Contribution de Jonathan Kam, DG, Botmind
.
En peu de temps, le Covid-19 a bouleversé le quotidien du monde entier, ainsi, les consommateurs se sont tournés vers l’e-commerce pour effectuer leurs achats en toute sécurité. D’ailleurs, selon Statista, le nombre de visites générées par l’industrie du e-commerce a atteint le chiffre record de 22 milliards au mois de juin 2020 (contre 16 milliards en juin 2019).
De ce fait, les attentes et les comportements des consommateurs ont fondamentalement changé. Ce qui était auparavant considéré comme une excellente expérience client n’est plus suffisant et presque toutes les entreprises sont poussées à revoir leur approche de l’acquisition et de l’expérience client.
Selon Invesp, acquérir un nouveau prospect peut coûter cinq fois plus cher que de conserver un client existant. Il est donc plus important que jamais pour les entreprises, de concentrer leurs efforts sur l’expérience client, la rétention et le ré-achat.
Concentrer vos efforts sur votre expérience client vous permettra d’augmenter considérablement vos taux de conversion. Selon Temkin, les clients qui ont eu une très bonne expérience ont 3,5 fois plus de chances de racheter et 5 fois plus de chances de recommander votre marque à leurs proches qu’un client qui a vécu une mauvaise expérience client. La plus récente étude de Zendesk sur la maturité de l’expérience client a abouti à des résultats similaires.
Dans les prochains paragraphes, nous allons voir comment l’implémentation d’un canal de chat vous permettra d’optimiser votre expérience client et donc d’augmenter votre taux de rétention et de ré-achat.
Le “chat” : Outil indispensable pour offrir une expérience client optimale.
En novembre 2020 l’on décompte 5 milliards d’utilisateurs d’applications de messagerie dans le monde avec des supports dominants comme WhatsApp et Facebook Messenger dans l’usage privé. La communication directe et instantanée est dès lors devenue un standard, et cela dans la relation commerciale qui lie acheteurs et vendeurs dans l’e-commerce aussi. Le live chat prends donc une grande importance pour beaucoup d’entreprises.
Lorsque l’on mène l’enquête sur les indicateurs de satisfaction des clients vis-à-vis des entreprises dans l’e-commerce en France, l’on se rend compte que les trois critères principaux cités que sont “la rapidité de réponse”, “la qualité d’écoute” et “la bienveillance” sont tous liés à des propriétés intrinsèque de l’utilisation d’un canal de chat.
Rapidité de réponse et qualité d’écoute font du live chat une solution efficace pour répondre aux exigences des consommateurs, toujours plus pressés. Grâce à cet outil, ils peuvent communiquer instantanément avec une marque et se sentir écoutés. Ainsi, le live chat permet de donner une image positive et améliore l’expérience client via le conversationnel.
L’expérience client contribue au ré-chat
Sachant que le taux ré-achat est étroitement lié à l’expérience et la satisfaction client, l’implémentation d’un canal de chat est alors plus que primordial pour inciter vos clients à revenir sur votre site et acheter vos produits. Comme nous l’avons vu en chiffres, un consommateur satisfait à plus de chances de racheter sur votre site et de recommander votre marque.
L’implémentation d’un chat offre différentes opportunités d’interactions avec les visiteurs d’un site marchand. Vous pouvez aussi compter sur les conversations en direct via ce canal pour que vos équipes répondent aux questions de support client mais aussi de “prévente” que vos consommateurs peuvent avoir.
Le live chat apporte l’information dont les consommateurs ont besoin en temps réel ce qui contribue à améliorer leur expérience client, très importante dans leur décision d’achat et de ré-achat. Il y a 74% des consommateurs qui déclarent avoir déjà dépensé plus en raison de la qualité de l’expérience client, selon American Express dans une étude récente. Cet accompagnement intuitif via le canal de chat permet aux visiteurs de se sentir écoutés et unique en ayant des réponses rapides et personnalisées à leurs demandes.
Véritable facteur de ré-achat, le live chat vous permet de moderniser votre image de marque en s’adaptant à la communication attendue à l’ère du conversationnel. Il met en lien les visiteurs de votre site avec vos équipes, qui peuvent réaliser du support client et de l’assistance à l’achat en même temps.
Le live chat permet aussi de répondre au problème d’abandon de panier des consommateurs (entre 70 et 80% d’abandon de panier selon la FEVAD). En effet, cet outil permet de répondre rapidement à vos visiteurs et les guide durant le processus d’achat, ce qui augmente votre taux de conversion. Lors d’un achat, 64% des gens considèrent que l’expérience client est plus importante que le prix selon Gartner, ce qui démontre bien que les entreprises doivent y accorder une attention particulière.
Moderniser son service client
Il existe aujourd’hui de nombreux canaux de communication pour rentrer en contact avec le service client d’une marque : téléphone, mail, réseaux sociaux, live chat… Avec l’essor du “messaging”, ces canaux se modernisent et c’est notamment les canaux digitaux qui deviennent de plus en plus plébiscités par les internautes.
Vous l’aurez sans doutes compris, ce sont les marques qui investissent sur l’expérience client qui pourront se démarquer de la concurrence et gagner la fidélité de leurs clients.
En 2018 le canal de chat a fait son apparition comme nouveau critère pour qu’une entreprise soit élue “Service client de l’année” en France, et la demande de “conversationnel” étant croissante de la part des consommateurs attendez-vous à voir ce canal prendre de plus en plus d’importance dans la relation client.