Un défi pour l’expérience client : 3 manières dont les fournisseurs d’énergie peuvent investir dans le service client

Au cours de l’année qui vient de s’écouler, l’augmentation des factures est un sujet de plus en plus présent dans nos conversations, que ce soit entre amis, en familles et même entre collègues. Et nous sommes en plus constamment bombardés par les médias, qui nous alertent sur la prochaine augmentation à venir sur les factures d’énergie. De nombreux consommateurs ressentent ainsi ce que l’on peut qualifier de « stress énergétique », c’est-à-dire le stress lié à l’augmentation des factures d’énergie.

Malheureusement, nombreuses sont les entreprises qui ne sont pas en mesure de contrôler les prix de leur approvisionnement énergétique, ce qui est largement dû à l’incertitude post-pandémie actuelle, à la guerre en Russie et en Ukraine, mais aussi à notre dépendance aux combustibles fossiles. Avec l’augmentation des prix, les clients les plus stressés tentent de contacter leur fournisseur pour savoir pourquoi les factures sont aussi élevées, ce qui peut vite dépasser les capacités du centre de service client. La bonne nouvelle pour les fournisseurs d’énergie est qu’en investissant dans le service client, il est possible d’éviter que ces équipes ne se trouvent débordées et de faire en sorte que les clients restent satisfaits des services proposés.

Un grand nombre de petits acteurs ont bien compris ce message et ont déjà pris des mesures pour investir dans l’expérience client digitale, par exemple avec une application, via la maintenance du compte en ligne ou en faisant en sorte que les équipes de service client soient réactives. Mais en raison des conditions difficiles que connaît ce marché, dont l’augmentation du prix du gaz naturel, plusieurs fournisseurs de petite taille ont mis la clé sous la porte en 2022, leurs clients étant absorbés par de plus grandes entreprises.

La conséquence de cette situation est que les grandes entreprises du secteur de l’énergie ont désormais bien plus de clients qu’auparavant, mais sans que leurs équipes de service client n’aient évolué en conséquence. Et il est très probable que ces nouveaux clients aient de nombreuses questions à poser, en particulier sur le fonctionnement de leur nouveau fournisseur (par exemple l’augmentation des factures, la maintenance du compte, etc.). En agissant de façon proactive, en proposant des options en libre-service et en investissant dans des outils d’automatisation (par exemple des chabots), les grands fournisseurs d’énergie peuvent répondre aux attentes de leur clients et garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Voyons ensemble trois manières dont les fournisseurs d’énergie peuvent investir dans le service client, en particulier pendant les périodes de crise.

1. Il est temps de faire preuve de proactivité.

   
   Alors que 22 % des clients disent avoir du mal à finir le mois et que 10 % des clients risquent de ne pas pouvoir payer leurs factures selon PwC, il est clair que si la facture qui arrive chez ces clients est plus élevée que prévu, ils risquent bien d’appeler leur fournisseur sous le coup de la colère, du stress ou de la frustration. Afin de prévenir ce genre de situations, ces fournisseurs doivent adopter une approche proactive afin de mieux communiquer sur l’augmentation des factures, et ce, sur les canaux appropriés.
   Il faut ainsi pour agir de façon proactive contacter les clients avant que la facture ne soit déduite de leur compte. La question est ici de savoir quels sont les canaux que vos clients utilisent, car ils doivent pouvoir accéder à ce genre d’informations sur le canal de leur choix. Il faut donc que les fournisseurs investissent dans les moyens nécessaires à la collecte de données clients, certains clients pouvant par exemple favoriser un canal qui n’est pas très utilisé par d’autres. Par exemple, près d’un tiers de la génération Z se sent suffisamment à l’aise sur les réseaux sociaux pour y contacter les entreprises, contre seulement 10 % des clients âgés de 55 ans et plus.
   Les canaux traditionnels ne sont plus suffisants pour contacter vos clients, surtout si vous souhaitez les avertir d’une hausse des tarifs. En investissant de façon à mieux comprendre le comportement de vos clients sur les différents canaux, en particulier sur les canaux les plus utilisés comme les réseaux sociaux et les SMS, vous serez mieux à même d’éviter un trop-plein de demandes de service client.

