Désormais incontournable dans les chats des sites e-commerces, le chatbot est un véritable atout dans la relation client. Il permet de soulager le travail de vos agents tout en assurant un temps de réponse minimal. Un outil vous aidant ainsi à améliorer le taux de satisfaction de vos prospects et de votre clientèle, mais aussi l’expérience utilisateur.
Qu’est ce qu’un chatbot ?
De plus en plus utilisé par les entreprises sur leur site Internet, le chatbot s’est infiltré dans les stratégies de vente des entreprises en 2018 et a depuis permis une grande évolution du marketing conversationnel. Un chatbot, comme son nom l’indique, est un bot conversationnel, voire une IA, qui remplace le conseiller clientèle lors de la première prise de contact sur le chat de votre site Internet. En clair, un assistant virtuel qui communique par messages en simulant une conversation. Il permet de répondre aux questions les plus courantes des internautes en suivant un scénario préétabli ou en se basant sur la base de données à laquelle il est connecté.
Le chatbot peut également être intégré à vos réseaux sociaux comme Messenger ou Facebook Ads Messenger, afin de répondre aux questions, mécontentement et demandes de contact des utilisateurs, et cela très rapidement. Il peut également être un outil redoutable d’efficacité sur des systèmes de messagerie comme Whatsapp.
6 raisons pour lesquelles votre entreprise doit utiliser un chatbot
Vous l’aurez compris, le chatbot est un outil multi-usage aux nombreux atouts. Une technologie indispensable à intégrer rapidement à votre stratégie marketing pour générer plus de ventes à moindre coûts.
Améliorer le service client et son temps de réponse
La réactivité de vos agents face aux questions et aux demandes de vos clients et de vos prospects est un facteur clé dans le cycle de vie d’une vente et d’une relation à long terme. Plus le temps d’attente est important, plus le niveau de frustration de votre visiteur augmente, et plus il sera difficile de mener à bien l’échange et d’assurer un taux de satisfaction élevé.
Le taux de satisfaction étant directement lié au succès d’une vente et à l’image de votre entreprise, il est primordial d’utiliser tous les outils à votre disposition pour l’assurer, comme le chatbot. Celui-ci permet d’alléger la charge de travail des agents, en effectuant un tri entre les questions courantes et les questions plus particulières. Le chatbot répond aux premières et réduit ainsi la file d’attente tout en assurant une grande rapidité dans ses réponses. Vos agents peuvent ainsi se concentrer sur les questions les plus délicates et les plus techniques.
Réduire le nombre de contacts et les dépenses qui y sont liées
En réduisant le temps d’attente de vos visiteurs, vous limitez considérablement le risque de perdre des prospects avant même d’avoir pu échanger avec eux. Si votre chat inclut un formulaire d’entrée recueillant nom, prénom et adresse email, vous aurez la possibilité de contacter le prospect afin de répondre à ses questions et espérer le convertir en client. Une étape qui peut être facilitée, voire évitée, avec l’aide d’un chatbot répondant aux questions basiques et redirigeant le visiteur vers l’une des pages de votre site comportant plus d’éléments de réponse encore.
Vous avez déjà remarqué la redondance de certaines questions, et probablement créé une FAQ pour y répondre, parfois boudée par vos visiteurs en quête d’une réponse immédiate. En couplant le chatbot à votre FAQ, vous répondez ainsi à cette demande.
La multiplication des canaux de communication peut également s’avérer chronophage et coûteuse pour votre entreprise. L’aide d’un chatbot est alors la bienvenue afin de soulager le travail de vos équipes en assurant “l’accueil” de tous les internautes sans exception, et en répondant à leurs premières questions sur l’ensemble de vos plateformes : Messenger, Whatsapp, site Internet. Le chatbot se transforme alors en filtre et redirige vers vos équipes les internautes aux questions véritablement importantes, leur évitant ainsi les tâches les plus ingrates et répétitives, comme la réponse aux questions standards et l’enregistrement des coordonnées.
Rationaliser les procédures de vente
Le chatbot est un assistant virtuel pour vos internautes, mais aussi pour vos équipes. Il recueille l’ensemble des informations laissées par vos visiteurs et, lorsqu’il est connecté à un système CRM, permet leur organisation selon vos procédures. Les coordonnées, les questions posées et les centres d’intérêt sont ainsi collectés et viennent nourrir votre base de données, offrant, clé en main, de nouveaux prospects à vos agents commerciaux.
Personnaliser votre communication
Un chatbot bien conçu et intelligent s’adapte aux questions de vos visiteurs et propose des réponses sur mesure. Contrairement à une FAQ qui propose une longue liste d’informations et de réponses toutes faites, le chatbot est l’occasion pour vous de proposer l’exacte réponse recherchée par l’interlocuteur, et ainsi de maintenir son intérêt et son attention.
Générer des prospects qualifiés sur votre site Internet
Votre nouveau visiteur a passé plus de 2 minutes sur votre site Internet ou visité plus de trois pages ? Programmez votre chatbot afin de le faire intervenir au moment le plus opportun et ainsi réduire le risque de freins à l’achat, en engageant la conversation et en répondant aux premières interrogations de votre visiteur. L’occasion également de récupérer ses coordonnées, afin de permettre à vos agents de le recontacter plus tard et de lui proposer une offre personnalisée.
Être disponible 24/7 et 365 jours/an
L’un des plus grands atouts du chatbot est sa disponibilité permanente. En effet, étant accessible à tout moment de la journée et de la nuit, le chatbot permet de répondre à la plupart des questions courantes de vos prospects et donc de limiter le risque de les perdre au profit de la concurrence.
Le chatbot est également le moyen idéal pour répondre en votre absence aux questions urgentes de vos clients sur les délais de livraison ou d’atténuer leur frustration vis-à-vis de leurs possibles réclamations. Le client se sent pris en compte et sera plus en mesure de patienter, voire trouvera la réponse recherchée.
Choisir le bon chatbot pour entreprise
Il existe deux types de chatbots : le chatbot simple et le chatbot intelligent. Le premier est programmé pour suivre un scénario préétabli, tandis que le second est une intelligence artificielle (IA) capable d’offrir une conversation plus naturelle et intelligente, qui s’adapte à vos utilisateurs.
Selon le nombre de points de contact de votre entreprise et les outils déjà mis en place par celle-ci (CRM, base de connaissances, etc), ainsi que vos besoins en termes de service client, vous pourrez établir quelle est pour vous la meilleure stratégie à adopter en matière de bots conversationnels.
Enfin, les chatbots peuvent être développés en interne par vos équipes à moindre coût, et cela en l’espace de quelques jours ou quelques semaines seulement. Une manière de vous approprier totalement cette nouvelle technologie et de l’adapter à vos besoins.
