutait de la musique en attendant qu’un agent prenne son appel.

Avec la messagerie d’entreprise, les marques ont une opportunité exceptionnelle pour moderniser leurs communications avec les clients : cette technologie doit juste être déployée sur tous les canaux en toute transparence pour garantir une expérience client optimale.