2. Offrez à vos clients les outils dont ils ont besoin en libre-service

   
   Maintenant que vos clients savent que leurs factures vont augmenter, à quoi faut-il vous attendre ? Vos clients peuvent simplement paniquer et appeler le service client ou bien essayer de résoudre par eux-mêmes le problème sans avoir à contacter le service client.
   La clé du problème est de bien comprendre ce que cherchent vos clients, et cette clé se trouve dans la collecte des données clients. Quels sont les mots-clés les plus utilisés ? Quelles sont les questions qui sont le plus souvent posées ? Quels sont les problèmes les plus courants ? Armées de ces données, les entreprises peuvent créer du contenu qui reste adapté et utile aux clients, dans l’objectif de résoudre les problèmes qu’ils rencontrent. En outre, il est crucial pour les fournisseurs d’eau et d’énergie de pouvoir fournir des données personnalisées sur les usages de consommation dans le compte des clients pour qu’ils puissent suivre leur consommation et faire les modifications nécessaires.
   enercity, un des plus grands fournisseurs d’énergie en Allemagne, est un des pionniers du libre-service. Cet énergéticien se sert de la fonctionnalité de rapports de Zendesk Guide pour collecter des données à partir des tickets et effectuer des recherches dans les demandes afin de compléter et d’améliorer la base de connaissances, d’adapter les mots-clés en fonction des rubriques d’aide et de répondre de façon proactive aux questions les plus courantes des clients. Avec ce type de stratégie, les fournisseurs d’eau ou d’énergie peuvent mettre à disposition de leurs clients les moyens de résoudre par eux-mêmes les problèmes auxquels ils font face, ce qui permet de soulager les équipes de service client.

3. L’automatisation est la meilleure alliée des agents

   
   Même si vous disposez d’un centre d’assistance exceptionnel, il n’est pas certain que tous vos clients l’aient consulté, ni qu’ils y aient trouvé ce qu’ils cherchaient. Lorsque tous ces clients sont sur le point de contacter le service client, en particulier en période de pointe, les agents ne pourront pas faire face à toutes les demandes. C’est ici qu’entrent en jeu les outils automatisés comme les chatbots, qui permettent de résoudre les problèmes les plus simples parmi ceux que rencontrent les clients.
   Les clients se sentent de plus en plus à l’aise face aux chatbots. D’après le rapport sur les Tendances de l’expérience client 2023, 77 % des clients affirment que l’IA ou les chatbots sont utiles dans le cas de questions simples, et 67 % d’entre eux constatent que les chatbots fournissent la plupart du temps des informations pertinentes. L’investissement dans les chatbots permet aux clients de résoudre des problèmes simples et laisse les agents de service libres de se consacrer aux tâches plus complexes avec une plus grande valeur ajoutée, par exemple les problèmes qui ne peuvent pas être résolus par une réponse automatisée.
   Les chatbots ne sont pas les seuls outils automatisés, mais ils comptent parmi les plus couramment utilisés dans le service client. Une autre utilisation de l’automatisation peut être d’avertir les agents quand un ticket reste non résolu pendant un certain temps ou de fermer les tickets après un nombre de jours donné une fois qu’ils ont été marqués comme résolus.

De nombreuses entreprises, en particulier les fournisseurs d’eau et d’énergie, risquent bien de faire face à des pics de demandes d’assistance au vu des incertitudes économiques que nous connaissons actuellement. Si vous disposez d’outils adaptés, que vous communiquez correctement et que vous donnez à vos clients les moyens d’agir par eux-mêmes, vous prendrez une longueur d’avance sur vos concurrents, en plus de favoriser la relation à long terme avec vos clients.